自助银行服务规范3篇(什么是自助银行服务)

时间：2022-10-25 19:03:14 综合范文

　　下面是范文网小编整理的自助银行服务规范3篇(什么是自助银行服务)，供大家参阅。

自助银行服务规范1

　　自助银行建设的研究与实践

　　电子银行已由银行业最初的“点缀”逐渐成为现代商业银行的必然选择。比尔·盖茨在1998年曾说，如果传统银行不能对电子化作出迅速反应，那么他们将是21世纪行将灭绝的恐龙。的确，仅凭传统银行网点这一单一渠道去参与当代市场的竞争是不现实的。为配合银行五类营业网点及新建及改建工作，满足网点业务服务需要，明确各级网点信息系统建设技术规范，1.建设自助银行需要达到的目标：

　　在全市各银行ATM（自动柜员机）等电子设备日益普及、功能不断完善的形势下，自助银行已成为衡量商业银行现代化水平的重要标志之一。作为一种新颖高效的服务方式正逐渐成为各银行关注的热点。为了确保银行在西安经济活动中的中心位置，采用新的技术大力发展自助银行，提高服务的安全性和服务质量，开发出更加面向客户的产品和服务，使自助银行通过高科技手段来吸引市民，培养市民自我学习金融知识，选择合适的金融产品自我服务，树立银行形象，提高服务效率的最佳手段之一。

　　建设自助银行需要达到的目标是提高银行的形象魅力，通过高科技手段来吸引客户，扩大银行的服务范围和社会影响；为客户提供真正的一年365天、每天24小时的全天候服务，并为客户提供一个安全、舒适的自助环境；通过自助银行营业网点的增加，逐渐减少传统柜台交易量，节省银行的日常运作开支；最终达到提高银行的服务质量，增强银行在金融市场的竞争能力。自助银行作为银行为客户提供服务的途径之一，其服务的内容与一般的网点是基本相同的，不同的只是服务方式。自助银行内采用自助化的服务方式，不仅能提高服务的效率，缩短客户的等待时间，而且可以降低服务成本，使员工从繁琐的重复劳动中解放出来，去从事为银行拓展业务、创造利润的服务中去。

　　自助银行的建设内容要严格按2008-08-20发布的银行营业网点信息系统建设技术规范（试行）等要求执行。

　　在每个自助银行建设之初要设立项目经理，负责建立项目管理小组，其主要职责包括选定自助银行、协调银行、装修承包商、公安消防、银监等多方的关系，监督工程实施等等。提出自助银行方案的总体设计，负责安装调试和联机运行，并提供技术培训和后续服务支持等。归纳起来，自助银行系统建设的主要内容包括：

　　立项、审批、选址；设计（业务设计、形象设计、安全设计、结构设计）；基础建设（基础设施建设、保安系统安装、装修）；

　　自助银行系统安装和联机实现；技术培训和售后服务等。自助银行的形式自助银行主要有两种不同的开设形式：

　　一种形式是与网点完全分割开的独立网点。因为是独立的网点，所以它的开业需要经过银监局，公安部门的批准，而且在管理上要更加严格。

　　另一种形式在现有的银行分（支）行营业大厅内划分一个自助银行服务区域（可称为24小时服务区），放置各种自助设备，提供自助服务。在白天网点营业时间内，该自助服务区能分担部分柜员工工作量；当晚上柜台停止营业后，自助服务区继续为客户提供服务。

　　二.自助银行的设计

　　自助银行并不是几台自助设备的简单堆积，为达到建设目标，必须对自助银行进行整体的、精心细致的设计。自助银行的设计主要涉及业务设计、形象设计、安全设计、结构设计等方面，下面将就此阐述自己的观点和建议。

　　1.业务设计

　　在自助银行设计中，业务设计是最重要的。合理搭配不同功能的自助设备不仅能提高客户的满意度，又可以在一定程度上节省设备投资。根据营业部网点大调研和现场办公会的精神，提出以下的自助银行业务。

（1）现金取款。现金取款是客户最经常使用的交易形式。用户在自动柜员机上插入卡，按照画面指示即可完成现金提取。现金取款功能可以根据自助银行的规模、客流量、交易量分散到多台的自助服务设备上。

（2）现金存款。现金存款是一种新型的自助服务，用户首先将磁卡插入存款机内，机器会显示选择菜单，选择现金交易时系统启动。用户向存款机内插入钞票，插入的现钞被送到钞票识别模块（可识别人民币100元和50元），根据钞票反射比、金属线、水印、油墨、纸质、荧光等多种特性加以识别。如果钞票合法，该笔存款就能立刻进入用户帐户；如果钞票不合法（可能是伪钞也可能钞票破损），钞票立即退还给客户，避免客户与银行间发生纠纷。每笔存款交易最多存入200张钞票，可进行多笔交易。目前ATM一般都能支持最新版人民币。

　　3）电子解款。电子解款机是为了方便晚间营业的商家而设置，这些商户在经过一天的营业后汇集有大量的现金，如果自己保管很不安全，电子解款机服务可解决他们的后顾之忧。商户首先到银行网点开设存款帐户，并申请电子解款机服务。银行会预先发给他们专用的存款盒，每天商户营业技术后将钞票和硬币存放到存款盒内，并在专用的单据上填写存放金额，上锁。商户直接将存款盒投放到电子解款机内，第二天由银行工作人员直接清点后入帐或自行取回。为了避免纠纷，在开展电子解款机业务前，用户和银行必须签定相应协议，用户必须信任银行能保证其利益。电子解款机还具有代保管功能，商户存入的存款盒由银行代保管，此后由商户凭打印的收条到柜台领出。

（4）帐户查询。帐户查询是自助银行中的典型交易。用户可以通过插卡来查询现有帐户的余额。在自助银行中可提供多种非现金功能设备来完成这一功能，以分担客流量，减少排队等候现象。

（5）结单打印。是以自助形式让客户随需要打印信用卡帐单、活期明细、定期明细、对公明细、股票交易明细、债券价格、银行其他信息等。（6）电话银行。建议在自助银行中加入电话银行，以增加服务类型。

　　7）存折补登。凡在银行办理活期储蓄的客户，存折上有符合工业标准的磁条，该磁条上记录有客户帐号等信息,因此通过带有磁条读写器的存折补登机或多媒体终端使客户可以方便地进行存折补登的自助服务。客户只需将存折翻到需要打印的页，放入存折补登机内，机器就能自动读取客户帐号等信息，并从主机上下载需要打印的信息，开始打印。如果一页内打印不完，系统会提示客户翻页；如果输入的页不正确，系统会提示用户翻到正确的页上。

（8）不同帐户间转帐。该功能是指在不同存折帐户间、信用卡帐户间、信用卡和存折帐户间实现转帐交易。该交易是不涉及现金的电子交易，因此可在各种自助设备上实现（只要该设备有磁卡读写器）。在自助银行中可将该功能分散到多个设备上实现，以分担客流量。

（9）多媒体终端提供各种代理缴费业务，查询服务，为客户进行促销、广告宣传等新型服务。如果有条件甚至可以开通可视电话，提供专家面对面咨询服务。总的来说，多媒体终端的主要任务在于：从全行个人金融和对公业务整体渠道发展战略出发，首先明确自助终端的市场定位和具体功能定位。其次，明确个人金融业务、产品创新、信息科技、运行管理和保卫等部门的职责分工和岗位职责，对自助终端进行统一管理。第三，从自助终端的投放、合理布局、科学选址、宣传推广、外部形象统一等方面给予具体的指导。第四，做好自助终端流程再造，包含统一操作流程、优化业务功能、提高设备性能、丰富输入方式等方面的主要内容。第五，强化自助终端管理，加强自助终端日常运行管理和设备管理。第六，科学制定交易价格，充分利用价格杠杆，鼓励客户使用自助终端。第七，加强自助终端风险防范，确保自助终端安全运营。第八，实行自助终端业务考核激励机制，将自助终端业务纳入个人金融业务考核，按月通报，充分调动一线人员的积极性。

（10）信用卡自助换卡机是银行信用卡实现远程无人自助换卡网络系统的主要设备。对银行的信用卡换卡提供一条龙的自助服务。具有信用卡卡面平面印刷、写磁（1、2、3磁道）、客户资料打印、查余额和广告宣传等功能。屏幕显示在无人操作情况下，具有自动进入广告程序的功能。自助换卡机还具有客户资料打印、查余额和广告宣传功能，自动化程度高，设点灵活，操作简单，可靠，便于换卡。它的应用开创了信用卡制卡设备的一个新领域。

　　2.形象设计

　　建设自助银行的首要目的就是加强银行在该领域的形象。改变人们心目中的银行的旧有形象。在新的电子化时代银行以一个崭新的形象面向大众。为此在自助银行的形象设计中，应给予更多的关注。银行的CI设计涉及到许多的知识、领域和方面。

（1）银行标记。银行标志的设计要考虑到简洁、醒目、清晰、易于记忆。建议我行设计一个自助银行的标记，与银行的标志合在一起。使自助银行容易被用户分辨出来并且不会与传统分行及它行自助银行相混淆。

（2）环境（内部环境、外部形象）。我行总是希望具有很完善的客户服务能力和很强的技术实力。所以在进行环境设计时要充分体现这一点。自助银行的环境要求可包含工行的外部形象、内部设计以及其它一些提高形象的手段。

　　1）外部形象设计。外部的形象设计给用户带来第一印象，因此设计时要多加以考虑。建议自助银行的外部形象设计不要过分追求奇异，因为奇异的外部形象可以与众不同，但不可以长久。自助银行的外部设计最好要与周围的环境相吻合。同时还要符合银行的特点，做到不要与其它建筑雷同。通过整个外观、牌匾、霓虹灯等的设计使银行形象更具创新性、更具现代派，能远距离吸引路人，以高科技吸引客户。

　　以下是几点设计考虑点：

－引人注意的外观

－易于识别

－标识清楚交易于辨认

－全透明式设计（即考虑开放性，又考虑到安全）

－灯光设计考虑24小时营业

－残疾人道（考虑到残疾人的出入）－大门侧可安装防弹玻璃，不仅安全，而且使人在远处即可对自助银行的布局和设备一览无余，以吸引顾客。

　　2）内部环境设计。自助银行内部是客户停留时间较长的地方，为客户提供舒适安全的环境是内部设计的中心。自助银行必须为给客户提供满意舒适的服务，让其感受到他是银行服务中心，使其愿意到自助银行接受服务。在自助银行内部应充分利用装饰材料、灯光、色彩等的设计来达到这一目的。不如选用柔和的灯光和温暖的色调，配上轻柔的背景音乐。营造一个轻松随和的内部环境。另外在自助银行内部设计时还应考虑方便客户使用设备，设立咨询服务台，解答客户在使用自助设备时遇到的各种疑难；考虑残疾人使用方便等。

　　对内部设计提出的几点建议：

－怡人、创新、新颖的造型

－材料、灯光、色彩要协调

－符合人机工程学要素

－保证交易的私密性

－提供易于识别的服务种类

－设计合理的人流分布

－设计合理的交易分布

－背景音乐

－设备维护区要与自助服务区分开

（3）其它手段。安装大屏幕显示屏，提供银行利率、股市信息、外汇牌价等信息服务，还可安装电视、宣传彩画等。

　　3.安全设计

　　安全设计对于自助银行来说比传统网点更重要。在进行自助银行的安全设计时应充分考虑所在地的社会治安、人文环境，以及自助银行是24小时营业、自助值守的等诸多因素，既要保证银行的设备安全和资金安全，又要保证自助银行内客户的安全，建议采用以下的安全方案。

（1）．银行的安全。银行的安全是指银行的设备和资金的安全，通常采用的措施包括：

　　1)橱窗采用防弹玻璃，自助银行入口采用门禁系统，用户刷卡入内（可根据需要设置成夜间刷卡入内，白天不必刷卡）。晚间，客户要访问自助银行，客户必须使用其银行卡通过读卡器刷卡，在银行的安全系统进行登录。刷卡时需登录银行卡的卡号，确认有效后，客户就可以进入自助银行进行交易，否则客户将被拒绝进入自助银行。

　　2)安装闭路电视监控系统。监视自助银行内的各种情况，保障自助银行和客户的安全。此外还可对客户交易行为进行监视，当客户与银行发生纠纷时提供部分证据。

　　3)安装防火感应器，当自助银行内出现意外时能自动采取补救措施，并及时报警或通报银行控制中心。

　　4)安装防盗、防暴感应器，一旦发生偷盗和破坏行为马上报警。（2）．客户的安全。如果客户遇到意外，他们可以通过自助银行内设置的各种安全设备寻求帮助，这些设备主要包括：

　　1)报警按钮。直通银行值班室、控制中心或者当地公安机关。

　　2)求助电话。无须拨号的直通电话，与银行保安控制中心相连，用户在遇到危险或者需要特殊帮助时使用。另外，自助银行内还须设置闭路监控系统，随时观察自助银行内用户的情况，是否有人晕倒，是否有人在内睡觉等。

（3）．控制中心。为了对自助银行内探测到的各种信息进行集中管理并作出适当反应，可以考虑设立控制中心。在初期，自助银行的数目并不多，设立控制中心的意义并不很大，直接派专人管理即可。随着自助银行数目的增多，监控和管理的任务很大，建议设立自助银行的控制中心，集中对自助银行进行控制和管理。控制中心可以从自助银行的监控系统中得到以下信息：

　　1．银行卡卡号

　　2．银行卡的核对结果

　　3．提交物体移动的信息

　　4．提交火警信息

　　5．闭路电视监控信息

　　6．电源状态

　　7．高温、火警等

　　8．客户帮助电话为了能够对自助银行的各种情况做出响应，控制中心应能够实现以下功能：

　　1．在没有确认银行卡的情况下，防止闲杂人员进入自助银行

　　2．有客户需要帮助时，通过专线电话与客户进行交流

　　3．在发现有火警时能采取相应措施加以控制

　　4．在发现有人破坏和偷盗时及时向当地公安机关报警

　　5．自助设备的远程电源控制

　　4．结构设计

　　自助银行包括了自助设备、闭路电视监控系统、大屏幕显示器、保安系统、火警系统等多种设备，如何实现这些设备的合理布局，充分发挥各设备的功能是在结构设计中需要考虑的内容。以自助设备的位置摆放为例，根据不同服务功能使用频率和客流量大小，经常使用的自助设备必须摆放在客户最容易到达的地方，尽量缩小客户与自助设备间的距离；又比如闭路电视监控系统摄像头的安放，尽量放在隐蔽而又能完全（无死角）监视整个自助服务区的地方；自助区内可设置休息位供用户适当休息，再安排一个服务咨询台，解答客户在使用过程中遇到的问题。

　　陈子扬

　　李创

　　肖联民

自助银行服务规范2

　　中国农业银行自助设备运营操作规程（试行）

　　第一章总则

　　第一条为加强和规范自助设备管理，提高自助银行业务的运营质量和综合效益，根据《中国农业银行自助银行业务管理办法（试行）》（农银发[2009]325号）等有关规定，特制定本规程。

　　第二条本规程适用于自动取款机、自动存款机、存取款一体机、自助服务终端等自助设备。

　　第三条本规程所称自助设备运营内容包括自助设备的到货验收、安装开通、密钥管理、巡检维护、现金管理、账务核对与差错处理、吞没卡处理、客户服务、风险防范、档案管理等。

　　第四条中国农业银行所辖各级机构在自助设备管理、运营过程中，必须执行本规程。

　　第二章机构及岗位职责

　　第五条自助设备运营操作涉及机构和岗位主要包括支行、营业网点及支行设备管理员、支行安全保卫人员、营业网点负责人、营业网点设备管理员（以下简称网点管理员）、大堂经理等。本规程主要对以上机构及岗位职责进行明确和规范。总行、一级分行和二级分行的相关职责参照《中国农业银行自助银行业务管理办法（试行）》（农银发[2009]325号）执行。

　　第六条支行职责

（一）负责辖内自助设备管理，落实、监督、检查各项业务制度执行情况。

（二）负责落实自助设备管理员岗位责任制，设臵支行设备管理员岗位，至少配备1名支行设备管理员。

　　第七条支行设备管理员职责

（一）负责配合上级行做好辖内自助设备选址布局和安装验收等工作。

（二）负责辖内新增及迁址设备的安装调试、密钥申请、领取与保管、设备停运及各种事项申报；负责自助设备IP地址、设备型号等AIPS及ABIS参数的增加、删除、修改上报工作。

（三）负责辖内自助设备运营管理，组织设备巡检工作，保障设备稳定运行。

　　第八条支行安全保卫人员职责

（一）负责自助设备现金的领取、上缴、解送等过程中现金及人员的安全保卫工作。

（二）负责组织自助设备巡查工作，检查自助设备及周边环境的日常安全，调阅自助设备监控录像，发现问题及时通知营业网点。

（三）负责处理各种自助设备风险案件，遇重大问题报告支行。

　　第九条营业网点职责

（一）负责落实各项自助设备业务管理制度，落实网点管理员岗位责任制,设臵网点管理员岗位，网点管理员要相对固定。

（二）负责协助自助设备安装、验收、开通等工作。

（三）负责自助设备的日常巡检、维护报修、耗材管理、账务核对与差错处理、吞没卡处理、登记薄与交易流水档案管理、周边环境清洁等。

（四）负责自助设备的清钞、加钞等现金管理以及自助设备钥匙和密码管理。

（五）负责自助设备安全巡查与监控管理，定期调阅监控录像资料。

（六）负责受理持卡人有关自助设备的咨询、投诉及服务引导工作，遇重大问题及时向支行报告。

　　第十条营业网点负责人职责

（一）负责自助设备网点管理员及岗位管理。

（二）负责加钞、调款等现金管理以及差错处理等业务管理的检查工作。

（三）监督指导网点自助设备制度执行情况、客户咨询投诉处理、风险控制等工作。第十一条网点管理员职责

（一）负责自助设备安装环境的准备工作，包括新增设备的到货检验签收，确定安装区域，检测通讯线路和电源等。

（二）负责自助设备保险柜密码与钥匙、上箱体与钞箱钥匙的管理。

（三）负责自助设备加钞、清钞等现金管理和账务核对等工作，协调处理自助设备发生的吞没卡及长短款交易。

（四）负责自助设备耗材领用和更换、吞没卡回收、交易验证、维护报修、周边环境保洁、监控录像设备检查、非法张贴物和非法装臵的清除等工作，负责登记薄记录与管理。

（五）负责自助设备的运行维护工作，包括故障设备的自检、简单故障的排除等，遇复杂问题上报支行。

（六）负责协助科技部门或维护公司进行设备版本程序更新，协助并监督维护公司进行设备预防性维护和设备维修。

（七）负责自助设备业务统计与分析工作。

（八）负责协助处理持卡人咨询与投诉，遇有重大问题可暂停设备，及时向网点或支行报告。第十二条大堂经理职责

（一）负责自助银行业务的客户引导与营销宣传工作。

（二）负责业务咨询及客户投诉的引导处理。

（三）协助自助设备运行状态检查，发现问题及时通知网点管理员处理。

　　责人批准，立即进行清机对账，按长短款交易相关规定进行处理并告知客户。

（三）属于风险事件的，按照突发事件进行应急处臵。

　　第七章风险管理

　　第六十条自助设备静态画面中要明确显示风险提示画面，标

　　注中国农业银行24小时客户服务电话，操作界面中要根据客户交易类型显示相应的操作风险提示。严禁在自助设备外部张贴纸质公告。

　　第六十一条现金类自助设备要安装针对持卡人面部、出钞

　　口、环境及加钞作业区等部位的视频监控摄像头,调校监控范围与监控角度，对密码键盘位臵进行屏蔽处理，确保成像效果清晰可辨；调整监控时间，与自助设备系统时间相一致。未安装视频监控、监控不完整、未联网的不得上线运行。第六十二条各级行安全保卫部门要定期、不定期调阅自助设备监控录像资料，定期调阅间隔时间不超过1个月。调阅内容包括确认录像设备工作正常，录像资料完整清晰，有无可疑人员及异常行为。发现有作案嫌疑和安全隐患时要按相关规定及时处理。

　　第六十三条自助设备监控录像资料的保存时间不少于三个

　　月，视频监控系统要具备断路报警、震动报警和卡号叠加等功能，并符合当地公安机关相关要求。

　　第六十四条自助设备视频监控系统由支行安全保卫人员负责管理和维护。监控设备出现故障后网点应立即停机并报支行保卫人员协调供应商及时维修处理。安全保卫人员要及时提供备用设备，以确保自助设备正常运行。更换设备时，安全保卫人员要

　　对原设备中的录像资料进行备份，保存时间不少于三个月。第六十五条实现离行式自助设备集中管理的机构要建立远

　　程集中监控系统，实现远程报警、音视频信息实时传输等功能，由安全保卫人员24小时集中监控。

　　第六十六条支行安全保卫人员要定期组织对自助设备及安装场所安全防范措施的全面巡查（包括夜间巡查），发现问题及时处理。在行式设备，定期巡查间隔时间不得超过3个月；离行式设备，定期巡查间隔时间不得超过1个月。第六十七条各级行要按照《中国农业银行电子银行业务重大突发事件应急预案》（农银办发[2008]683号）要求，加强自助设备突发事件处臵和管理。

（一）发现针对自助设备欺诈、客户资金被盗取、人为破坏设备等犯罪行为情节严重的，网点管理员要立即上报支行负责人，经批准后采取关停机措施，并原地等待上级行人员。

（二）支行自助设备管理部门和安全保卫人员接到通知后要派人尽快到现场及时处臵，分析作案手段，必要时要向公安部门报案。

（三）现场取证完毕后，网点管理员要及时进行清机，清点现金，核对账款，确认是否造成损失。

（四）自助设备发生其他重大突发事件，支行相关部门、网点负责人、网点管理员要同时到现场进行处臵，清查损失情况，并及时逐级上报相关管理部门。第六十八条网点管理员发现客户账户或密码信息可能泄露

　　后,要立即整理卡号等信息上报支行。支行要逐级上报至一级分行相关业务主管部门，由业务主管部门尽快通知客户并进行相应处理，及时止损；案件报告及有关处理措施要按照《中国农业银

　　行风险报告制度（试行）》、《中国农业银行操作风险报告管理办法（试行）》（农银发[2008]208号）和《中国农业银行重大突发事件报告管理办法》（农银办发[2008]356号）等规定及时上报上级行电子银行部门和同级风险管理部门。

　　第六十九条各级行要加强维护商及其工程师的管理。支行

　　或营业网点要备案设备供应商维护工程师信息资料，信息资料要及时更新。第七十条网点管理员清机时发现假币或变造币的要立即停止

　　对外服务，并上报支行，同时立即通知维护商到现场进行核实，确认后要立即逐级上报至一级分行电子银行部，并按风险报告制度要求报告同级风险管理部门和运营管理部门，同时向总行电子银行部报备。一级分行电子银行部视严重程度决定是否关停辖内存款类设备，必要时报公安部门立案侦查。自助设备验钞模块升级并进行测试后方可开通运行。第七十一条网点管理员发现长短款时要立即进行清机处理，检查是否卡钞。仍未查明原因的，上报支行，通知维护厂商现场核实。待查明原因后，对设备进行一次预防性维护，测试后开通运行。

　　第八章档案管理

　　第七十二条支行或自助设备集中运营管理机构要建立自助设备管理档案，填写《中国农业银行自助设备基本信息表》，逐级上报至一级分行备案；填写《中国农业银行自助设备密钥生成登记簿》和《中国农业银行汇票自助设备密钥使用、销毁登记簿》，严格记录自助设备密钥管理情况；填写《中国农业银行自助设备巡检登记簿》，建立自助设备巡检档案。档案内容要及时维护，17 确保准确无误。

　　第七十三条营业网点应根据《中国农业银行营业机构临柜业务手工登记簿管理办法》（农银办发[2009]289号）要求，建立《自助设备管理登记簿》、《会计主管工作日志》、《柜面业务交接登记簿》和《业务印章、钥匙、密码及安全认证卡保管使用登记簿》等登记簿。《自助设备管理登记簿》记载自助设备管理情况，包括自助设备日常维护及巡检、故障维修、吞卡及处理情况。《会计主管工作日志》记录自助设备长短款情况以及账务处理过程。自助设备钥匙与密码交接属于短期交接的登记《柜面业务交接登记簿》，涉及保管人员岗位变动的登记《业务印章、钥匙、密码及安全认证卡保管使用登记簿》。第七十四条营业网点自助设备登记薄管理的其他规定见《中国农业银行营业机构临柜业务手工登记簿管理办法》（农银办发[2009]289号）和《关于进一步明确电子银行临柜业务手工登记簿使用事项的通知》（农银电子[2009]83号）。第七十五条自助设备交易流水日志与核查清单要统一保管，每季度由会计主管检查一次。纸质交易流水日志要注明交易的起止日期和设备号，有序存放；电子交易流水日志每季度要通过数据刻录等方式备份一次。交易流水日志的归档、保管、移交、调阅及销毁参照《中国农业银行会计档案管理办法》（农银发[2008]784号）执行。

　　第九章附则

　　第七十六条本规程由中国农业银行制定、解释和修改。第七十七条本规程自印发之日起执行，试行期限为2年。本规程实行后，《中国农业银行自助设备钞箱管理暂行办法》（农银

　　发[2008]123号）作废。

　　第七十八条本办法未尽事宜，按照国家和中国农业银行有关规定执行。

　　附件：

　　1、中国农业银行自助设备基本信息表

　　2、中国农业银行自助设备密钥生成登记簿

　　3、中国农业银行自助设备密钥使用、销毁登记簿

　　4、中国农业银行自助设备巡检登记簿

　　5、中国农业银行自助设备到货验收单

　　6、中国农业银行自助设备上线安装运行验收单

自助银行服务规范3

　　自助柜员机运营服务规范

　　执行情况自查报告

　　运行管理部：

　　根据蒙运管（2012）138号文件，关于开展自助柜员机运营服务规范执行情况检查的通知要求和自助柜员机运营服务规范检查提纲逐条逐项对照检查。

　　支行附行式自动柜员机有ATM一台、存取款一体机一台、自助终端机一台，离行式自动柜员机有ATM一台、存取款一体机一台、自助终端机一台，其中两台自助终端机与今年某月至今运行率几乎为零，现将自助柜员机检查情况报告如下：

　　一、运营服务响应机制建设

　　建立七成24小时运营服务响应机制服务渠道畅通，按照《分行自动柜员机运营服务规范（试行）》办法建立健全支行便捷的客户服务受理机制，人员多动信息确定后第一时间上报更新，建立客户服务需求首问联系人首问负责机制，营业时间能按规定处理好各种故障，非营业时间按规定第二再营业时第一时间处理，建立健全各种服务台账。

　　二、故障处理效率落实情况

　　自动柜员机因维护才非钞箱故障，保险柜故障，出入钞模块故障等营业时间内符合自动柜员机服务标准，非营业时间出现上述问题在次日营业时间第一时间处理完毕，特殊情

　　况也不超过规定七天时间。

　　三、运营服务培训落实情况

　　能按自动柜员机运营服务参照上级行自动柜员机运营服务培训要求规范业务流程，按指导，服务礼仪等规范服务。

　　四、运行监控规范执行情况

　　按照《分行自动柜员机运营服务规范（试行）》要求，自动柜员机管理人员24小时保持通讯畅通，按照故障处理效率要求，督促自动柜员机运营服务管理人员及时运行故障维护。

　　五、现金保障柜员执行情况

　　按照《分行自动柜员机运营服务规范（试行）》要求，双人全程在监控下及时装卸钞，以换钞法为主，保险柜和电子柜钥匙、密码分别保管使用，加钞符合自动柜员机要求，接到卡钞、无钞、加钞等故障通知，营业时间及时处理，非营业时间次日按规定处理。

　　六、账务核算执行情况

　　按照《分行自动柜员机运营服务规范（试行）》要求，每日核对《网点现金账务核对登记簿》，客户反应现金差错求助或投诉时，按客户描述具体情况，及时核实自动柜员机操作流水，监控录相等，登记《自动柜员机差错登记簿》电子版，并按规定进行账务处理，符合要求。

　　七、吞没卡处理规范执行情况