下面是范文网小编分享的前台管理制度12篇 前台管理制度总则，供大家参考。
前台管理制度1
一、房卡类别:
1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。
2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理)
3、领班卡由各楼层领办持有
4、楼层卡各楼层员工持有
5、客人卡由前台员工制作
注:若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施(消磁和补办)，前台要有补办记录，以免酒店遭受损失
二、客人卡的管理制度:
1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份;
2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明;
3、客人房卡遗失:
验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理)，确保插卡前使用的钥匙作废。
4、客人钥匙损坏:
A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。
B.如果卡x号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。
5、客人寄存钥匙:
A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。
B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。
C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。
6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。
7、退房时，客人将钥匙留在房间:客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。
8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者;
9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理;
10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。
11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。
10、所有IC卡上不能贴房号。
前台管理制度2
客户服务部管理员、前台接待文员岗位职责描述
1、岗位人数:2人
2、直接上级:客户服务部主管
3、本职工作:负责业主接待,投诉、服务需求的受理登记,并转给相关责任部门落实;建立业主、住户档案;入伙时保管钥匙。
4、任职要求:高中或中专以上学历,熟练操作办公设备、文字表达能力较强,办事条理性强,有1年以上实际工作经验,身体健康。
5、直接责任
(1)负责业主的入伙手续、装修手续办理工作;
(2)负责业主的接持、投诉、服务需求的受理和登记,并及时转达责任部门,最后将结果反馈给业主;
(3)负责业主、住户的档案建立和管理。
(4)负责业主房屋钥匙的接收、标识、保管、发放工作;
(5)完成领导交给的其它任务。
前台管理制度3
酒店客务前台接待服务规定
1.上岗前按规定着装,服装整洁、挺阔,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,头发整齐,后不过肩,侧不过耳。
2.站立服务,站姿正确,保持亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。
3.服务周到,待客客气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。
4.热情接待客人,用相应语言接待中外客人,提供周到、细致的服务,态度和蔼可亲,切勿谢绝客人。
5.服务快捷准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。
6.准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错,了解客房入住情况和预定情况。
7.总服务台工作用品及消耗品完好,有效整齐,清洁有序,周围环境整洁、美观。
8.做好电话预定,记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。
9.在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报,不得擅自处理。
10.详细记录客人留言(工作),妥善处理并提供相应信息。
11.做好代办工作,把客户要求代办的工作在客户离店前完成,并和客户核对,如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。
12.做好上级领导安排的其它工作,并及时保质保量完成。
前台管理制度4
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
二、仪容仪表
1.上班必须按公司规定统一着装，工服必须干净、整齐。
2.应保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)
2.严禁在公司范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响公司、用户或其他员工声誉。
3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。
4.上班时间严禁干与工作无关的事情。
5.严格按照规定时间,除用餐时间外，不得在工作期间吃东西。
6.严禁在工作时间聚堆闲聊。
7.上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的事情。
8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班，由其处理。如与用户发生争执，领班须在当日值班日志里做记录备案。
2.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
3.服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务，使用户感觉亲切、安全。
4.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
5.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
6.认真做好各项工作记录、保证工单录入的及时和准确。
7.自觉爱护保养各项设备设施。
8.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
9.严禁出现打架、吵架等违纪行为。如果出现，领班须在值班日志里记录，备案。
10.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
11.前台资料员在库房领出待修终端后，应及时将终端在维修系统中录入。
12.工作中要有良好的工作态度。
前台管理制度5
为严格控制公司财务制度，杜绝财务漏洞;现对前台发票及单据传递及保存如下规定：
1.前台各种重控单据必须连号使用，存根联单独连号保存随时备查。
2.每份账单审核后须保证原始资料完整，收据存根齐全。
3.前台账务资料按日归类，每月汇总，由日审标示后存档封存。
4.前台账务资料封存后完整保存，需处理时由日审专人在前台主管的监督下进行。
5.前台人员必须保证客人账务资料的保密性，不得随意透露他人。
6.其它客人重要账务单据，如信用卡预授权单的保存须按照其业务单位运作特性制订保存周期。(信用卡授权单及签购单保存期为入账日起一年。)
7.每日收入报表由夜审完成并由次日上报店会，由日审于次日对其进行账务调整，并在次月初完成月收入的调整工作。
8.调整后的收入报表由日审保管至少两年，以便进行收入及营业分析及预算。
9.前台单据及收入报表由专人管理，严禁随意透露。
10.客人持本店收据要求补开发票或查询账目时，前台账务人员有义务帮助客人办理，不得以任何理由推脱，当账务发生期超过半年时，以电脑资料为准并上报前台主管。
11.公司为客人提供的服务项目在客人付清时按照客人要求为客人开具发票;发票金额要真实、准确，可以少于实际金额，但不得超过实际消费。
12.正确开具发票后，将发票存根联订在消费账单上备查;除前台外的各个收款点须将账单客人留存联收回并订在发票记账联后。(以上内容为手工开据的发票适用—目前很多发票为机打发票，无发票记帐联的应将存根联订在消费账单上备查)
13.当工作中出现问题不能依靠本制度解决时，以国家相关会计制度为准则，并及时上报前台主管或其他财务部有关领导解决。
以上规定前台账务人员须严格执行，凡因违反上述规定而影响本店声誉或使公司受到利益损失者，由当事人承担全部刑事责任并负责公司的经济损失;上报店级领导处理;公司保留对当事人采取法律行动的权利。
前台管理制度6
管理处前台接待工作岗位职责
1)负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续,及时更新业户资料,并第一时间传达各大堂。
2)负责接听服务电话,及时反映给予相关部门。
3)负责前台的内务整理。
4)控制外来人员进入办公区域。
5)负责管理处的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。高中以上文化,品行端正,工作认真负责,具有礼仪接待知识及协调能力。
前台管理制度7
一、总则
为实现公司办公区的有序管理，维护公司及个人财产安全，为公司提供日常行政服务工作，特制定本规定。
二、前台工作职责
1、电话接听和转接，及时更新各分机号码等联系方式；
2、来访客人的登记和接待，并通报相关部门；
3、快递、邮件、报刊接收和分发；
4、前台区（一楼、八楼）、培训室（二楼）、会议室（二楼）、贵宾接待室（一楼）区域5S维护，标准层的中间大会议室及八楼会议室是否包含在内；
5、接待用品的申购、管控；
6、完成领导交办的其他工作。
三、工作纪律规定
1、每天上班时间：早上：7:50-12:00，中午：12：00-13：30(冬季)/14:00（夏季），下午13:30-17:40(冬季)，14:00-18:10（夏季）；
2、保持工作桌面整洁、无杂物，除考勤机（打卡时间结束后及时收到吧台内侧）、水杯、电脑、座机电话、登记表、纸笔、手机外，其余物品一律不可放置前台桌面；
3、因工作性质，前台人员不可随意离开岗位（包括休息时间），临时离岗时间不能超过五分钟，超过五分钟离岗前须有人代岗后方可离开；
4、工作时姿态要端正，入座时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚、双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃动桌椅、玩手机、脱鞋、伸懒腰、打哈欠/嬉戏打闹等不文明行为。
5、与人交谈不讲粗言恶语，严禁使用歧视或侮辱性语言，不得以任何借口顶撞讽刺同事和客人。
6、公司领导或客人在时必须确保在岗，待领导或客人离开一楼办公区域方可下班离开。？此处有疑义，在是指在公司还是在一楼？
四、仪容仪表规定
1、上班时间须穿着公司统一发放的工作服（正装），服装保持整洁；
2、女士上班时应化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；
3、保持头发整齐、光泽，勤洗头，女士头发应扎起盘在脑后，男士头发两侧不过耳，前不过眉，后不及衣领；
4、禁止佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；
5、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；
6、不得留长指甲，保持手部干净，指甲内不得残留污物；
7、上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当；
8、其他规定按公司员工日常行为规范相关规定执行。
五、常用礼貌用语
1、礼貌语：您好、欢迎、请、谢谢、慢走、再见；
2、道歉语：对不起、打忧了、请原谅；
3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？
4、三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声。
六、工作行为规范
1、电话接听
1.1听到铃响，保证在第三声铃内接听；
1.2接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，瑞鹤医疗”；
1.3对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求：
1.3.1咨询业务：先生（小姐），关于这方面的业务，您可以咨询我公司xx部xx先生/小姐，请稍等，我代为联系；
1.3.2推销产品：与公司有关联的业务，联系相关部门人员进行处理；无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，谢谢！
1.3.3找人：先生/小姐，您找的xxx先生/小姐怎么称呼？您跟他/她预约了吗？请您稍等。
1.4不知名的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人。
1.5通话简明扼要，不应长时间占线。
1.6结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。（全文完）
前台管理制度8
大厦商务中心前台接待管理规定
1.对于客户电话号码资料,要妥善保管、不遗失、不外传。
2.正常办公时间内,接线应手动,如需自动,要请示客务部经理。
3.按时上岗,当值时不看无关书刊,不吃零食,不打私人电话,不让无关人员在话务台打电话,不擅自离岗。
4.认真执行交接制度,做到班班有交接,每班有记录。
5.严守客人秘密,不私自泄露有关客人资料和翻阅传看客客户的文件。
6.加强对设备的日常维护及保养,保持工作环境的整洁及舒适。
7.对待客户彬彬有礼,热情为客户服务。
前台管理制度9
项目管理处前台接待员职责
1、负责各项酒店式物管拓展服务中心的`具体操作执行。
2、负责接待业主来电来访,填写《与顾客沟通记录》并传达给各部门相关人员,跟踪落实相关事宜,将信息及时反馈给业主/物业使用人。
3、负责做好服务中心值班记录交接记录,做好来访业主的投诉及建议记录,并按公司规定及时做好回访记录。
4、负责业主物品搬进搬出放行条办理。
5、负责办理车位手续。
6、负责装修申请及装修出入证的办理。
7、负责节假日期间协助财务收取管理费。
8、负责小区住户专车中海卡充值。
9、完成领导交办的其它工作。
前台管理制度10
写字楼管理处前台接待工作职责:
1、保持良好的仪表仪容,着装整洁大方,保持工作环境卫生清洁;
2、前台接待员为客人提供热情、耐心、周到的接待服务;
3、熟悉楼宇的各项设施及主要功能,回答客户问询、受理和处理客户投诉;
4、值岗人员必须认真填写值班日志;熟悉楼宇内各公司的电话号码,掌握各楼层公司情况及主要经营内容,以便接待好访客;
5、做好大型活动的协调与配合工作。
前台管理制度11
一:前台规章制度
1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)
3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
二:前台操作(重点注意事项)
1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、
3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)
4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名
5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、
6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)
11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。)
12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。
13.退房后，每张房卡都要消除。
14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好!
15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。
16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。
17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。
18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。
19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。
20.夜班在早上7:30要写好房态。
21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。
22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。
23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。
24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。
25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。
前台管理制度12
客服中心前台接待服务的值班管理规定
1.目的
确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理,为客户提供优质的服务。
2.适用范围
本规定适用于****客户服务中心前台接待服务的值班管理。
3.职责
（1）客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况。
（2）客户服务管理员负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作,及时处理客户服务助理无法处理的事项。
（3）客户服务助理负责前台日常服务,本职未能处理的信息及时上报客户管理员或客户服务主管。
4.内容和过程控制
（1）轮流值班管理规定
（2）客户服务管理员每月25日前拟定下月前台《排班表》,经客户服务主管审核后报物业服务中心经理。
（3）前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成。值班时间为……。在前台工作繁忙时段,客户服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。
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