下面是范文网小编收集的服务行业微笑服务整改措施共7篇 营业员服务态度整改措施,欢迎参阅。
服务行业微笑服务整改措施共1
供电服务整改措施
供电服务整改措施
供电企业的全面改革已进入实质性阶段,如何以全新的服务理念,全新的服务质量、全新的服务形象面向新形势下广大客户是摆在我们供电企业在经营中的重要课题,就此课题,我们对个旧供电局、无锡供电局、济宁供电局,齐齐哈尔电业局等四个供电企业进行了调研,就如何与时俱进、管理创新,持续改进的提高服务质量谈谈我的看法。
一、认清形势,正视供电服务面临的新课题
供电服务是一项涉及方方面面的系统工程。市场经济的发展、科学技术的进
步、体制改革的深化,都使供电服务面临着新的考验,都给供电服务提出了新的课题。一是电力体制改革的深化,使供电服务面临着新形势,电力体制改革的指导思想之一,就是满足社会不断增长的电力需求;改革的总体目标是打破垄断、引入竞争,构建政府监管下的政企分开、公平竞争的电力市场体系;改革的主要任务之一是改变电网企业独家购买电力的格局,这样大的改革举动,要求供电服务必须从理念到措施,适应变革、管理创新。二是供电需求的变化,随着社会的进步,客户的用电需求不断提高,随着高科技产业的兴起,客户对电能质量的要求,决不仅限于电压的偏差,供电的连续,有的甚至达到了苛刻的地步,而我们的供电设备,虽经城乡电网改造,但毕竟欠帐太多积重难返,目前,全国不少供电企业出现的拉限问题,就是个明显的例证,这样严峻的形势,使供电服务再也不能仅停留在“一杯热水、一张笑脸、一件好事、给点温暖”
的水平上。三是市场竞争的激烈,当前,包括电、水、煤、汽、油,都在激烈地争夺能源消费市场,在外部市场竞争激化的同时,按照电力体制改革方案又将实行发电企业向大用户的直接售电试点,这种内外夹攻的形势,使供电服务成为企业生存发展的重要保证手段。四是客户素质的提高,随着社会进步的加快,全民素质明显提高,电力生产尖端神秘的时代一去不复返了,客户的法制意识、自我保护意识空前增强,供电服务的一言一行都关系到企业的形象和效益,提高职工队伍素质已迫在眉睫。五是监督力度的加大,随着体制改革深化政企分开到位,供电企业既当运动员又当裁判员的时代终将过去,随之而来的政府监管、客户监督、舆论监督的力度必将越来越大,这与过去政府仅组织几次竞赛评比争优夺冠的监督方式,有着本质的不同,这就要求我们的供电服务,必须内强素质、外树形象,把服务质量提升到一个新台阶。六是管理思想的陈
旧,市场形势已经发生了巨大变化,相比之下,我们的服务理念转变却明显滞后,传统管理方式下不求实效的形式主义、舍利求名的荣誉至上、缺乏战略的短期行为,不计效益的慈善服务、不问对象的单一方式、不求进取的感觉良好、不思改革的传统思维,所有这些,都极大地制约了供电服务质量的提高。七是管理机制的僵化,面对市场经济体制和电力体制改革,供电服务的管理机制却极不适应,条块分割的传统体制,使供电服务很难形成全局的统一行动;目标考核的粗放管理,使供电服务难以落实,生产系统的故障障碍都有明确的考核细则和处罚标准,而营销服务的重大事故却只能一事一议,有的还仅停留在“万度千元无差错”的考核中,而条块之间则更是矛盾突出,生产系统配电事故从不中断企业安全纪录,而对营销服务这正是必不可少的硬件基础,加之供电服务缺乏正常的客户信息征询制度、缺乏向政府监管部门的规范化主动汇报制度,所
有这些都说明供电服务的管理机制亟待创新。八是管理手段的落后,在社会进入信息时代的今天,供电服务的管理手段却相对滞后,即使是实现了窗口无笔化作业,也难以形成全局统一的供电服务运营系统,特别在条块分割的管理体制下,各个子系统孤岛运行,造成全局系统中数据不一致,信息不共享、功能不整合,尤其配电、营销系统的分设,使客户信息无法形成完整资料,给客户用电申请、故障报修、咨询服务增添了难度,使企业经营者决策缺乏统一有效的依据,进行管理手段创新成为提高供电服务质量的重要内容。
二、与时俱进,树立供电优质服务的新理念
而对新形势、新课题,我们的服务理念必须与时俱进地加速转变。一是客户至上意识,按照国际公认的iso系列质量标准,把客户作为关注焦点的原则,我们必须从思想到行动,真正树立起客户至上的理念,要彻底清除垄断经营下
的扭曲思维方式,由客户适应我们的规定转变为我们主动适应客户需求;由我们确定服务方式转变为让客户选择服务方式,让“顾客是上帝”的理念深深扎根在员工心中。二是需求为先意识,受传统计划经济影响,多年来,供电生产经营一直重系统建设轻客户需求,而进入市场经济年代,就必须把满足需求作为开拓市场之基石,作为企业生存发展之根本,必须把生产、经营、管理、服务的重点向需求侧倾斜,真正做到“始于客户需求、终于客户满意”、“把客户需求作为供电服务的始终点”。三是领导关键意识,提高供电服务质量的关键在于领导者的指挥与控制,年版质量管理体系的一个重点就是强调最高管理者的作用,尤其在目前条块分割的管理体制下,“一把手”增强服务意识,协调全局各方面,各系统、各层次、各部门同心协力抓服务、团结协作为客户,这是提高供电服务质量的决定性因素,这也同安全生产一样,领导者要增强“第一责任者”
意识。四是全员服务意识,按照全面质量管理原则,实现全员、全面,全过程的质量管理,这对于供电服务尤为重要,要从方便客户出发,改变过去“处处开窗口、个个对用户”为“内转外不转、一口对客户”,这就是“无障碍报装绿色通道”,“只要您一个电话,其余的事我来办”;要人人增强服务意识,无锡局提出的“层层保窗口、窗口保承诺”、齐齐哈尔局提出的“多经围绕主业转、主业围绕营销转、营销围绕窗口转、窗口围绕客户转”,都是全员服务意识的体现。五是系统治理意识,供电服务质量涉及到人员素质、网架设备、管理体制,管理机制、服务方式、管理手段、管理制度等方方面面,提高服务质量就必须从系统工程观点出发,去综合整治、分步实施,既不能顾此失彼、也不求一蹴而就。六是供需双赢意识,市场经济体制下,电力是商品、供电部门是企业,我们的服务要切实克服计划经济体制下舍利求名、舍效益求荣誉的传统观念,供电服
务的目标是实现企业效益与社会效益的统一,不少局依法办事公开公正有偿服务的做法、沿海地区对高新技术产业实行客户增加投资消除谐波污染的办法,都是可取的,这在供电企业资金普遍紧缺的今天,尤为重要。七是依法供电意识,市场经济是法制经济,面对法制意识不断增强的客户、面对规范运作的电力市场,供电服务尤其要强调依法办事,要依法维护企业的合法权益、依法保护客户的切身利益、依法建立诚信形象、依法参与市场运营操作。八是持续改进意识,年版iso系列标准再次强调了这一基本原则,提高供电服务质量是永无止境的,随着客户需求的提高、电力市场的变化、有关政策的改变、电力技术的发展,包括质量标准、服务方式、管理体制、管理手段,都要与时俱进、持续改进,都要经过pdca循环过程去逐步提高,就供电服务而言,同样是“没有最好,只有更好”。
三、持续改进,实施供电优质服务的新
举措
面对新形势,我们不仅要进行观念创新,树立新理念,更要进行管理创新,实施供电服务的新举措。从调研结果看,应突出抓好以下八个方面:
、开展服务体制创新。为在现行管理体制下,促进大服务体系的形成,不少局采取了部门职能重新定位、服务运营流程再造,从方便客户、有利服务出发,重新审定各部门职责、重新确定各岗位责任;无锡局明确把生产运行部定为全局服务体系的保障办;齐齐哈尔局以配电线路为准,建立线路承包组,每个组都包含了配电运行检修、内线人员,包含了营销抄核收人员,组内实行ab岗双重管理考核,与个人收入挂钩,a岗为职工正式班组岗位、b岗为所在承包组岗位,这种非正式班组形式促成了生产营销条块结合共同为客户优质服务的良好局面;济宁局依靠信息管理系统和可行有效的联系制度,实现基建向生产运行承诺、生产运行向营销承诺、营销
由客服中心向客户承诺,这种部门间承诺保证制度促进了优质服务目标的落实。
、进行管理机制创新。从调研结果看,重点要建立并实施以下四项机制:一是建立大服务常态运行机制:个旧局通过强化服务意识教育、明确部门岗位服务职责、完善供电服务联系制度,建立并实施党政一把手总负责、分管领导亲自抓、业务部门具体负责、有关部门密切配合、纠风办监督检查、党政工团齐抓共管、全员参与的服务工作常态运行机制;二是严格实行闭环管理制度:济宁局依靠信息技术和管理制度,突出客服中心的综合协调职能,实行从客户申请用电、勘查、设计、施工、调试、验收,直到装表、接电、资料归档、抄表、核算、收费的全过程闭环管理;三是强化服务质量管理加大激励力度:齐齐哈尔局把营销降损指标从按线、按台承包,一直落实到每相配电线上,使管理考核范围不断缩小,针对性管理服务细化,
把效益指标同服务指标综合考核,从重奖罚、末位待岗,使服务意识不仅要挂在心上、而且要见到实效;四是建立并实施员工学习培训机制:个旧供电局从建设学习型企业入手,以“创新、创优、创佳”为手段,建立独具特色的红河电力企业文化,增强了企业凝聚力和职工责任感,荣获国家级重合同守信用先进单位,与此同时,又从市场经济需要出发完善岗位职责要求,对营销服务明确提出“用分析的头脑抄表;依照法律法规程序催费;以外交家的口才、市场经济的意识、用心对待客户”。齐齐哈尔局实行培训、使用、待遇、考核一体化制度与竞聘上岗、双向选择相结合的措施,激励职工增强本领、深化服务,在全省用营专业竞赛中荣获团体第一名、全市窗口行业评比一等奖、全局荣获全国“五一”劳动奖状。无锡局在通过iso系列质量体系认证的同时,连续三年在全市窗口行业竞赛中荣获第一名,连续三年荣获全国电力行业质量效益型先进企业
并获特别奖单位,全局售电量连续两年递增幅度近%。
、推行服务方式创新。根据调研情况可归纳为以下四点:一是收费方式创新,多数供1 2 下一页
服务行业微笑服务整改措施共2
5月份客户服务体会
每天早上走进办公室,先把准备工作做好,之后坐下来我都会先对着摆在电脑前方的小镜子给自己一张满意的笑脸,然后满怀着愉快与喜悦的心情带上耳麦,开始我一天的工作,“您好,这里是湖州烟草公司,我是XX号订货员,请问您是XX地方的叫什么名字???”
每次开班会,班长就不断地提醒我们,微笑是最有效的沟通手段,要把对客户的感情溶入到服务中,把最美的一面展现给客户,要用换位思考来解决沟通中的问题,用自己的耐心、细心和诚心感动客户,才能赢得客户的尊重。为了养成良好的工作习惯,公司提出了“微笑服务”的号召,组织员工多次进行有关“微笑服务”的培训,并在每位订货员的办公桌上摆放一面小镜子,时刻用来提醒我们进行“微笑服务”。每月还以此为标准评选优秀订货员,激发我们服务客户的热情,营造“人人微笑,时时微笑”的良好氛围。我和同事们都深深地受到这种气氛的感染,也在具体工作中真切的体会到“用心微笑、用情服务”的魅力。
有一次,我因为喉咙疼的几乎说不出话来,订单时笑容就显得比较勉强,而恰巧又碰到一位客户脾气很暴躁,尤其对我们一些畅销卷烟缺货的情况一直都不理解,连报几个紧销品牌全部断货后就火冒三丈地说:“你们公司怎么回事啊,这么多香烟都没有,还叫我们报什么烟啊,今天我就需要“中华”、“芙蓉王”这两种烟没有,我就不报了。”听到客户很不满的话后,我先连忙向他表示歉意,并言简意阂地向他解释一下紧销品牌供应的政策。等客户情绪稳定下来后,我就面带微笑地向他推荐同档次的“软苏烟”和“珍品云烟”,并跟他说这两个品牌现在市场求购率也很高,也比较畅销的。客户一听就一一进行了进购,并笑着对我说“你要向上面好好反映一下,这些烟以后多供应点。”我说,您放心我会把您的意见及时反馈给领导的,今天非常感谢您的合作,客户说,不用谢,还要谢谢你这么好的态度,然后满意地挂了电话。这个电话虽然用了5分多钟的时间,但却赢得了一位难缠客户对我们的信赖与满意,这也是值得的,在接下来的订单中,该客户就再也没有出现类似上面的情况。在订单中只要我们的感情融入到与客户的沟通中,对客户真诚,就能得到客户的尊重和配合。类似的情况还出现过几次,但我已经能够熟练的运用微笑来解决问题,每次都能及时调整自己的情绪,把真诚融入微笑,用真情打动客户,也都得到了客户的理解和认可,工作起来也
更加顺手,销售成绩也逐步攀升。这使我更加坚定了用微笑来战胜困难的信念和决心。
我只是一名普普通通的订货员,在平凡单调的日常工作中,却承担着“宣传行业政策,传递企业文化”的神圣职责。我和我的同事们正在用“微笑服务”,将真情、真诚和真心通过我们的声音传递给千千万万的零售户,一起为创造烟草行业辉煌灿烂的明天贡献自己的力量。
服务行业微笑服务整改措施共3
11月份物业常规服务检查
金棕榈秩序维护部不合格项整改措施
1、小区外来人员管理-《外来人员登记表》填写完整、清晰。 不合格原因:11月3日无人员进出登记
纠正预防措施:通过调看监控录像11月3日北门岗确无外来人员出入小区,为 确保小区安全已要求各班对出入小区人员加强登记与盘查。
2、出入口物品放行管理-《物品放行登记表》填写规范
不合格原因:10月30日,11月份各只有一张,表单填写不规范
纠正预防措施:秩序维护部按照管家部所开具之物品放行条进行核查、放行与统 计汇总,物品放行条系管家部所开具,已告知管家部规范填写物品放行条。
3、小区车辆停放管理-主干路边车辆停放状况
不合格原因:商业街有机动车乱停乱放的现象
纠正预防措施:因商业街(乡土风情)餐馆二次装修,其送货车辆暂停门面房前卸货,故存在机动车乱停乱放现象。主干道车辆管理是秩序维护部长效管理工作之一,部门将会重点跟进此项工作,以确保主干道24小时畅通。
4、小区车辆停放管理-集中停放区域,车辆排放情况
不合格原因:3栋2单元,1栋单元门前非机动车乱停乱放;商业街非机动车未摆放整齐
纠正预防措施:1幢与3幢系前期开发楼盘,单元门前所划非机动车停车位已不能满足目前业主停车使用,部门已报购油漆增划非机动车停车位,同时也将要求巡逻岗加强巡逻力度。商业街非机动车未摆放整齐为个别车辆在门面房购物短暂停留,已要求外区巡逻岗加强巡查。
5、监控工作情况-监控室管理
不合格原因:卫生较好,无闲杂人员,但物品摆放较多
纠正预防措施:监控室物品全为秩序维护部日用器械及物品,其他摆放较多物品为武汉立林智能化厂家所有,该厂家为了维修便利将物品暂放于监控中心,现已要求其全部清理出监控中心。
6、秩序维护员BI情况-对客语言
不合格原因:礼节礼仪不符合要求且车辆进出未敬礼
纠正预防措施:部门要求门岗人员对所有进入小区车辆均需敬礼询问与放行,因岗亭设置所限(面朝进口立岗),故无法对离开车辆进行敬礼放行。为规范保安人员服务礼仪已对全体门岗队员进行服务礼仪岗位实操培训。
7、秩序维护员BI情况-着装、行为、精神面貌
不合格原因:北门岗位岗人员服装不符合要求,工作服和便混穿
纠正预防措施:因服装采购未到位,北门岗朱鹏飞所服装缺下裤,部门已要求该员工向未当值员工借穿服装,已确保北门岗当值岗位着装整洁。
8、秩序维护员BI情况-岗亭卫生
不合格原因:北门岗卫生存在死角
纠正预防措施:已要求北门岗当值人员及时整改,为做好长效管理,已将卫生清洁责任落实到人,当值领班及秩序维护主管每日将不定时对门岗卫生进行检查。
服务行业微笑服务整改措施共4
各部门:
为进一步增强服务意识,有效提升服务质量,努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型单位,经研究,决定将9月份确定为“优质服务整改提升月”,在全中心开展“优质服务整改提升月”活动。为确保活动取得明显实效,现制定如下实施方案:
一、指导思想
认真贯彻落实党的十八大精神和区第十次党代会第三次会议要求,以开展党的群众路线教育实践活动为契机,以改进工作作风为主线,以提升服务质量为重点,以确保服务对象满意为标准,不断创新工作方式方法,着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境,践行“让群众顺心、让企业宽心、让上级放心”的“三心”服务承诺,为推动全区房地产登记交易事业健康发展提供坚强保证。
二、总体目标
通过“优质服务整改提升月”活动,切实达到以下目标:
(一)工作作风进一步好转。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生,干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新,事业心、责任感和荣誉感显著增强,形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。
(二)部门形象进一步改善。探索和制订各项便民措施,简化工作流程,切实解决日常工作中存在的问题,以民心工程推动民生工程,努力提高广大群众的满意度,树立“中心”良好形象。
(三)服务能力进一步增强。通过集中开展“优质服务整改提升月”活动,干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高,主动为民服务意识明显增强,做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。
(四)工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取,各项工作在区市争创一流业绩。
三、方法步骤及责任部门
第一阶段:动员部署( 9月2日 )
召开动员大会,制定下发“优质服务整改提升月”活动实施方案,成立中心“优质服务整改提升月”活动领导小组,全面部署启动“优质服务整改提升月”活动。在一楼服务大厅设立投诉箱,公布监督投诉电话:,接受社会对中心开展“优质服务整改提升”活动的评价和监督。
第二阶段:组织实施(9月3日-9月27日)为达到实际效果,防止流于形式,“优质服务整改提升月”期间将集中组织开展六项主题实践活动:
1.聆听群众心声。通过发放问卷调查、设立意见箱、开设网站讨论专贴等途径,广泛了解群众所需所盼,征求服务对象的意见建议,查摆工作中存在的问题,制定针对性的解决措施,为中心下一步整改提供参考依据。(责任部门:办公室)
2.内部督查暗访。开展“神秘客户服务随访”活动,随机邀请办事群众全程监督服务质量,并通过监控、小微摄像机不定时拍摄工作人员服务情况,根据所搜集问题制定详细的整改、奖惩措施。(责任部门:办公室、受理部、档案室)
3.设立“领导值班制度”。形成中心主任、副主任、部门负责人轮流值班制度。在大厅LED显示屏公示值班领导姓名、联系电话以及办公地点,做到领导值班常态化、处理问题及时化、处理流程标准化、化解矛盾专业化,不断提升为民服务质量。
4.开展“五个一”活动。在中心开展一次礼仪培训、举办一次房屋登记官考试辅导、开展一次“金点子征集”、开展一次“最美服务笑容”评选、开展一次“服务技能”大比武活动,进一步加强房地产登记交易管理和服务的标准化、特色化、精细化建设,切实提升服务水平。(责任部门:各部门)
5.制定推行服务规范。推行“”服务规范方法,即“五个一”:对服务对象一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一声再见相送;“三统一”:服务大厅统一安放桌签,窗口人员统一佩带胸牌标识,统一文明服务用语;“三规范”:规范办公场所标识,规范人员仪容仪表,规范办公服务环境;“五个好”:说好每一句话,接听好每一个电话,接待好每一位群众,耐心解释好每一项政策,干好每一天的工作;“五不让”:不让办事的群众在我这里受到冷落,不让工作差错在我这里发生,不让工作事项因我而延误,不让不良风气在我这里出现,不让房地产登记部门形象因我而受到损害。通过优化创新服务方式方法,努力打造阳光、微笑、便捷、规范、满意核心的“房产登记5S”品牌。(责任部门:各部门)
6.搭建交流平台。对各级各类信访案件,要认真分析研究,切实处理解决,将有关情况以当面解释、电话沟通、书面答复等形式及时公开反馈,做到件件有落实、事事有回音。大力推进电子政务公开和信息化平台建设,通过门户网站、LED显示屏、电子触摸屏及其他有效载体,及时发布房地产登记交易相关信息,并逐步扩大网上办事等服务项目的范围,为群众、法人和其他组织获取相关房地产信息提供便利条件,进一步密切与服务对象的关系,提高房地产登记交易服务的社会公信力。(责任部门:各部门)
第三阶段:总结提高(9月30日)
活动结束后,每名同志都要对照工作任务和目标要求,认真开展“回头看”,进行自查自结,并将采取措施、服务成效、存在问题、心得感受形成书面材料,遴选后在中心网站刊发交流。办公室对“优质服务整改提升月”活动情况进行全面总结,查找不足,制定整改措施,进一步完善服务群众、为民办事的工作制度,巩固活动成果,建立长效机制,推动中心优质服务整改提升活动深入持续开展。
四、工作措施
(一)加强领导,完善机制。为确保“优质服务整改提升月”活动的顺利实施,成立由中心主任钟淑君任组长,副主任王瑞霞、陈国梁任副组长,各部门负责人为成员的“优质服务整改提升月”活动工作领导小组,领导下组下设办公室,殷勇同志兼任办公室主任,领导小组办公室负责对“优质服务整改提升月”活动进行组织指导和督促检查工作,在中心形成“一把手”亲自抓、分管领导靠上抓、部门负责人具体抓,工作人员参与落实的工作机制。
(二)加强宣传,营造氛围。要充分运用网站、服务窗口、社会公共媒体等宣传阵地,大力宣传开展“优质服务整改提升月”活动的重要意义,进一步激发广大干部职工的积极性、主动性和创造性,努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的浓厚氛围,使“为发展服务、为百姓造福”的观念深入人心。
(三)统筹兼顾,务求实效。各部门要精心谋划,科学安排,统筹推进,在开展“优质服务提升整改月”活动过程中注重做好三个结合文章:与山东省房屋登记官考试有机结合起来,与“创先争优先锋岗”评选活动有机结合起来,尤其要与推动当前工作有机结合起来,增强活动的针对性和实效性,解决好当前存在的突出问题,将活动成果转化为推动房地产登记事业发展的强大动力,让群众切身感受到“优质服务整改提升月”活动带来的新变化。
(四)严格督查,强化考核。“优质服务整改提升月”活动领导小组将对“优质服务整改提升月”活动进行不定期督促检查,督促落实首问负责、限时办结、一次告知、岗位责任、政务公开等服务制度,对措施不力、敷衍应付、投诉查实的部门、个人将予以通报。同时将此活动纳入2013年度岗位目标管理考核内容,并作为年终评先树优的重要条件,通过褒扬先进,鞭策后进,相互促进,把为民服务理念转化为每名工作人员的自觉行动,让广大干部职工以高涨的热情,全身心地投入到“优质服务整改提升月”活动中,推动中心工作再上新的台阶。
服务行业微笑服务整改措施共5
Xxxx地税局
“一站式”管理服务整改措施
根据xx地税局关于2010年度工作考核情况的通报要求,针对通报反映我局“一站式”管理服务工作还存在的问题,我局认真查找原因,制定如下整改措施:
规范事前、事中、事后监督管理职责,严格落实事后调查监督机制。一是加强培训学习。组织相关人员认真学习《XXXX地税局“一站式”服务业务操作规程》、《XXXX地税局“一站式”服务涉税事项事前、事中、事后监督管理办法》等制度办法,进一步掌握每一个涉税事项的业务范围、法律依据、资格审核、资料审核、办理时限、工作流程、表证单书、事后监督等各项工作流程和岗位职责,要求各岗位操作人员严格按照操作规程进行业务操作,并由征管科定期对税收管理员履行事后监督职责的情况进行督查。二是规范“下户”管理。管理部门在收到审批窗口转来的资料后应在规定期限内对涉税事项进行实地调查核实,并出具调查报告反馈至审批部门。对提供虚假资料、采取欺骗手段取得涉税审批手续的,撤消相关审批项目,并按征管法有关规定进行严厉处罚,同时追究相关责任人的执法责任。三是强化重点税源监控管理。税务所根据“一站式”服务平台纳税申报项目反映的异常信息,有针对性地开展管户巡查工作,在巡查中发现有较大问题的,提交税源管理科进行纳税评估和检查处理。四是加强
征管信息反馈和工作协作,共同抓好税源管理。针对一站式管理服务过程中因工作衔接不到位而造成的征管薄弱环节,由征管信息科牵头,定期召开由征收管理所、各税务所参加的征管联系会议,及时反映征管工作中遇到的问题,相互协调,按照各岗位职责及时解决问题,强化事后监督。
二0一一年二月二十二日
服务行业微笑服务整改措施共6
育溪管理所微笑服务整改措施
育溪管理所在管理中心5月份稽查中出现了以下几个问题:
1、在微笑、转体和手势服务方面,一是微笑服务培训力度不够;二是微笑服务贯穿每个操作细节处不够;三是个别员工上岗带有情绪化,微笑服务坚持力度不够。
2、关于文明用语声音小,这个不单是收费员的原因,特别是出口的喇叭声音很小,导致查录像的时候声音根本就听不清
3、费亭音乐声太大
管理所就出现的问题提出以下几点整改措施:
1、针对存在的不足,大家积极思考,认真讨论,最后总结提出三项举措,力促微笑服务取得长效机制和长远发展。一是要由过去重打分、轻督导转变为重督导、轻打分,及时做好员工思想疏导工作;二是要坚持高标准、严要求,积极发挥监控人员职能作用,并做好表率;三是要加强微笑服务培训,制定微笑服务培训计划,由所内微笑服务明星当培训导师,将微笑服务的动作要领和技巧进行教授,进一步强化员工在细节处充分展示微笑服务,让司乘心中感受到体贴入微的微笑服务。加强岗前、岗后培训工作,对手势服务一点一点的纠正、一步一步的规范,使每位员工动作标准如
一,能够充分表达出手势的内涵和效果。同时在原来手势动作的基础上,按照上级要求,不断更新完善新的手势服务规范,使手势动作更加合理、饱满,表现力更加亲切,树立良好窗口形象,延伸文明服务内涵
2、调大出口2号道喇叭声音
3、有车时将音乐声调小
服务行业微笑服务整改措施共7
内科优质服务讨论会报告
(查找问题制定整改措施)
2017年9月11日
一、存在的问题:
1、住院患者在整个住院流程中存在等待时间长,医护配合欠协调。
2、口服药物不能及时发到患者手中
3、个别检查没有及时送检,尤其是大、小便
4、需陪检患者没人陪检
5、检查结果超出医学常识范围没有很好查找原因,给患者合理解释
6、应该会诊的患者没有及时请会诊,没有第一时间解决患者迫切想解决的问题,对患者关心不够
7、辅助检查结果未及时告知患者,造成患者不满
8、辅检报告未及时归入病历,检查结果未及时向上级医师报告,请示处理意见
9、诊断及治疗方案未很好与患者沟通,医嘱执行不及时
10、辅检科送单时间晚,夜修医生当天无法看到结果无法及时交流和处理
11、护理队伍年轻,静脉穿刺技术差
12、新入职人员对医院环境及科室设置不熟悉,不能解答患者的问题,导致患者对医务人员和医院信任度下降
13、患者临时急需使用的常用药品需开单到药房去取,然后才能用于患者,导致治疗延时,科室应常备少量常用药品以备急时之需
14、电脑系统很多药品没准确标注甲、乙、丙类,导致医生开医嘱时选择困惑,影响治疗,不能更好地和患者沟通费用
15、办公护士工作仅有一人会,不便于加快入出院流程,缩短等待时间
16、接诊入院患者的住院医师病史采集,查体,医嘱,开检查单的先后顺序不科学,让患者等待时间长,体验不到更及时的诊治
17、输液未掌握先后缓急顺序,个别患者等待时间长
18、巡视不及时需加药或取针不及时
19、入院宣教不详细致患者对医院相关制度、规定不清楚,对床位费优惠不了解,以为不需交床位费,或晚上不住在医院就不需缴床位费、住院费。
20、遇到挑剔的患者不能控制自己的情绪导致服务态度变差,言语生硬,脸色难看,表情僵硬
21、业务不熟悉,技术不过硬,解释不到位
22、食堂饭菜不可口
23、院前打包票,院后不满意,解释难圆满 根据存在的问题制定如下整改措施:
1、优化患者住院流程 入院流程从办公护士接到患者入院证开始:安床--带患者到床单元--通知医生接诊患者--责任护士三测---入院宣教,主管医生问病史、查体、开医嘱、开检查单、送检、办公护士执行医嘱、开展输液等治疗。每个环节要环环相扣,紧密衔接,医护协调配合,互相提醒,做好医护沟通,医生和护士都要清楚地了解每一位患者的病情以及检查治疗流程和需要观察的内容,这样才能更好地为患者服务,达到患者满意的效果。
出院流程医生开具出院医嘱,出院带药,统一告知出院后三个工作日来院结帐.留双方电话,防止患者来回多次跑,耽误时间,造成不满意.
2、改变口服药物医嘱开具方式:在长期医嘱开具自备医嘱,在临时医嘱上开具以盒为单位的取药医嘱,及时发到患者手中
3、主管医生和主管护士要负责督促或陪送患者及时完成相关检查
4、建议每个临床科室配备一名护工,负责需陪检患者陪检、送标本等。
5、检查结果超出医学常识范围情况发生时,要及时查找原因,给患者合理解释,争取谅解,免费重检。
6、应该会诊的患者或上级医师指示请会诊的患者,主管医生要及时书写会诊申请请相关专业专家会诊,争取第一时间解决患者迫切想解决的问题,充分了解患者的关切
7、主管医生接到检查报告后要及时将检查结果告知患者,尽到告知义务
8、主管医生接到检查报告并将检查结果告知患者后要及时将报告单归入病历,并将检查结果及时向上级医师报告,请示处理意见
9、主管医生应将患者的诊断及检查安排和治疗方案及时与患者沟通,取得患者的认同和配合
10、希望辅检科完成检查后分批及时将检查报告送临床科室,而不是等到每天下午四点后才统一送,以便临床医生及时看到结果和完善相关交流和处理
11、护理队伍年轻,静脉穿刺技术差,护士长要尽快 组织学习和提高,
12、对新入职人员医院和科室要组织入职培训,培训不合格者不应上岗,要熟悉医院的环境及科室设置,所开展的业务,专家团队如何等等才能更好地解答患者的问题,更好地为患者服务。
13、临床科室应常备少量常用药品以备急时之需,让患者得到及时治疗。
14、希望医保科和信息科能将电脑系统的药品都准确标注甲、乙、丙类,以便医生开医嘱,更好地执行医保政策,更好地和患者沟通费用
15、尽快培训更多护士掌握办公护士工作,便于加快入出院流程,缩短患者等待时间
16、接诊入院患者的住院医师应优化病史采集,查体,医嘱,开检查单的先后顺序让患者减少等待时间,体验到更及时的诊治
17、每日护士执行输液时应注意掌握每个患者的具体情况。区别对待,先后缓急,各取所宜。
18、护士每日要勤巡视病房,及时加药或取针
19、主管护士入院宣教要详细,科主任、护士长要抽查,宣教不到位者给予相应处罚。患者对医院相关制度、规定,床位费优惠、住院费的收取要清楚。
20、遇到挑剔的患者我们要能控制自己的情绪,保持好服务态度,言语和蔼、和颜悦色,表情自然,耐心解释,或换人解释,或请示护士长、科主任
21、加强个人和科室业务学习不断提高整体业务水平,努力学习了解本专业技术新动态,个人和科室要同医院一起成长
22、希望食堂厨师进一步提高厨艺,改进饭菜口味,让患者和员工吃得开心,可口可乐
23、无论你我处于何种情景,在医疗领域都是人命关天的大事,决不打包票,真诚相待,认真服务,尽心诊治,合理解释,爱心传递。
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