【简介】本文是网友“fst39517”收集的客服人员年度工作总结，供大家阅读。
在20xx年度，客服部在公司领导的热心扶持和各部门的通力协作下，经过职工的辛勤努力，认真学习了物业管理的基本知识和岗位职责。大家热情的招待业主，积极完成领导交付的各项任务，办理流程快速、服务到位，保证报修、投诉、回访等服务事项尽职尽责、妥善处置，顺利实现了年初设置的各类目标和计划。以下是基于我部门今年具体工作状况总结：
截至xx年xx月20日，20xx年我司共办理交房手续312户，办理二次装修手续171户，完成二次装修验房126户，已退押金106户，车位报名218户。
一、平时招待工作
大家每天填好《客户服务部值班接待记录》，记录业主的来电、到访投诉及服务事项，协调处理后及时沟通，进行电话回访。累计纪录项目已达上千项。
二、信息发布工作
年度，我部门共向顾客派发各种书面通知约20次，运用短信群发发送通知累计968条，保证通知派发及时、详细，表达清晰、用词准确，并积极配合有关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
截至20xx年xx月18日，我们共传出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部完成维修回单28份，完成率为32%。在xx月18日以后，则提交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率达到43%。大家部门的回访量是78份，回访率89%，工程维修满意度为70%。
四、地下室透水事故解决工作
在xx年xx月4日发生的地下室透水事故中，造成43户业主资产损伤。在公司领导的指挥下，我部门立即联系业主，为其汇总损伤物件，并积极参与与业主的谈判，派发更换物品及折抵赔偿金。
五、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次现场指导下，我部门进行了系统的培训，从客服专员的基本形象创建、物业管理的基本概念，到物业人员的沟通技巧及各个环节工作，再根据相关法律法规进行了详细学习。
总结：客服部门职工由最初思想认识不足、欠缺工作激情团队，转变成充满对企业期待、对行业发展与自身发展充满希望的团队；员工也由对物业管理知识一无所知，从而培训成具备一定物业管理常识的团队。我们致力于为业主提供规范、便捷、有力的服务，仔细做好招待工作，努力为业主创造一个优美、舒适的生活和休闲环境，提高物业服务品质。
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