下面是范文网小编整理的大堂经理的培训心得体会9篇 大堂经理培训总结报告，以供借鉴。
大堂经理的培训心得体会1
作为工行一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理使命和责任，大堂经理服务好坏直接影响银行经营效益和外在形象。一名优秀大堂经理，身兼六职：业务引导服务示范情绪安抚矛盾协调环境保洁和安佺监督。大堂经理作为一个重要岗位，在客户服务产品营销等方面具有不可替代作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。
首先，对工作细节正确把握是大堂经理必备基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识理解，充分掌握全面银行业务，这样才能有足够基础为客户提供服务，对于来办业务客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致助。
其次，在履行自身职责同时还要讲究工作艺术。我认为在工作中要做到以下几点：
一、微笑服务。
大堂经理要时刻保持乐观心态，微笑面对客户，用微笑感染客户拉近与客户距离留住客户。巧妙使用“笑”技巧，体现银行客户第1服务至上经营理念。练好内功，让微笑带来温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄优雅大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心微笑，热情文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户需求，用微笑去解答客户疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重倍受欢迎。
二、能说会道。
大堂经理直接面对客户，要有较强与客户沟通能力。不仅要做到与客户5沟通，更应该协调客户与柜员之间摩擦，做到面观四方耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户关系。良好口才和超常耐心是做好大堂经理工作基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足工夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户尊重和信任。
三、善于提问。
凡是进门客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚向客户道歉，因为你代表不是你自己，代表工行企业形象。首先要取得客户对你好感，这样才可能很好进行以下沟通，其次，要弄清楚客户他需求是什么，要尽快帮客户解决他问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行准确方便快捷服务，竖立良好服务形象。
四、察言观色。
大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够应急事件处理能力，不可避免会遇到各式各样诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。
五、积极主动。
大堂经理工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离看问说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位服务需求，发挥大堂经理不可或缺作用。当遇到需要帮助顾客时，大堂经理要勤示范勤帮忙，当遇到老弱病残客户，要热情地提供举手之劳帮助。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们微笑，感受到我们热情，感受到我们专业，感受到宾至如归感觉。
大堂经理的培训心得体会2
作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。
我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的'好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难的确，这就需要一个良好的心态。
大堂经理的培训心得体会3
银行大堂经理，他言行举止和服务质量是银行形象一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系重任。大堂经理是一个银行形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线第1人就是大堂经理。因此，大堂经理服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。
要想成为一名优秀大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员服务示范员情绪安抚员矛盾协调员环境保洁员和安佺监督员。
大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄优雅大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心微笑，热情文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户需求，用微笑去解答客户疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重倍受欢迎。
大堂经理对银行业务知识掌握要充分并全面，这样才能有足够基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设。了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有人连所需要凭条都不会填写，要细致为他们讲解填写方法。
有要有较强与客户沟通能力。大堂经理直接面对客户，要有较强与客户沟通能力。不仅要做到与客户沟通，更应该协调客户与柜员之间摩擦，做到面观四方耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户关系。
当遇到需要帮助顾客时，大堂经理要勤示范勤帮忙，当遇到老弱病残客户，要热情地4 提供举手之劳帮助。
尤其是重要当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算你驳倒了客户也许带来是更糟结果。要真诚向客户道歉，因为你代表不是你自己，首先要取得客户对你好感，这样才可能很好进行以下沟通，其次，要弄清楚客户他需求是什么，要尽快帮客户解决他问题，如果这个问题确与制度冲突，要耐心聆听客户为什么如此为难，要给他发泄渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真就要逆着我们制度办事，他需要是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，确，这就需要一个良好心态，然后感谢客户督促。
要具备足够应急事件处理能力，不可避免会遇到各式各样诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们微笑，感受到我们热情，感受到我们专业，感受到宾至如归感觉。
大堂经理的培训心得体会4
怀着期待与好奇,怀着无比的憧憬与向往,我融入了xx商xx银行这个大家庭,我觉得人生仿佛雨后的彩虹,开始展现出璀璨夺目的光芒,于是,和同样怀着梦想的同事在一起,终于迎来了xx商会镇银行第一期员工培训.
通过这几天的培训,让我们体验到了军事化的管理和魔鬼般的训练,每天六点钟一到就要参加体能训练,对于我们来说,确实是个考验,但是老师们的博文广识,生动的讲解,精彩案例,又让我们受益匪浅.收获多多.
老师告诉我们,一个团队要有目标,敢于创新,敢于突破,敢于思考,要团结互助,并且学会感恩,要怀着一颗感恩之心投入工作,少抱怨,多做事.
作为一个企业的形象代言人,首先要清醒地认识到服务的重要性,，应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的'接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑;学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味;了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户;提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户;用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。
银行经营知识和客户的金融需求，作为一名大堂经理,首先要搜集客户资料和信息,了解客户,才能有针对性推介适合客户产品需求,发掘客户隐藏性的需求,展现金融理解专家对客户的了解的帮助,向客户介绍时语言要清晰,不能用客户听不懂的专业语言介绍.
有限的大堂,无限的客户,我们要把学到的理论知识好好地运用到工作中去,.创新改变行业.思想改变命运,拼搏创造未来.
大堂经理的培训心得体会5
首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。当然，这只是总行给我提供了一把掌握世界金融新领域经营的钥匙，今后我仍要进一步地学习、深造、提高。下面我从以下几个方面进行汇报：
一、全球一流的培训机构给我们授课
这次培训班是由我们来自全国银行各分行的39名学员组成的，讲师是从美国启明全球研究院上海启明金融管理学院请来的曾志尧教授。培训时间虽短，但曾老师利用自身得天独厚的全球化资源和专业知识优势，向我们灵活多样地讲述了“全球教育”和“全球企业”的新概念。
这次培训的主题是“心服务”计划。“心服务”就是用心为我们的客户提供真诚的，发自内心的服务……”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也是一年前了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来由于业务调整，于先生3年没有去泰国。生日这天，他突然收到一封东方饭店发来的贺卡，里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，您已经3年没有光顾东方饭店了，我们全体人员非常想念您，希望还能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生当时非常感动，发誓如果再去泰国，一定住在东方饭店，而且要说服所有去泰国的朋友也像他一样选择东方。一封贴着六元邮票的信，就这样买到了顾客的一颗心——这就是客户关系管理的魔力。
我们在日常的服务中也应该用心服务，注意细节，发挥团队协作精神，巩固老客户，从而发展新客户。市场营销学告诉我们，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，在利润贡献方面，老客户更是新客户的16倍。那么留住老客户就是提高利润，增强我们在市场中的竞争力。
二、学习的灵活多样性
我们这次学习，老师采取互动的方式，我们共分5个小组，老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。
礼仪迎宾接待演练中，我感到：
1、五步距离主动上前（即客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳）；
2、保持亲切的微笑；
3、双眼平视客户的眼睛；
4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢迎等等都非常适用。
无缝交接，指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连接，要发挥团队精神，在无缝服务中不论是大堂经理还是理财经理还是每位柜员都至关重要。从大堂经理迎接客户探明客户的来意，到将一般客户疏导到自助银行或是高柜区或低柜区，将识别的优质客户推荐给理财经理，都需整体的配合。
三、投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。
在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。当客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时，你就是代表浦发银行负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不是我引起的.，或者这不是我们银行的错，为什么要我处理？因此，就对客户的抱怨与不满，进行一连串的解释、反问与推托，反而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。
当遇到客户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也应该主动向客户表达歉意，此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适当的致歉可以立即缓和客户的情绪，有助于客户后续的处理。
另外一点是我们在柜面服务中经常遇到的：客户的需求与我们的制度发生冲突时，客户产生的不满情绪。
作为大堂经理，每天接触的客户不尽其数。每当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是我们银行的大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的缩影，是一个银行的形象“代言人”，他不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。
要想成为一名优秀的大堂经理，就不能用老的思维来“坐等”客户，我们要用“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，以“客户至上、注重细节”的服务理念来为客户服务。因此，我们请来了具有银行丰富实战经验的姚老师来给我们培训。
在整个培训过程中，我们每一位大堂经理都非常的积极、认真，我们每一位年轻的大堂经理骨子里都有着强烈的上进和责任，学好每一个礼仪，学会每一句专业术语，我们的工作才能更专业，我们的服务才能更打动人心，我们农商银行的工作效率才会得到提高，我们也才能为我们的团队带来更大的效益。
培训中，我们不仅学到了服务的类型、服务的层次，还学到了服务的黄金法则：“你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人”。在服务中，我们懂得了做人做事要严于律己，宽以待人，持一颗良好的心态融入到工作中，才能提升自我，才能为社会创造更多的价值！
作为大堂经理，服务的目的是什么呢？是营销，是为了将更多的金融产品推广到市场中，在给农商银行带来效益的同时，也为我们自身带来了丰收的喜悦。那么什么是服务营销呢？“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。
老师不仅仅给我们传授了服务礼仪和营销知识，也给我们传授了岗位职责，包括班前要做好哪些准备工作，班中要注重网点形象，班后要多加总结。我们的团队中的每一位大堂经理听得津津有味。
现培训结束后，我们总结了一下所学到的知识：从服务礼仪到营销技巧再到岗位职责，我们每一名大堂经理都能铭记心中，因为我们有大局意识、责任意识、核心意识和看齐意识。我们不仅有着强烈的四大意识，更具备团结协作的精神，因为只有团结，我们才能形成合力，融洽氛围，才能战胜一切看似难以战胜的困难，才能发挥1+1大于2的效应。
8月27日至8月28日两天，我参加了阜阳市银行业协会举办的大堂经理综合技能提升训练班，在短短两天时间里，使我开阔眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识。为提升品位，授课前放音乐，中间互动，现场演练一些服务技能，达到了预期效果。
本次培训的内容有：大堂经理的角色定位，包括大堂经理岗位使命、职责，银行网点的现场管理几个模块；大堂经理工作实务训练，包括大堂经理基本工作流程、客户识别的技巧，大堂经理主动营销五步法：看、听、赞、问、说等几个模块。培训时，授课老师把我们分成8个小组，互不相识的学员在短时间内形成团队，在学习的过程中，老师给我们讲解了大堂经理规范化服务标准，并强调客户有被理解的需求、需要帮助的需求、受关注的需求、受尊重的需求。讲完后，老师还播放了中国银行一名大堂经理工作流程的视屏，给我留下了深刻的印象，她业务精通，微笑服务，言谈举止大方得体，从她身上，我深深感觉到：不温不火，恰到好处的服务才是最好的服务。后来，听中行员工介绍，这位女员工从县内一网点直接调到省行贵宾理财室，业绩显著，成为标兵，看完视屏，还分小组进行情景演练，在演练中让大家学以致用，能亲身体会老师所讲的内容。
两天的培训，一个主题，提升大堂经理的服务水平。大堂经理是各家银行向社会递交的第一张名片，服务品牌以自身员工为先，对客户而言，代表品牌的人就是品牌，假如员工表现不当，直接影响银行信誉。所以我们在日常的服务中，要为我们的客户提供真诚的发自内心的服务。
当前银行面临的市场竞争力有:卖方竞争力,买方竞争力,潜在竞争力,替代产品竞争力,同业竞争力。各家银行只有强化服务工作才能在竞争中立于不败之地。可见服务工作的重要性.当今服务的特征是：无形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服务水平,增加客户满意度,是各家银行服务工作的重点.当前造成服务缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于内力,形同虚设.要改变服务缺失,就要在平时的服务中专心服务,发挥团队的协作精神.
服务是永恒的主题.这次培训我受到很大的启发.作为一名大堂经理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客户心理,识别客户需求,以客户需求为导向,关注客户情感需求,注意每一个工作细节,学习以客户为中心的现代商业银行服务理念,树立正确的职业化意识,踏踏实实,任劳任怨的工作,做一个称职的大堂经理。
大堂经理的培训心得体会6
作为农信大堂经理一员，前不久非常荣幸地参加了济宁市农村信用社大堂经理培训班。讲师们专心授课让我学到了诸多新理念和专业知识，也感受到了肩上沉重责任，为我们今后工作指明了方向。
顾客就是丄帝。良好服务意识是大堂经理最重要品质。大堂经理是在营业网点大厅内从事客户引导业务咨询以及进行秩序维护等职责工作人员。顾客进入营业厅内首先要面对便是大堂经理。热情文明地对进出网点客户迎来送往，从客户进门时起，我们要主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行了解从而进行业务引导。对客户所需业务要进行热情耐心准确地解答，以及通过对客户所办理业务进行潜在需求挖掘，主动客观向客户推介营销先进方便快捷金融产品，为客户提供更加优质客户体验。
在营业中，要时刻关注顾客是否需要帮助与引导。大堂经理需要根据自己业务知识秉着为顾客服务原则，处理顾客提出各种批评性意见及建议，避免矛盾产生和激化，减少客户投诉。检查营业厅内各种设备是否运行正常，营业是否按序进行，密切关注营业场所动态，发现异常情况及可疑人物要立即处理，维护银行和客户资金及人身安佺。
参加工作需要不仅仅是工作所需要能力，还要有一颗能够从容面对一切态度。积极面对所发生各种情况。进行有效沟通，了解客户需求。各位讲师都已经从各个不同方面对我们进行全面教育，理论知识沟通技巧业务处理等内容让我们更加了解到了自己不足指出，明确了该如何工作，如何找准自身定位。我们大堂经理就是润滑剂，调节顾客与信合关系，使顾客更加安心，使我们提供服务更加优质高效。
这次培训收获是巨大，从理论知识到实际业务处理，都有深深体会。我相信，在如此坚实基础上，我们农村信用社大堂经理工作会进一步提高，维护农村信用社形象，为农村信用社提供更加靓丽风景线。
大堂经理的培训心得体会7
作为农信大堂经理的一员，前不久非常荣幸地参加了济宁市农村信用社大堂经理培训班。讲师们的专心授课让我学到了诸多新理念和专业知识，也感受到了肩上的沉重责任，为我们今后的工作指明了方向。
顾客就是上帝。良好的服务意识是大堂经理最重要的品质。大堂经理是在营业网点大厅内从事客户引导、业务咨询以及进行秩序维护等职责的工作人员。顾客进入营业厅内首先要面对的便是大堂经理。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，我们要主动迎接客户，询问客户的需求，对客户进行了解从而进行业务引导。对客户所需业务要进行热情、耐心准确地解答，以及通过对客户所办理业务进行潜在需求的挖掘，主动客观的向客户推介、营销先进的、方便、快捷的金融产品，为客户提供更加优质的客户体验。
在营业中，要时刻关注顾客是否需要帮助与引导。大堂经理需要根据自己的业务知识秉着为顾客服务的原则，处理顾客提出的各种批评性意见及建议，避免矛盾的产生和激化，减少客户的投诉。检查营业厅内各种设备是否运行正常，营业是否按序进行，密切关注营业场所动态，发现异常情况及可疑人物要立即处理，维护银行和客户的资金及人身安全。
参加工作需要的不仅仅是工作所需要的能力，还要有一颗能够从容面对一切的态度。积极面对所发生的各种情况。进行有效的沟通，了解客户的需求。各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进行全面的教育，理论知识、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的不足指出，明确了该如何工作，如何找准自身的定位。我们大堂经理就是润滑剂，调节顾客与信合的关系，使顾客更加安心，使我们提供的服务更加优质、高效。
这次的培训的收获是巨大的，从理论知识到实际的业务处理，都有深深的体会。我相信，在如此坚实的基础上，我们农村信用社大堂经理的工作会进一步的提高，维护农村信用社的形象，为农村信用社提供更加靓丽的风景线。
如果把建行比作枝叶茂盛的大树那我就是树上的小鸟，愿意用生命为她的葱茏永远地歌唱，银行大堂经理工作心得。这是我内心最真实的想法，决不是矫揉造作。因为，对我来说，是建行给了我第二次生命，我没有理由不为她的繁荣昌盛贡献我所有的力量。
20xx年，由于身体不好，行里出于照顾的目的，安排我到营业部当大堂经理。因为当时大家对大堂经理的定位和概念还很模糊，认为大堂经理就是坐在大厅为客户解答一些问题而已，应该比较轻松。接到通知以后，生性要强的我感到非常失落，觉得自己成了无用的废物，暗自伤心。没想到的是，正是这个岗位，激发了我全部的工作热情，使我的聪明才智得到淋漓尽致的发挥，人生价值得到了充分的体现。
理念。在摸索中逐渐清晰上岗第一天，我呆呆地坐在大堂办公桌前，不知道应该做些什么，茫然、悲观、失望的情绪压得我抬不起头来。那时候，客户对大堂经理也不了解，远远地看一眼就走开了，根本没人过来咨询。痛苦、压抑的一天终于过去了，回到家里我一头扑到床上大哭起来。第二天，我硬着头皮又坐在了营业大厅。中午时分，一个大娘提个布包怯生生地走了过来，小声问我可不可以换零钱换整。我连忙站起来说：“可以可以”，然后把大娘领到柜台前，帮大娘把一布兜的零钱换成了整钱。大娘临走时抓住我的手干恩万谢：“姑娘，真是太谢谢你了！我跑了好几家银行，他们都嫌麻烦不给换，还是你们好啊！以后我还要来。”听了大娘的话，我心里比蜜还甜，思想和精神也为之大振！原来，我的工作是有价值的，能给别人提供帮助，能给建行带来客户，能给自己创造快乐。俗话说“予人玫瑰，手有余香”。这不正是我梦寐以求的工作吗？我开始用崭新的目光重新审视这份工作，开始琢磨怎样做一个称职的大堂经理，把营业大厅这一亩二分地经营好、经营红火。
把这三点想清楚后，我豁然开朗，立即付诸行动。然而，说起来容易做起来难，尤其是对从没有做过大堂经理、又没有现成榜样的我来说，困难可想而知。做好一天的服务很容易，难的是恒久坚持，我用雷锋精神来不断鞭策自己，从李向党身上汲取力量：不懂业务知识，我抓住一切机会学习；不会公关礼仪，我自学公共关系学、礼仪服务，每天回家对着镜子微笑，练习表情；为了扩大知识面，我认真学习投资与理财、演讲与口才，功夫不负有心人，很快，我在实践中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要动，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圆，脸要笑，业要熟，脑要记。掌握了这八个要领，在3_多平方米、客户熙熙攘攘的营业大厅里，我好比十字路口的警察，眼观六路，耳听八方，接一、待二、呼三，引导有序，指挥若定：好比客户的贴心人，有问必答，有事必办，有难必帮，有求必应。在我的不懈努力下，工作很快见了成效，大厅里秩序好了，气氛融洽了；客户投诉少了，业务量上去了。同志们刮目相看，客户啧啧称赞。
感情，在服务中升华服务是一门学问，也是一门艺术，只有用心去做，才能达到更高的境界：只有真诚，才能换来客户的信任。在六年的大堂经理生涯中，我用真情和奉献与许多客户建立了深厚的感情，赢得了他们的信赖和友情。
10月，青海省广播电视厅一位离退休干部来到营业大厅，面带笑容地说：“陈经理，你还认识我吗？我去年病时，来您这取款，自己行动不方便，是邻居陪同我来的，是您帮我填写的取款凭条，并帮我取了钱。我就要回上海定居了，今天特地来看看你。”没想到一件小小的、再普通不过的事，让老人如此念念不忘，我非常感动，赶紧扶老人坐下，询问他的近况。原来老人因重病缠身，要回上海治疗。因治病需要一大笔钱，我又帮老人办了张龙卡，仔细地教给他使用方法。老人临走时握住我的手说：“闺女，有机会到上海，你一定要来看我啊！”。
服务，在延伸中完美我深知，对客户的服务是无止境的，只有时时处处做个有心人，把服务融入每细节中，急客户之所急，想客户之所想，才能赢得客户的心。客户到建行来，除了办业务，还会有其他的需求。为了解答一些客户提出的非专业性问题，我经常利用节假日、双休日到附近的.医院、供电局、邮政局、移动通信公司等单位学习了解他们的一般业务常识，掌握这些单位的基本情况和所在的方位、地段等，以便为客户提供详尽的咨询服务。有位客户笑称我是万事通，有什么事都喜欢先向我打听情况。有位客户向我打听小桥储蓄所怎么走，我详细地告诉他坐几路车，在哪里下车，附近有些什么标志性建筑物。他感慨地说：“问别人，只告诉我在城北：问你，一清二楚。”我说，我是大堂经理，为客户提供完美的服务是我的追求。为了解决客户的不时之需，我自己准备了一个便民服务箱，备有纸、笔、针头线脑、胶带、眼镜、常用药等，大家笑称是“百宝箱”。就是这个不起眼的百宝箱，为客户解决了不少难题，也为建行带来了不少忠实的客户。许多客户说，到建行来图的就是“家”的感觉。
银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。
要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。
大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设。了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解填写的方法。
有要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。
当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。
尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态，然后感谢客户的督促。
要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
大堂经理的培训心得体会8
xx月xx日我参加了总局在保定举办的大堂经理的培训。在短短的半天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识。
这次给我们培训的老师是颇具资历的李华老师。他在授课中，恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。培训的内容主要有四点：
1、大堂经理的重要作用。
2、掌握大堂经理的含义及岗位职责。
3、大堂经理的工作流程和具体要求。
4、大堂经理的考核评价。
培训时，虽然外面天气恶劣，但是我们每一位学员都听得十分认真。在学习过程中，老师先是给我们播放了一部励志MV，虽然只有短短的十几分钟，但是给我们的感触却是很深的，甚至有的学员眼睛里含满了泪花，被电影里的两位马拉松获胜者感到骄傲，感到自豪。在这里我们体会到了使命的更深一层含义。同时给我们讲解了大堂经理的角色价值：必须以优质的服务，快速的办理业务的速度来迎接每一位客户，这都是客户对我们加以信赖的源泉。在我们整个的服务过程和营销过程中都要保持一个好心情，这样才能够做到我们的一个所谓的快乐营销。
在我们的日常工作中；营业前最先是开一个班前会议，会议内容大概包括：整理仪容仪表，检查柜员工号牌佩戴，点钞机宣传品的摆放是否齐全，开门营业要执行一个开门迎宾制度，开门迎宾制度最能让客户体会到我局的正规性，同时柜面柜员严格实行站立迎接服务我们的第一位客户，为了我们更好的服务客户，在我们的营业期间，当发现我们柜内柜外意见不统一或有违规操作时，我们要主动站起来，相互沟通。营业期间我们要做好维持好大厅秩序的工作，并快速正确的指导客户填写好各项凭条，为了开拓市场监测，创新服务理念，老师还给我们介绍了，爱心苹果的例子，这样能让客户感觉到我们的贴心服务，并且能够有更多机会宣传我们的产品。
服务是永恒的主题，老师通过对我们的各项业务能力的指导，启发我们工作中要勤站起来相互沟通，于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识与积极的服务心态，积极工，作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心，为每一位客户推介最适合他们的产品增加客户的满意度，老实的讲解，加深了我们自己学习专业知识，提高自身素质的紧迫感。
最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的'最烦心问题—客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。
通过这次培训，给我留下了很多深刻印象。只要干一行，爱一行，全心全意为客户服务，定能取得好成绩。
银行大堂经理培训心得体会为期五天的全省农村合作金融机构大堂经理培训班已落下帷幕，在这几天的培训中，收获颇丰，深刻地认识到大堂经理在银行人员配置中扮演着至关重要的角色。
大堂经理是银行生动的名片。客户进入营业厅，第一个接触的就是我们的大堂经理。此时大堂经理如果没有一个微笑呈现给客户，没有一个眼神与客户交流，没有上前一步的主动询问，那客户对我们是一种怎样的心理感知呢？还会有接下来的互动吗？更谈不上潜在客户的挖掘与后期关系的维护。
大堂经理应有四种定位。一是现场管理“第一人”。大堂经理如同一个舵手，要有条不紊地对客户进行分流识别，针对不同客户群体给予不同的指引，保证我们每天的营业环境和谐。二是优质客户“推荐人”。在进行客户识别时，大堂经理要善于挖掘潜在客户，并引导给对口人员对其进行咨询辅导。三是主动服务“示范者”。大堂经理流程实操六部曲分别是：迎、引、分、缓、辅、送。在这个完整的流程操作中，我们要具备专业的职业素养，使用文明服务用语，积极主动的服务客户，让客户体验“超值”的银行服务。四是金融产品“营销者”。大堂经理要全面了解产品的种类和流程，主动找寻机会，巧用服务营销的技巧邀请客户参与产品体验，让他们直接有一个心理上的认知。
大堂经理要做到赢心服务。营销的关键在于赢心，所以要先懂心，懂客户的心理需求，这些可以从客户的习惯心理、求实心理、从众心理等方面来攻破。在进行赢心服务营销时，我们要做到真诚热情、打破沉默；积极倾听、打开心扉；有的放矢、满足需求；巧用提问、促成交易。我们一定要先服务再营销，先流程说明，再操作步骤。要善于对客户进行发问，而不是被客户牵引着去营销。真正做到让客户认同我们的银行，认同我们的金融产品。
培训重在参与，服务重在坚持。我们要做到心中牢记服务意识，熟练掌握操作技能，才能留住客户的脚步，赢得客户的心，创造经济效益。银行大堂经理培训心得体会3
8月27日至8月28日两天，我参加了阜阳市银行业协会举办的大堂经理综合技能提升训练班，在短短两天时间里，使我开阔眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识。为提升品位，授课前放音乐，中间互动，现场演练一些服务技能，达到了预期效果。
本次培训的内容有：大堂经理的角色定位，包括大堂经理岗位使命、职责，银行网点的现场管理几个模块；大堂经理工作实务训练，包括大堂经理基本工作流程、客户识别的技巧，大堂经理主动营销五步法：看、听、赞、问、说等几个模块。培训时，授课老师把我们分成8个小组，互不相识的学员在短时间内形成团队，在学习的过程中，老师给我们讲解了大堂经理规范化服务标准，并强调客户有被理解的需求、需要帮助的需求、受关注的需求、受尊重的需求。讲完后，老师还播放了中国银行一名大堂经理工作流程的视屏，给我留下了深刻的印象，她业务精通，微笑服务，言谈举止大方得体，从她身上，我深深感觉到：不温不火，恰到好处的服务才是最好的服务。后来，听中行员工介绍，这位女员工从县内一网点直接调到省行贵宾理财室，业绩显著，成为标兵，看完视屏，还分小组进行情景演练，在演练中让大家学以致用，能亲身体会老师所讲的内容。
两天的培训，一个主题，提升大堂经理的服务水平。大堂经理是各家银行向社会递交的第一张名片，服务品牌以自身员工为先，对客户而言，代表品牌的人就是品牌，假如员工表现不当，直接影响银行信誉。所以我们在日常的服务中，要为我们的客户提供真诚的发自内心的服务。
当前银行面临的市场竞争力有：卖方竞争力，买方竞争力，潜在竞争力，替代产品竞争力，同业竞争力。各家银行只有强化服务工作才能在竞争中立于不败之地。可见服务工作的重要性。当今服务的特征是：无形性，不一致性，增值性，不可分割性。提升服务水平，增加客户满意度，是各家银行服务工作的重点。当前造成服务缺失的三大根源是：差不多心理，外力大于内力，形同虚设。要改变服务缺失，就要在平时的服务中专心服务，发挥团队的协作精神。服务是永恒的主题。这次培训我受到很大的启发。作为一名大堂经理，在今后的工作中，要勤于思考，充分研究客户心理，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注意每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识，踏踏实实，任劳任怨的工作，做一个称职的大堂经理。
大堂经理的培训心得体会9
5月13日至15日我参加了贵州省分行组织大堂经理第二期培训，培训地点在花溪干校。短短三天让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平6业务知识，以及如何更好让客户满意。
贵州省分行十分重视此次培训，给我们安排老师也是经过精挑细选。这次给我们培训老师是磐石企管顾问有限公司方瀚德方老师。他授课恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好掌握其内容。我们培训内容主要有如何识别引导和分流客户；形象大使优质服务；营销技巧与话术大全；分流管理技巧；客户投诉处理技巧实战演习等等。
为了加强大家団队协作精神和凝聚力，方老师把我们分成八个小组。我们这些培训学员都是来自贵州各个地区，因此都互不相识。分组竞赛使得陌生学员在短短时间内形成一个団队。而且方老师竞赛方式比较独特，大家积极发言，发言或者讨论积极正确给予一次抽牌机会，根据最后牌分数来决定冠亚軍。这种灵活诙谐教学方式让所有学员在三天中事半功倍，不管是从思想还是从知识方面都有了比较大提升。这几天我所学到东西主要从以下几个方面概括：
一、态度决定一切
要做好一件事情，态度是先决条件。就算你再有知识再有能力，但是你没有一个好态度，你也不会成功。作为一个大堂经理，我们需要是热情与改变。我们要把每一天都当做是自己工作第1天来面对。不要被生活中工作中琐碎之事磨灭自己最初热情与目标。只有我们充满了热情，我们才能在自己岗位上快乐工作。就像方老师说，有快乐员工，才有忠诚客户，才有挣钱股东。要想改变萎靡不振，浑浑噩噩工作状态我们需要做到以下三方面：提供客户希望得到服务，提高客户满意度和忠诚度；提高我们销售能力，提升网点业绩，实现银行零售业务愿景；提高员工满意度，激发员工潜能。
二、形象重要性
大堂经理就是银行形象大使，客户进入网点第1个接触就是我们。因此，要想给客户带来好印象必须从我们仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表较好人，往往会给人愉快舒服赏心悦目感觉，也会使大堂经理亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。工行大堂经理是为客户服务最前台，客户对工行第1印象一定意义上取决于大堂经理仪容仪表，也是感受工行社服务好坏做出服务选择依据。仪容可以反映出一个人精神状态，仪表则反映出一个人礼仪素养。因此，在平时工作中，大堂经理一定要重视自己仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质提高，培养出高雅气质和美好品德，使自己秀外慧中，表里如一。
三、如何更好分流引导客户
分流引导客户是大堂经理重要职责之一。特别是在工行，这一职责显得尤其重要。因为作为全囯最大银行，我们拥有客户群也是最庞大。随着经济快速发展，金融业也逐渐成为7老百姓日常生活一部分，因此，工行每天接待客户是数不胜数。但是我们柜面资源毕竞是有限，所有业务都在柜面办理话会占用过多柜面资源，延长客户等待时间，从而降低客户对工行服务满意度。因此，做好分流引导是十分重要。要分流引导客户，首先是要多问，只有多问了你才会知道他是否属于应该被分流客户。其次是要善于掌握客户需求，这样才能成功引导客户。三是要想客户之所想，急客户之所急，这样才能提高客户满意度。
四、识别优质客户与营销客户
优质客户才是真正能给我们工行带来最大利益客户群。因此，加强对优质客户服务大堂经理又一重要职责。现在工行叫号机有识别优质客户功能，因此，在BB机提示过后大堂经理要积极主动将优质客户引导到贵宾理财区，了解客户需求，然后将优质客户转介给客户经理进行深入维护。
营销客户也是大堂经理一个职责，方老师主要是从基金营销和保险营销两个方面入手，交我们如何处理客户拒绝接受营销情况，该使用什么样话术才会打消客户疑虑与拒绝。比如客户说他不需要保险，那我们就要把保险特点说出来，因为客户说他不需要保险是因为他没有发现他需求。人生处处是保险，谁也无法预料自己下一步会遇到什么，保险就是给健康人买。我们就要把他需求挖掘出来。总之，作为大堂经理，要在实战中提高自己营销能力，为网点发展，为工行发展奉献自己一份力。
五、正确处理客户投诉
最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到最烦心问题—客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避第1时间处理；了解顾客背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参与，运用団队解决问题。寻求双方认可服务范围；不作过度承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论基础上老师给我们讲了很多生动有趣案例，使我们茅塞顿开。
培训结束后，我行囊装满了这几天收获，我相信这些收获会在我以后工作中慢慢展现他作用。今后，我仍要进一步加强自己，多学习才会多进步，才会在自己岗位上体现自己价值。
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