客服个人工作总结3篇(物流客服工作总结)

时间:2023-08-29 14:16:00 工作总结

  总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析,从而做出带有规律性的结论,它可以明确下一步的工作方向,少走弯路,少犯错误,提高工作效益,因此十分有必须要写一份总结。下面是范文网小编整理的客服个人工作总结3篇(物流客服工作总结),以供参考。

客服个人工作总结3篇(物流客服工作总结)

客服个人工作总结1

  尊敬的各位领导、亲爱的同事:

  大家好,我是货运经营处客服岗徐文静,请允许我对20xx年上半年的的工作做总结,20xx年上半年转眼即逝,再回首,思考亦多,改变亦多,收获亦多,忙并快乐着。以下是20xx年上半年的工作总结。

  20xx年我主要从事划价岗及客服营销话务岗,对我来说都是很重要的岗位,划价岗是直接面对顾客的岗位,话务岗是间接面对客户的岗位,话务岗的工作是繁琐而细致的,每天接听电话及时,认真倾听顾客的问题,为每一位顾客解决他们所提出的问题,做到把问题留给自己,让客户满意。话务岗是20xx年成立的新部门,话务岗必须具备熟练的业务知识,具备超高的服务技巧,为顾客呈现出我们最佳的服务态度。我们严格执行服务话术,和客户的开头语、结束语、都有固定模式。在工作中已经能够做做到接听电话及时,能够熟练掌握对应情况,思想汇报专题准确无误的解决客户提出的疑问,为客户提供最标准、最贴心的服务。对客户来电的信息我们做详细记录,问题及时解决,如解决不了,记录下来,了解清楚第一时间回馈给客户,对于客户咨询客车到不了的站点,积极联系中铁,专线,17地势车站的信息把货物发走。在接听电话的同时,宣传中铁物流、北京专线、高青专线、石家庄专线、广州专线、即墨专线等等为客户提供更多的选择。

  客车的缺班情况及时与受理点联系,做到与各岗位,各部门的沟通工作,缺班的信息第一时间发在QQ客户群让客户第一时间得知。每天的工作在班后会与当班领导汇报,如有解决不了的问题让当班领导协助,第一时间解决。

  检票口受理的货物录入微机,及时通知收货人取货,加强与检票口的沟通工作。

  话务岗的增设为客户带来了便利,真正的实现了一个电话服务到家,不存在客户打不进电话的情况,话务岗的增设得到客户的一致好评。虽然为客户解决了问题,但是我们深知我们的工作还存在不足:

  在接听电话时服务话术不能规范使用,在电话繁忙情况下为了赶紧接听下一个电话,没有正确使用服务话术,情绪不能淡定,在遇到问题时总容易激动,随着心情的激动,声音也会随着变化,这样给客户不专业的感觉。

  在20xx年下半年工作中电话岗的工作我将会严格要求自己做到以下几点。

  一、提高服务质量,电话是通过声音来传达信息,所以我们说话的语气语调非常重要,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,有问必答,是我们下一步的工作目标。

  二、完成向电话营销的转变,摆脱单一的传统模式。积极联系上门接送货,把电话回访工作做细做好。让电话营销产生新的效益。

  三、利用电话完善各兄弟车站的货运相关信息,基本实现信息共享。为以后货物中转提供保证。

  针对话务岗的工作现状,我有以下几点建议。

  一、现有的电话通知收货人模式已不能适应现有的发展趋势,不仅浪费人力物力,而且实际效果并不好。参考各物流公司及快递的操作模式,建立短信通知模式,以便腾出充足的人力大力发展电话营销。

  二、建议所有的货运电话设置关于货运宣传的彩铃,加大宣传力度,扩大影响力。

  对于20xx年的工作,我们决心做到拓展思路,求真务实,把每一项工作做到实处。充分利用电话优势做到电话营销。通过电话把我们的每一项项目宣传出去。为我们的货运发展助力!

客服个人工作总结2

  正在我试用期的两个月工夫里,我次要的任务是情况、职员、轨制流程的熟习理解,经过进修,我熟习了xxx的全部物业操纵流程。任务中,我不断严厉请求本人,仔细实时做好指导交接的每项义务,同时自动为指导分忧及提出好的倡议;名目方面没有理解的成绩谦虚向共事进修讨教,不时进步空虚本人,但愿能及早融进到任务中,为公司做出更年夜的奉献,正在公司指导的协助下以及部分员工的合作下已经任务了两个多月,对于这段时期的任务报告请示以下:

  1、片面熟习公司、名目职员情况、轨制流程,感悟公司企业文明

  自己参加公司时,部分公司员工正在老总的率领下,满腔热忱,主动朝上进步,出现出勃勃向上的公司气氛。正在这类杰出的公司文明感化下,我很快满身心肠投进任务中。

  2、改正过错、公道倡议

  因为后期多种缘由,形成物业办理效劳中间任务滞后,出格是工程培修方面,经过积极一一处置,充沛查询拜访研讨,迷信公道履行公司指导的交接的各类事件;公道分离本小区物业办理的非凡性;正在参考同业业操纵纪律的条件下,对于客服以及保洁、绿化任务停止了调剂。

  3、标准办理轨制、进步名目履行才能

  加年夜与本部分员工扳谈,促进理解,应用例会、暂时集会停止相同。正在任务中发明存正在的成绩隐患,实时的解说进修消弭,同时正在应用好原有轨制的根底上美满树立了一些规章轨制:

  1、装修粉饰放哨轨制;

  2、绿化养护办理轨制;

  3、保洁任务流程分派计划;

  颠末开端的规化调剂,每一个员工的确做到义务到人、奖罚到人;做到培训、查核常常化,无效进步员工业余效劳常识与技艺。如今员工的效劳认识以及对于客户效劳才能有较猛进步。颠末两个多月的任务,固然获得了一些成果,但是,仍存正在缺乏,如一般工程培修方面未能完整实时的处理,现极力逐一和谐处理,自己置信正在公司各级指导的率领撑持下,xxx物业效劳中间的任务会愈加提高。

客服个人工作总结3

  一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

  在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;

  二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

  一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题,20xx年着重对客服人员进行了大量的培训:

  1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

  2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

  3、积极应对新出台的法律、法规,20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一情况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为20xx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。

  三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

  一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,20xx年4月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。从一定意义上说,物业管理就是一种商品,服务是这一商品的核心内容,只有在服务上的功夫做到了,才有可能保证物业管理企业的良性运转。

  一、要有"客户至上"的服务意识,多从客户的角度来考虑问题。

  做客户服务工作,最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识,要善于理解客户的观点、体谅客户,根据市场变化和实际情况,应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要,体察他们的情绪及获得服务后的反应,对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证,进一步采取针对性的服务。

  另外,要多从客户的角度来考虑问题,要言行一致,一视同仁,重视对客户的承诺,不但要说得好更要做得好,因为行动胜过千言万语,用客户服务人员的真诚态度和热情服务,使客户感到我们确实是在关心他,为他着想。

  根据z广场业主产权比较繁杂,业主与租户的职业、收入、学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求情况,就要进行综合分析,制定出可行的项目以满足不同层次的业主需求,从而拓宽客户服务的工作领域,不断对服务的质量和范围进行改良和更新,逐步丰富我们的工作经验,向更高层次迈进。

  二、要有良好的人际沟通和交流的能力,为客户提供更加完善的服务。

  沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和交流的部门,要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。

  首先,要加强内部沟通和交流工作,协调工作关系,解决工作难点,掌握内部有关客户服务工作的开展情况;

  其次,应注重公司与客户之间的沟通,做好接待客户来访、处理好客户的信函,满足客户的各种合理要求,注意搜集客户的意见和建议,知会相关人员采取服务措施,争取得到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中,如果主观臆断,缺乏必要的沟通,忽视对业主意见的调查,就会容易出现漏洞和疏忽,导致业主的不满。由于沟通是双向的,既要收集信息又要给予信息,因此,为完善服务不仅要注意搜集客户的意见与建议,及时发现客户的潜在需求,还要想办法对这些进行分析总结,知会相关人员采取服务措施,从而给客户一个合理的答复,尽量营造一个适合客户的环境;

  最后,还应和对外公众关系保持联系,收集相关业务信息和资料,从而不断完善并开发公司的服务项目。

  三、妥善处理客户投诉,使物业管理工作在投诉中日益完美。

  对物业管理公司来说,遇到客户投诉总是难免的,对于一个有责任感的客户服务人员应该做到:

  1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问题,不会回避客户提出的各种问题,把对待投诉当成是教育自己的一个契机,这样工作的努力才会获得客户的认同,认真分析、总结客户的意见和批评才能使物业管理工作做得更好,可以说,客户投诉是客户关心物业管理公司,对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的一种表现;

  2、客户服务人员要以礼服人,以情感人,并在客户投诉时,要有一定的分析判断问题的能力,能深知客户投诉的最终目的是什么,要维护公司的利益,站在客户的角度,进而寻找到处理问题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌,同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满足,要掌握一些管理技巧,注意方式,讲求方法;

  3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果,最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人的最终满意程度,主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度,许多对公司怀有感激之情的客人,往往是那些因投诉问题而得到妥善处理的人。我相信:客人包括投诉的都是有感情的,也是通情达理的,公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。

  四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识,并具备良好的职业道德。

  客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉,由于客户咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广,包括所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息,从而决定了客户服务人员必须掌握大量的信息和相关的知识,同时要准备好最新的问询资料以供客户随时咨询。

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