前厅部年工作计划共3篇(前厅部年度计划)

　　我们的大脑不会像机器一样一直高速运转，所以提前备好工作计划是一件很有必要的事情，那么如何写好一份工作计划呢？下面是范文网小编分享的前厅部年工作计划共3篇(前厅部年度计划)，以供参考。

前厅部年工作计划共1

　　酒店前厅部工作计划

　　本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。

　　（1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。

　　（2）客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以

　　为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。

　　四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。

　　（1）前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。

　　（2）积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施；

　　（3）为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效控制。

　　五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部门凝聚力。

　　（1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核，P&P知识考核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。

　　（2）将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松愉快的工作氛围。

　　前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真考虑或采纳，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员工之间同心协力的良好风气。

　　六、提高员工安全意识，加强部门安全管理。

　　前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、

　　业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在及时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避免不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的安全意

前厅部年工作计划共2

　　2013年前台工作计划

　　总结以往经验，向同行学习，前台工作大体分为销售与管理两个部分，具体计划如下： 销售工作主要针对的是上门散客的营销：

　　这是我们店最为关键的地方，因为从客源构成比例来讲，上门散客占了大部分。如何有效的提高上门客人的开房率是工作的目的与核心问题。

　　熟悉销售政策。套餐销售，搭配销售，最低折扣销售。什么样的客人需要什么样的房间。和客人如何寒暄。话该如何说。服务如何规范。

　　在为客人创建良好的服务感受的同时，让客人不能走掉就是前台工作的职责。总有一款房型适合您！

　　在保证成交的同时，以最高价成交就是一个好前台的能力。

　　建议制定销售的激励政策。在会员卡提成照旧进行的同时，将售房量与收入挂钩，售出一间房间，按照房型底价进行计提，（附件一）一并设立满房奖，特殊贡献奖。让大家想办法去售房，互相探讨着去卖房，把卖方成交当做一种乐趣，与人打交道乐此不疲，修正大家对于前台工作的概念，不仅仅是上班，而是一个游戏，你需要竞赛，看谁卖的多，卖得好，卖的精彩，做的好的拿出来和大家分享。

　　前台人员需要具备的基本素质：

　　练眼：前台员工应具备火眼金睛分析客人的洞察能力。

　　练耳：听客人说话，了解客人性格与归属地，如何去打交道。

　　练鼻：嗅出客人的一些情绪与信息的能力

　　练舌：见什么人说什么话的能力

　　练身：身体语言表达的能力，形体美，让客人感受到良好的精神面貌与

　　优雅的服务

　　练意：服务意识的形成与提高，观察客人就知道客人需要什么的意识力，

　　领先于行业，领先于其他人的能力。

　　单页发放销售计划：单页发放是个持久坚持性的工作，或许无法立竿见影，但是据以往经

　　验来看，必须坚持做，坚持做则一定有效果。如何能够坚持下来？回

　　头看2012年的单页发放工作，除了几个管理人员参与了，还有很多

　　基层员工没有参与进来。2013年必须全员销售，全员享受销售的快

　　乐与付出后应享的报酬。更新员工意识，让员工认识到销售不是那么

　　难，销售就是去朋友那里坐坐聊聊天，把我们的信息带到，给朋友提

　　供方便。

　　单页发放提成政策。（附件二）引导大家下班后去发放单页，给酒店

　　带来效益的同时，也提高大家的收入，有了积极性才有了办法，有了

　　办法才有了收益。

　　管理工作主要是提高服务接待协调工作的质量，营造各部门沟通的有序平台：

　　培训培训再培训，通过e-learning电子平台，督促员工按时完成学习科目。

　　通过下发纸质文件，建立考核机制，按月进行考核与评比，奖惩并举。

　　形成完整的前厅部管理流程，经理副经理领班员工的职责范围。

　　设立“公告栏”，构建一个店内部门沟通的平台，下发文件通知等需各部

　　门员工签字等。

　　建立部门活动经费，提高年轻员工积极性与融洽氛围，关心每一位员工的店

　　内生活，让每一位员工以店为家，帮助员工做好心理疏导工作，完善职业

　　规划，制定工作目标，培养后备人才。

　　不断招聘，储备优秀人才，优胜劣汰。前台是酒店的中枢神经，好多事情需要

　　前台来协调处理，所以前台人员的综合素质直接影响了工作效率。所以对

　　前台人员的储备极其重要，一个好的前台带来的正面影响是无穷的，所以

　　前台人员需要不断充电学习，锻炼与人打交道的能力，无论是对客人，还

　　是对自己人，都起着至关重要的作用。包括以后的转化能力。

　　建立良好的人才梯队，让员工有危机意识，从而努力开发自身潜能。

　　收集宾客意见，做好宾客意见回访与统计工作。

　　房态的跟踪核对控制工作。增强与中介的联系与合作。

　　整理销售与经营数据，为各部门提供参考。

　　中介与团购的销售：把这两个放到一起来说，因为他们有一定的共性。一。这两个都是通

　　过网络的现代化定房产物。二：这两个都牵扯到佣金。

　　通过网络定房，我们应当优化排名，让客人能够尽可能的预定我们酒

　　店的房间。

　　我们在长期的网购生活中不难发现，当我们打开一个网页的时候，首

　　先映入我们眼帘的无非就是图片和文字，作为消费者，之后看到就是价格，与评论还有特

　　色。因为现在的中介还没有视频，我想到不久后的几年会有酒店房间的拍摄录像放到网上，

　　会更加直观的展示给每一位消费者。我们知道了顾客的关注点，就要在关注点上做文章，

　　而且要做足。

　　图片：我们酒店在2012年上中介与团购甚至包括官网上的照片时，并不理想，因为图片不

　　好看，不专业，不吸引人，不美，不温暖，没有把我们店的一些“美与优势”拍出来，

　　直观的让消费者看明白。建议我们应该找个专业的摄影师，去整体的，立体的拍摄我店

　　照片并且后期做修饰。把我店的特色拍出来。比如说，把喧嚣的车站街，熙熙攘攘的人

　　群与我店优雅别致，闹中取静的环境在一张照片里彰显出来，形成对比，让客人明白我

　　店到底好在哪里。比如，我店拥有独立的前后院停车住宿方便，我们应该画上线，把院

　　子拍出来，让客人知道我们的优势在哪里。比如，我们应该把酒店大堂，房间，楼道等

　　各个方面拍的大气，精致，不俗。我们可以让客人骑上自行车，竖起大拇指，为我们做

　　做宣传照片，让顾客知道我们有自行车服务。再比如，我们应该把小超市搞的精致一点，

　　图片加文字着重介绍给大家，我们的店一碗方便面仅售5元！

　　文字：我店介绍与回复评论的窗口大部分是由文字构成的。亲切的语言，风

　　趣的回答，针对性的推荐，胸有成竹的调侃。坚持自己的风格，坚持

　　自己来顶贴，坚持回复，让客人有被关注感。

　　和网站合作，搞一些促销活动，住店有礼等，或者提高返佣金，让网

　　站加大推销力度，客人预订来店入住后由前台转化为我店的忠实客

　　户，让客人下次通过门店预订，享受比中介实惠的价格，这样就能不

　　断的积累客人，然后在20

　　14、2015年逐渐淡化中介，减少返佣，提

　　高我店绝对收益。

前厅部年工作计划共3

　　前厅部2013年工作计划

　　上川圆山酒店计划于2013年5月试业，根据当地的实际情况，前厅部特制定以下工作计划：

　　一、2013年1月

　　1、了解酒店的基本情况，如：酒店的规模、经营方针、设施设备、经营模式、经营项目、在当地的优势等。

　　2、与人事部沟通，熟悉酒店的人事架构，酒店的规章制度，前厅部各岗位员工的薪酬待遇，并与人事部落实部门员工招聘的具体要求、员工到职日期。

　　3、熟悉酒店周边环境、交通设施等。

　　4、与酒店总经理沟通，了解酒店工程进度以及有筹备期间的其它相关工作的进度。

　　5、落实前台、办公室、行李房所在位置。

　　6、制定酒店筹建期间月及周工作计划。

　　二、2013年2月

　　1、制定部门规章制度。

　　2、制定部门各岗位职责及工作流程。

　　3、制定部门筹建期间培训计划，落实培训内容。

　　4、与人事部沟通，确定培训地点，并请人事部配合提供相关的培训用具。

　　5、接见应聘人员，并于当月结束前对面试人员进行筛选，确定人选。

　　6、继续关注大堂的施工进度。

　　7、关注电话线、网线的安装进度。

　　8、编排房间号码。

　　9、与前台电脑系统、公安系统、门卡系统的供应商沟通，初步确定设备的培训及安装时间。

　　10、对前厅部所需营业单据、经营所需物资、用具进行定版、定量。

　　三、2013年3月

　　1、对新员工进行专业技能培训（理论与实操相结合），并做好跟踪考核。

　　2、落实前台电脑系统、公安系统、门卡系统的培训时间，配合供应商做好培训工作，并对员工进行考核。

　　3、搜集、汇总酒店及上川岛的基本信息，并列为员工培训内容。

　　4、完成酒店电话号码的分配，并列为员工培训内容。

　　5、下申购单，印刷经营单据，申购经营所需物资、用具，并要求于4月初到货。

　　6、继续跟进大堂的施工进度。

　　四、2013年4月

　　1、对上个月培训的内容进行全面性考核，找出员工未能达标部分，有针对性的进行强化。

　　2、前台电脑系统、公安系统、门锁系统安装完毕，进入测试调整阶段。

　　3、测试电话、网络是否稳定。

　　4、参加酒店的开荒工作。

　　5、再次检查营业所需用品是否申购齐全，并全部准备到位。

　　6、申请前厅收银备用金。

　　五、2013年5--9月

　　1、强化员工的专业技能和系统操作技能。

　　2、留意各系统运作、电话、网络是否正常运作，有异常的及时通知供应商来调整。

　　3、每月对固定资产进行盘点，并做好记录存档。

　　4、做好成本控制。

　　5、做好客户维护与跟踪。

　　6、酒店开房率高峰期，要准备好足够的物资，并及时进行补给。

　　7、收集客人意见，并提交总办。

　　8、通过实际操作，汇总员工这几个月期间专业技能未达标的地方。

　　六、2013年10-11月

　　1、对管辖区域进行全面检修。

　　2、做好固定资产的盘点及维护保养。

　　3、合理安排员工补休，以节约成本。

　　4、汇总客人资料，并做好存档。

　　5、对旅游旺季员工操作未达标的项目再次进行培训，并做好考核。

　　七、2013年12月

　　1、对固定资产进行年度盘点。

　　2、完成2013年工作总结，2014年工作计划。

　　3、对员工进行年度绩效评估。

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