天猫流程大全3篇天猫销售流程

时间：2022-11-07 04:51:40 综合范文

　　下面是范文网小编收集的天猫流程大全3篇天猫销售流程，供大家品鉴。

天猫流程大全3篇天猫销售流程

天猫流程大全1

　　客服工作流程

　　一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30

　　半白班10:00-15:30

　　晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班

　　2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份

　　二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。

　　三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

　　四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

　　五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。

　　六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。

　　七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正

　　八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。

　　九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

　　售前客服

　　一售前客服的要求：仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能

　　售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。三售前客服的每日工作流程进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。四售前工作注意事项和必做内容售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。售前职责及要求

　　1、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单，2、及时处理后台订单，并给予跟踪，3、独立处理日常简单的售后问题。

　　4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。

　　5、打字速度不得低于80字/分。

　　6、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。

　　7、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。

　　8、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。

　　9、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。

　　10、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。耐心回答客户的问题售后

　　物流问题解答

　　步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

　　步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。产品使用中的疑问解答

　　客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！退换货情况处理

　　天猫是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁，耐心细致

　　一、退换货规定

　　所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装，未使用过的商品不予退换

　　1.收到商品超过7天 2.商品有使用痕迹退换货运费问题

　　1.不接受快递到付件

　　2.非质量问题，卖家承担往返快递费

　　3.物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费结合到每天的客服排班分三班次计划，控制人员成本，客服框架中的人员需求最低为3人

　　一、售前售中售后定义

　　二、客服售前流程图

　　用户下单流程图

　　1.打招呼用语

　　亲，您好，我是松鼠铺子旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？

　　2.对话语

　　Q：请问你家这个是正品吗？

　　K：亲，松鼠铺子旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

　　3.议价语

　　1)活动期间可以便宜点吗？

　　K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

　　2)买的多有优惠吗？

　　K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！

　　3)买了还会再来，能优惠吗？

　　K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

　　4)优惠后再还价

　　K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是松鼠铺子旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋

　　5)别家的比你们便宜

　　K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是松鼠铺子旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！

　　6)多次议价的顾客

　　K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~

　　等待2-3分钟后再回复顾客下述语句

　　K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

　　4.支付用语

　　K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般省内2-3天，省外4-5天。超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。

　　5.物流用语

　　售前：

　　K：我们默认快递是**快递。省内一般2-3天左右到货的.其他地区4-5天左右到货的！

　　售后：

　　K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~

　　6.欢送用语

　　1)未达成订单欢送语

　　K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺松鼠铺子旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！

　　2)达成订单欢送语

　　K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~

　　催付流程图

　　3)催付用语

　　a.未咨询拍下未付款订单

　　K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品！

　　b.咨询后拍下未付款

　　K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服**，感谢您的惠顾！

　　三、客服售中流程图

　　查询、查件、订单取消流程图

　　四、疑难问题处理流程图

　　多次议价案例

　　G: 你好这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊。

　　K: 亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~

　　G: 第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！

　　K: 亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！我们是松鼠铺子天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~

　　G：但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。

　　K: 亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~

　　G: 那算了，我在逛逛别家的吧。

　　K: 您能确定这次需要多少呢？

　　G：暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。

　　K：那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您稍等我一下 ~~

　　K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

　　G: 那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的？

　　K: 嗯，是的。买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

　　五、售后工作流程图

　　中差评处理流程图

　　1.中差评处理

　　碰到中差我们有2种方法处理

　　1）第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后，将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价

　　2）收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！

　　客户拒签流程图

　　主动退货流程图

天猫流程大全2

　　工作流程

　　一、查看天猫后台：

　　1、查看是否有三个月未完结退款售后订单，有的需及时处理；

　　2、查看订单备注，客户和客服备注。如客户备注内容无法满足，需致电客户解决，订单中赠品产品，客服需及时备注清楚赠品赠送内容和告知仓库；

　　3、查看是否有物流异常订单，如物流显示已签收（联系信息有误，不可抗力延迟，买家拒收，学校件），及时致电客户核实情况，是否已签收。情况分析如下：

　　客户已收到货，感谢亲的惠顾，祝亲生活愉快，再见！客户未收到货：

①一般情况：客户告知没有收到货，告知客户耐心等待，我们已经帮客户催快递派送请保持手机通话畅通；②马上致电物流信息显示的快递网点公司电话和派件员电话催派件；

　　特殊情况：物流显示客户已经签收很多天，但客户表示还没有收到货，联系快递网点公司查看快件情况：①如核实后已丢件；客服需及时通知仓库补发，并要求快递理赔月结扣除运费及产品的金额，②如超区派送，重新致电客户到网点自提，③如快递公司漏派送，催当天派送客户。物流异常的订单，需当天及时处理。

　　二、处理昨天晚上客服的售后问题及好评返现

　　1、好评返现，直接发给店长

　　2、售后问题 ⑴查件：

　　未收到货，但物流信息显示已签收：

　　先安抚客户情绪，打快递官网核实快件是否丢失，并要求官网客服提供快递网点电话；告知客户我们已经联系在线快递客服处理（仍然无法打通网点核实的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30拨打网点的核实清楚）；

①核实没有丢件的情况，快件仍在快递网点，告知快递会尽快派送给客户，急着收件的可以提供客户网点的快递电话或者到网点自提； ②核实丢件的马上补发；

③快件显示签收很多天，拨打网点电话仍然无法接通，告知店长处理补发事宜； ④核实后快递回复快件放门卫，但客户没有收到货，直接告知店长处理快递事宜； ⑵少发，错发产品

　　安抚客户，要求客户拍照，如能用钱解决直接退客户货款，客户不答应要求补发，客户退货退件我们签收后，客服需及时通知仓库当天补发，并发快递单号给客户； ⑶质量问题

　　安抚客户情绪，要求客户拍照，进行图片确认。确认质量问题后，一般情况给客户小量金额作补偿，不能的重新补发配件或者产品，并发补发单号给客户； ⑷七天无理由退货

　　未收到货，告知客户我们已经发货，不能中途退货，退货需要客户收到货后重新退件回来；已收到货，告知买家退回来的运费自行承担，发退货地址，要求客户直接后台申请七天无理由退货；

　　三、按日常接待回复客户咨询问题，客户付款后核对地址，如地址不对，马上修改

　　四、当天4点前催单(3:30-4:00打电话给当天4点前下单还没有付款的客户)五、五点钟换班交接事宜

　　1、未处理的售后问题及客户好评了还没有加微信的告知换班同事晚上留意处理；

　　2、告知换班同事，今日店长告知需要主要的事情；

　　六、下班10分钟前，查看订单未发货的订单备注，看是否已经备注清楚了；

　　七、下班的时候将没有接待完的客户转给换班同事并告知具体情况。

　　八、5点钟上班的客服需到天猫后台查看

　　是否有物流异常未处理好的，如有晚上7：:0-8:00致电客户核实是否收到货；查看是否有三个月未完结退款售后订单；查看订单情况。

　　九、按日常接待回复客户咨询问题，客户付款后核对地址，如地址不对，马上修改

　　十、客服晚上能自我解决的问题，当晚打电话给客户直接处理完毕，不能处理的告知店长或者告知客户明天早上售后上班马上帮亲解决。

　　十一、物流异常的，告知客户已经联系在线客服核实，由于晚上网点快递下班了需明天早上核实后回复客户。（留言明天上班的客服需打电话解决）

　　十二、下班10分钟前，查看订单未发货的订单备注，看是否已经备注清楚了；

　　十三、下班的时候将没有接待完的客户处理完再下班，售后及物流异常未解决问题留言换班同事并告知具体情况。

天猫流程大全3

　　天猫（淘宝商城）开店流程

　　一、入驻要求

　　1、招商对象：

　　入驻天猫的商家必须是在中国大陆注册的企业，包括法人（公司）和合伙（合伙企业），持有相应的企业营业执照。同时申请入驻天猫的品牌必须在中国商标申请注册了文字商标，持有国家商标总局颁发的商标注册证或商标注册申请受理通知书（部分类目的进口商品除外）。、2、收费标准：

　　1）保证金：商家在天猫经营必须交纳保证金，保证金主要用于保证商家按照天猫的规则进行经营，并且在商家有违规行为时根据《淘宝商城服务协议》及相关规则规定用于向天猫及消费者支付违约金。新签商家在申请入驻获得批准时一次性交纳2012的保证金。保证金根据店铺性质不同，金额如下：

　　品牌旗舰店、专卖店:带有TM商标的10万元，全部为R商标的5万元；专营店：带有TM商标的15万元，全部为R商标的10万元；

　　保证金不足额时，商家需要在15日内补足余额，逾期未补足的天猫将对商家店铺进行监管，直至补足。

　　2）技术服务费年费：商家在天猫经营必须交纳年费。年费金额以一级类目为参照，分为3万元或6万元两档。

　　3）实时划扣技术服务费（简称“佣金”）：商家在天猫经营需要按照其销售额（不包含运费）的一定百分比（简称“费率”）交纳技术服务费。

　　3、加入天猫资质：

　　1）我是品牌 / 厂商，须提供：

　　企业资质：申请企业需持有大陆企业营业执照、税务登记证。品牌资质：申请企业需持有中国商标权证书或者商标受理通知书。服务资质：申请企业需遵守“天猫”7天无理由退换货、提供正规销售发票、积分活动等服务标准。

　　2）我是代理商，须提供：

　　企业资质：申请企业需持有大陆企业营业执照、税务登记证

　　品牌资质：正规品牌授权书（如果同时代理多个品牌在一家店铺销售可以提供正规的进货渠道证明）

　　服务资质：申请企业需遵守“天猫”7天无理由退换货、提供正规销售发票、积分活动等服务标准。

　　二、开店流程

　　1、申请企业支付宝账号且通过商家认证：

　　1）天猫要求您所提供的支付宝账号是一个全新的账号，不可绑定任何淘宝会员ID。

　　2）如果您已经拥有了一个经过商家认证的公司帐号但不符合天猫支付宝的要求，您可重新申请一个帐户后，无须再重复进行一次商家认证，只需将新申请的帐号与原有的商家认证帐号关联即可，商家认证帐号关联请点此查看。

　　2、登录在线申请页面：

　　1）登录在线申请页面：登陆天猫招商页面邮编: 2）请以天猫账号登录“我的淘宝-我是卖家-天猫服务专区”，在15天内完成保证金/技术服务年费的冻结缴纳操作。逾期操作，本次申请将作废。

　　5、发布商品、店铺上线：

　　1）请以天猫账号登录“我的淘宝-我是卖家-天猫服务专区”，点击“发布商品”，根据页面提示，在30天内发布满规定数量商品。逾期操作，本次申请将作废。

　　2）点击“下一步，店铺上线”，店铺正式入驻天猫。

　　6、学习天猫开店技巧：

　　1）进入天猫培训中心（亲爱的商家，日常交易过程中大量的消费者换货需求隐藏在线下沟通以及不符合实际场景的线上退货申请当中,商家无法精准的获取消费者的换货需求,同时也无法做好透明清晰的库存管理,无法保证消费者的换货需求得到快速及时的响应。线上换货流程可以更高效的解决消费者向商家发起的换货需求,减少商家和消费者的线下沟通成本。累计换货数据,也可协助商家沉淀出换货需求高的商品,改进商品描述及商品质量,减少后续交易中的换货发起量。产品上线时间7约25日，请各位商家知悉。流程详解如下：

　　1、【申请时间】

　　买家在签收商品之日起七天内且交易状态为“等待买家确认收货”。七天:是指自买家签收商品的次日零时开始起算,满168小时为七天,买家签收时间以物流签收时间为准。

　　2、【申请路径】

　　已买到的宝贝--点击“换货”--选择“七天无理由换货”。

　　3、【换货条件】买家申请换货应当符合下述情形,双方另有约定的,从其约定:

　　1、被换及所换商品均非定制商品,且被换商品应当完好,商品完好标准详见点此查看。

　　2、所换商品系在售状态,且申请换货的数量需小于或等于所换商品在售库存,以商家或系统超时响应换货申请时为准。

　　3、仅限同款商品更换尺码和(或)颜色,同时申请换货时所换商品的售价和被换商品的售价相一致。

　　4、【基本流程】

　　5、【商家同意】商家自行同意换货申请,系统将再次校验商品库存,库存不足,则无法同意换货成功。

　　6、【商家拒绝】

　　换货关闭:返还确认收货超时阶段,卖家已发货等待买家确认阶段。

　　拒绝原因:

　　1、库存不足或商品已下架

　　2、申请时间已超7天无理由换货时限

　　3、定制商品不支持换货

　　4、已经影响商品完好

　　5、非包邮商品运费未达成一致

　　6、与买家达成一致

　　7、所换商品差价,未协商一致

　　8、其他

　　7、【超时时间】商家需在买家发起换货申请后3天内响应,超时未响应,系统将默认同意买家的换货申请。(库存充足情况下)

　　8、【消费者自行撤销】在商家同意换货申请后,消费者仍可以自行撤销换货申请

　　9、【买家换转退】商家确认收货或者系统超时确认收货后,买家可在页面发起“换货转退货”申请,提交成功后,“换货”关闭,“退货”开启;商家需在3天内响应处理买家的退货申请。如商家实际已将换货发出(未及时上传发货物流),可在换转退商家页面填写发货物流,发货后退款关闭,返回换货流程。

　　10、【申请小二介入】

　　商家拒绝确认收到退货后,商家或者买家均可以申请小二介入。

　　11、【换货发货时限】

　　一、商家确认同意换货申请时,若所换商品非系预售状态,商家需在“确认收到退货”后的72小时内发出所换商品。双方另有约定的,从其约定。

　　二、商家确认同意换货申请时,若所换商品系预售状态,分别依照下述情形处理,双方另有约定的,从其约定: 1)如预售商品设置为相对时间,如付款后5天内发货,则商家需在“确认收到退货”后的120小时内发出所换商品。2)如预售商品设置的是固定时间,如付款后在X年X月X日发货的: a)设置的固定时间早于“确认收到退货”时间的,商家需在“确认收到退货”后的72小时内发出所换商品。b)设置的固定时间晚于“确认收到退货”时间,且固定时间减去“确认收到退货”时间小于等于72小时的,商家需在“确认收到退货”后的72小时内发出所换商品。c)设置的固定时间晚于“确认收到退货”时间,且固定时间减去“确认收到退货”时间大于72小时的,商家需在该固定时间内发出所换商品。

　　三、淘宝官方组织的大型促销活动、淘宝特殊市场组织的活动等对参加活动商家的换货发货时间有特殊规定的,换货发货时间遵从相关活动规定。

　　四、商家换货发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。

　　12、【商家发货】商家发货即换货成功,商家端显示换货成功, 交易状态变更为:卖家已发货,等待买家确认收货

　　13、【买家换货投诉】买家发起换货申请后,商家未履行特定承诺的,买家可在交易关闭后15日内,发起“未履行其他服务承诺”投诉

　　14、FAQ Q1：商品提供当日达、次日达服务的，换货发货时间怎么计算？在商家“确认收到退货”后的72小时内发货。

　　Q2：天猫商家延迟发出换货的，应发放买家的积分数量如何计算？（具体生效时间，以规则公示为准）

　　举例1：换货商品实际成交金额为10元，邮费为5元的交易，当买家投诉商家延迟发出换货成立，商家应按照标准向买家发放积分50个，因积分发放数量最低不少于500个积分，故此交易商家需向买家发放500个积分。

　　举例2：换货商品实际成交金额为3000元，邮费是10元的交易，当买家投诉商家延迟发出换货成立，商家应按照标准向买家发放积分个(不包括邮费的金额)，因积分发放数量最高不超过个，故此交易商家需向买家发放个积分。

　　Q3、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中几笔交易被投诉延迟发出换货成立，天猫商家怎么赔? 以买家在天猫购物并使用积分抵扣权益为参照，赔付标准为发放天猫积分数量（个）=所换商品实际成交金额（元）*5（个/元），最低不少于500积分，最高不超过1万个天猫积分。举例:天猫同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每个交易金额都不一致，其中被投诉成立的3笔商品实际交易金额分别是2000、800、200（不包括邮费的金额），商家需给买家发放的积分数量分别为：个（上限个），4000个，1000个，共+4000+1000=个。

　　Q4、买家在哪里查看获得的积分？

　　买家可以在“我的淘宝—我的积分”中查看。

　　Q5、快递公司系统内记录发货时间怎么理解？

　　快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网，买家可以在“已买到的宝贝”中查看。

　　Q6、换货申请单是否会计入商家售后综合指标？

?天猫会单独产出换货售后数据，请7月7日后关注。

　　Q7、换货邮费由谁承担？

　　若商品提供包邮服务，买家仅承担退货运费，重新发换货商品邮费也由商家承担（收货地址不在包邮地域范围内的情形除外）。

　　如商品不提供包邮服务，寄回被换商品的运费及重新寄送所换商品的运费需买家承担。

　　Q8、商家拒绝换货是否有处罚？

　　商家确实应该承担七天无理由换货售后保障责任但商家拒绝承担的，天猫将依据《天猫规则》违背承诺处理。

　　Q9、换货申请与操作入口