天猫店铺客服岗位职责共3篇 淘宝天猫客服岗位职责

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天猫店铺客服岗位职责共1

　　天猫客服主管岗位的工作职责

　　本文是关于天猫客服主管岗位的工作职责，仅供参考，希望对您有所帮助，。

　　篇1

　　职责:

　　1、负责新客服的培训与考核;

　　2、负责客服团队管理及绩效管理;

　　3、组织客服培训，安排好售前售后工作，提高客服销售和售后水平;

　　4、负责电子商务部客服人员的日常管理，提供引导、监督与培养;

　　5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

　　6、制订有效客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程;

　　7、及时准确地处理客户的反映或投诉的问题，提高客户满意度。

　　任职资格:

　　大专及以上学历，三年以上电子商务客服主管工作经验;

　　熟悉电子商务，掌握网购流程及客服管理经验;

　　有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;

　　对淘宝天猫会员的购物心理有充分的认知，并对其特性有详细的分析;

　　有丰富的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率;

　　6.擅长维护客户关系及处理客户投诉，能独挡一面。

　　篇2

　　职责：

　　1.负责天猫店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺等销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;

　　2.关注天猫的规则变更并及时作出调整;

　　3.带领同事完成销售目标，有合作团队精神;

　　4.管理客服人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及

　　时、衔接;

　　5.熟知天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工;

　　6.根据运营部门业务要求，推广沟通活动内容传达给客服;

　　7.上级安排的其他临时性工作。

　　任职要求：

　　1、两年以上淘宝店铺资深客服经验，1年以上淘宝客服主管经验;

　　2、熟悉淘宝的各种操作规则

　　3、熟悉淘宝及支付宝操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、评价系统、投诉系统等);

　　4、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;

　　5、善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标;

　　6、诚信正直，细心有忍耐力，能处理好与同事及客户间的关系;

　　7、熟悉客服KpI考核内容，能制定合理有效的客服管理模式。

　　篇3

　　1、负责互联网全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;

　　2、负责管理淘宝客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作;

　　3、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程;

　　4、负责并监督和检查下属人员进行在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;

　　5、定期整理相关专业知识，编撰客服标准问答

　　6、售前售后问题统计分析，并就所发现的问题提出优化及解决方案;

　　7、制定培训计划并组织落实，提升业务技能，带领团队完成销售业绩，制定客服考核标准等。

　　篇4

　　1.对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.

　　2.对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导.

　　3.协助售后客服处理交易纠纷中出现的负面评价、投诉等问题.

　　4.负责安排客服工作班次，考勤和业绩考核工作.

　　5.负责培训客服，提高业务素质及服务水准.

　　6.负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访，致电和致函等方式)对服务等各方面的投诉.

　　7.负责协调解决由店小二转达的顾客投诉.

　　8.建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行.

　　篇5

　　职责

　　1、负责线上店铺(天猫/京东)客服团队管理，指导、支持客服人员处理旗舰店售前、售中的各种问题;

　　2、制定客服管理制度、工作流程与话术规范，建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核管理方法;

　　3、制定有效售后处理流程，并严格监督相关人员按流程执行;

　　4、将客户反馈的问题及时提交相关部门处理;

　　5、对客户咨询量、转化率、投诉率进行分析与统计，提升转换率与整体服务质量;

　　任职要求：

　　1、1年以上淘系售前团队管理经验;

　　2、沟通能力强，有良好的服务意识和营销意识;

　　3、对数据敏感，能熟练处理消费者数据并应用到团队的管理上;

　　4、对KpI制定及执行有丰富经验;

　　5、专科以上学历。

　　天猫店铺岗位职责

　　天猫客服岗位职责

　　天猫转运客服岗位职责

　　天猫客服主管岗位职责

　　天猫店铺活动策划岗位职责

天猫店铺客服岗位职责共2

　　天猫客服岗位职责

　　一、语言能力

　　这是天猫客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝、天猫是虚拟平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面，具有一定难度，不能准确的表达实际情况，文字在沟通中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理，如果碰到纠缠的买家解决不了（如敲诈、恶语攻击）直接交给平台处理。

　　例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）！ 不求结果 不求拥有 甚至不求主人你爱我 只求在最美的年华，遇到你~~笑脸

　　当买家遇到问题时，可以说“主人！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

　　当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）

　　当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“主人！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您

　　再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”

　　当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

　　当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后电话了解具体情况处理）

　　（整个过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用

　　恶意评价追加用语：good！赞一个！跟我们的商品一样5分！嘿嘿！TopOne新鞋来潮正品专营店欢迎您的光临《361°》《特步》《鸿星尔克》《喜得龙》!赞一个！跟我们的商品一样5分！嘿嘿！TopOne新鞋来潮正品专营店欢迎您的光临《361°》《特步》《鸿星尔克》《喜得龙》

　　二、专业能力

　　一个合格的客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时（如食品怎么存放，添加剂··），回答的牛头不对马嘴，这会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多问或者上网搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的。

　　三、心理素质

　　在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一

　　个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受（介绍下我们的商品优点），而不是一句“我们的商品都不讲价的”。

　　四、服务态度（最重要）

　　态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。 绝对不能得罪顾客（故意纠缠除外）。

　　五、应变能力

　　一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。

　　六、交际能力

　　虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠（客服应熟悉店铺活动，遇到大单可以请示上级），对于个别的问题，可以灵活的应对，政策适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

　　七、规则制度

　　任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认（让买家发送照片为证据），就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。为了减少此类麻烦，买家下单后客服叮嘱买家请确认包装无破损

　　再签收，有问题第一时间联系客服补发或者拒收。

　　八、中差评处理

　　首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，第一时间电话和买家沟通（注意沟通的态度），如果买家同意追加评价及客服用旺旺发送统一广告语，让客户追加评价。除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，

天猫店铺客服岗位职责共3

　　天猫客服主管岗位职责

　　天猫客服的岗位职责是什么呢，下面橙子为大家搜集的一篇“天猫客服主管岗位职责”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友! 职责一：天猫客服主管工作职责

　　1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉; 2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接; 3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力; 4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件; 5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率; 6、对公司客户群进行维护和管理; 7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

　　职责二：天猫客服主管工作职责

　　1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

　　2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。 3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

　　4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。

　　5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。

　　6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构; 8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率; 9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。 职责三：天猫客服主管工作职责

　　1、负责淘宝商城客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持; 2、合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间; 3、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估; 4、建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法; 5、针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议; 6、熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工; 7、直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。

　　文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020年2月22日星期六）

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