下面是范文网小编收集的酒店服务质量方案8篇，供大家参阅。
酒店服务质量方案1
作为旅游业的三大支柱产业之一，赋予了酒店业的服务特性。作为服务性的产业，面对日益激烈的市场竞争，提高服务质量，向宾客提供优质的服务，更是酒店业得以生存和发展的重要的途径。
服务，是酒店向客人出售的特殊商品，而这种服务适合和满足宾客需要的程服务，是酒店向客人出售的特殊商品，而这种服务适合和满足宾客需要的程度就是检验其品质优劣的标准，即服务质量，服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果，因此对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。作为酒店的管理者只有了解了客人的这些情感需求，提升酒店人员的服务意识，才能为客人提供满意的服务，才能使自己的客源永不萎缩。
一、客人对酒店的情感需求是提高服务质量的突破口
著名心理学家马斯洛在“人类需求论”中，把人的需求从低到高分为五个层次：⑴生理需要；⑵安全需要；⑶社交需要；⑷尊重需要；⑸自我实现需要。酒店是人们社交、休闲、居住的家外之家，除了向客人出售客房、餐饮等有形产品，用于满足人们的基本生理需求以外，更重要的是要向客人提供优质、高效、快捷、尊重、真诚、体贴的人性化、亲切化、个性化的“软件”服务产品，来满足客人变化万千的服务需求。作者通过对部分住店客人的调查，绝大多数客人对酒店的情感需求主要体现在以下两个方面：
(一)人文关怀是客人对酒店服务的第一情感需求。每一位客人在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此在服务过程中，服务人员时时处处想顾客所想，急顾客所急，一切以顾客满意为标准，这就首先需要把礼貌和尊重作为满足客人受尊重心理需求的.基本出发点和服务精要。此外关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。
(二)规范化是酒店具有良好服务的前提条件。无论顾客在前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的等待，都将使我们的服务大打折扣。每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确。宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要，客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。
同时，客人都希望酒店能够地理区位优越、交通便捷，无论出游、购物、观光、就医、存取款、探亲访友等都能十分方便。最后客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新，因此绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。总之，宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的，酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。通过分析客人对酒店的情感需求，我们可以找出客人的需要，这是提升酒店服务质量的突破口。
二、树立“以客为本”的服务意识是提升酒店服务质量的前条件
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，遵循“顾客至上”的宗旨。“意识”在《辞海》中被这样解释：“在心理学上，意识一般指自觉的心理活动，即人对客观现实的自觉的反映，也就是有意识的反映。”。在酒店服务中，服务意识则是指酒店从总经理到全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，也就是以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，全面体现“顾客至上”，时刻准备为顾客提供精品服务的一种意识。服务意识包括1)服务仪表。所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。2)服务言谈。服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。3)服务举止；服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。4)服务礼仪。服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
面对国内国外酒店统一大市场的形成，酒店业竞争必将变得日趋复杂、激烈，优胜劣汰、弱肉强食的`局面必将形成。酒店要想在激烈的竞争中求生存、求发展，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。服务不是简单的端茶倒水，服务是一门科学、是一种文化，服务还是一个产业。作为酒店的员工，可以说服务是基础、服务是灵魂，服务是酒店中最容易做好，又最难做好的工作，要树立“宾客满意，是对服务工作的最高奖赏与评价”的思想，始终牢记，酒店给宾客提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给宾客的是劣质的、不合格的、不满意的，那将是永远无法退换和改变的。总之，酒店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然应该具备的基本素质，也应该是职能部门(财务、采购、人力资源、工程维修、安全等)甚至高层管理者必备的，换句话说，酒店的全部员工都应具有强烈的服务意识。
三、打造精品服务是提升酒店服务质量的主要内容
(一)显示积极热情的态度，主动地为顾客服务。有好的态度不一定有好的结果，但没有好的态度肯定不会有好的结果，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。因此在服务过程中，要随时考虑顾客的需要，为顾客提供一切所能提供的服务，在顾客到来、提出需求的时候，员工首先展现给顾客的应当是积极热情的态度，对顾客提出的常规的基本的需求，通过规范的合乎标准的服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。
(二)识别出客人的需求，让客人惊喜感动。识别顾客的需求，就是了解顾客需求、预测顾客需求，就是领先顾客一步，用心去服务，帮客人想到做到。向顾客提供个性化服务，让顾客从满意达到惊喜，要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样，才会给顾客惊喜。此外高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，以心灵沟通心灵。
(三)尊重顾客，对顾客一视同仁。酒店服务人员应该有这种观念：凡是在酒店消费的，无论富贫，贵贱，职位高低都是酒店的顾客，都应该受到公平平等的对待。每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，在服务过程中，有时服务人员可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。此时就要求要求服务人员注意自己的言谈举止，一切从顾客出发，尊重顾客。因为服务人员的态度可能成为顾客和酒店良好关系建立的起点，也可能成为引发顾客和酒店之间战争的导火线。总之，不管什么情况，服务人员都应该遵循顾客至上的原则。此外尊重顾客的另一个方面就是诚信待客，酒店的美誉与诚信永远不可分开，诚信的企业赢得市场，诚信的领导赢得员工，诚信的员工赢得顾客。一个企业不仅要关注服务产品、资金、人才等有形要素，还要更多地关注诚信、责任感等诸多无形因素，因此真正做到真诚服务、守信经营，进而才能创造出自己的服务品牌，形成核心竞争力。
四、监督酒店服务质量管理是提升酒店服务的重中之重
(一)实行部门负责制。服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，而各部门的服务范围又有所不同，在酒店管理中，服务质量可实行部门负责制，即由本部门的服务质量由各部门的正职经理负责，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职开展工作是要把服务质量管理作为各项工作的重中之重。
(二)实行走动式管理。由于服务工作具有瞬时性，酒店服务出现的问题也大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，就要求管理人员不能整天坐在办公室，应实行现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。
古语云：“水能载舟，亦能覆舟”。顾客就好比作水，酒店就好比作舟。成就顾客，顾客就能为酒店创造意想不到的价值；反之，酒店就会因为失去客户而淹没于茫茫的商海里面。只有真正了解了顾客的需求，才能为顾客提供物超所值的服务；只有用心服务，才能感动顾客，从而发掘顾客的深层次需求，提升顾客的满意度，让顾客的价值最大化，从而实现酒店价值的最大化。
酒店服务质量方案2
一、玉丰老店目前状况分析
目前老店与新玉丰店有存在运营上的冲突，因为云梦是个县，而且老店与新店挨的很近不是很远，而在餐饮方面，出品基本上是达到百分之八十相同，而且老店与新店的价格消费层次，差距没有拉开距离，而以前老店的客户，因为新玉丰的开张，所以导致老客户也迁移到我们的新玉丰，导致客户迁移的问题有如下几点。
A、新玉丰酒店，所有硬件软件设施及装修环境都比老玉丰要强的多。
B、新玉丰酒店，在餐饮的消费层次来说与老玉丰的消费层次差距不大，而且出品大致相同，所以消费者会选择新玉丰，因为价格相同，但是却享受的环境已经在改变，就算是新玉丰消费稍高顾客也会选择新玉丰。
C、老玉丰餐饮目前状况经营方面没有改进，因为随着新店的开张，所有管理力量都关注在新玉丰了，所以管理方面不是很注重了，运营上没有老玉丰独立的特点，再加上年老装修而没有在维护上加大力度，导致新客户就餐一次也会被迁移到新店或是别的酒店饭店，或是因为管理方向关注别的方向时，因为没有新的力注入和自己的独有特点而导致有少数的新老客户存在流失现象。
二、整改方案
从餐饮出品方面进行全面调整，调整的模式与新玉丰或是当地的饭店的经营风格，菜品风格完全不一样，第一保证老店的客户长此就餐，二是保证老客户在新玉丰用餐可以享受到更多的新鲜，老玉丰走自己的菜品路线，在新玉丰的老客户就餐多的情况下，换下口味可以直接来老玉丰，而导致他们的消费不外流，把老店的餐饮风格作为一个餐饮重区对待，因为老店的优势也不错，因为他的餐厅直接设立在一楼，所以我的建议是，把他作为一个社会餐饮，大众餐饮来抓，第一提高玉丰酒店整体的单独面，二是使玉丰在整个集团酒店发展更加多元化经营模式，第三，使其玉丰在整个云梦市场的消费占有率达到更高的一个台阶，第四，使其新老玉丰酒店在经营上面不会再引起那么大的冲突。
整改措施：
1.把老玉丰的餐饮出品整体改革，走自己单独的运营路线，突出自己的特点及优势，防止与新玉丰店引起经营上的冲突，出品的定位是在，正宗的湘西土菜，湖北本地的特色土菜为主，何为土菜，就是我们农村原生态原料，利用最原始的烹饪技巧，他没有过多复杂的酱料和原料，他唯一使用的`就是新鲜的原料烹制出原汁原味的菜肴，土家菜一般最常见的做法就是，煸炒，煎，塌烧等原始烹饪手法，也属于是农民最常使用的烹饪手法，而这种手法确是最能使原料的原汁原味发挥的淋漓尽致，土家菜的研发，完全是靠每个地方的农民自行开发烹制，按照每个不同的原料然后按到农民自己对原料的认识进行适和自己的口味烹制，所以在外面的餐饮酒楼都是无法复制或是复制也达不到正土家菜的精髓，农民对于土家菜的烧法，也称作为古法，市面上的土家菜很多，但是很少有正宗的，比如湘西土家菜的代表有，湘西土匪鸡，土钵烧鳝鱼，砂锅青蛙，踏泥鳅及湖北土家代表菜等等，全部都是典型的土家菜，而且土家菜的成本便宜而且制作成本人力成本都比较低，又适合大众消费，而且口碑甚好，回头率也堪称最多，这也是云梦目前市场上酒店酒楼没有的餐饮品种，所以老玉丰要做土家菜，那就是云梦第一家，而且他也不会与新玉丰造成经营上的冲突，反而这样做不光是能稳住新老顾客，更然的是可以带来品牌的开发及新的气象效应吸引更多的消费群体。
2.在老玉丰的餐厅整个布置上进行点缀化的修饰，整体墙面，进行点缀及修饰，来弥补环境中的不足之处，以湘西当地的土家文化墙来进行点缀，再以湘西土菜的文化介绍进行补充，他的好处是进行的环境的装饰，有利于餐厅菜品的宣传。
3.在老玉丰的餐饮管理进行细致化，强调第一是卫生，第二是整体设备的维护和餐桌椅的维护进行管理处理好，第三就是目前老玉丰餐厅的服务质量继续加强。
4.在宣传的力度上加强宣传，利用自己酒店目前拥有的空挡和外围的布置，做一些大型喷绘，及大型活动的宣传，使其周边的客户了解老玉丰已经在升级，了解老玉丰在餐饮方面的风格已经完全不一样，再是了解老玉丰在做大型优惠活动，以吸引这些消费群体消费。
5.在新品的价格方面放到市场上最低价格，利用原有土菜的低成本高质量，低价位竞争云梦社会餐饮的市场。
三、结尾阐述
一个出色的餐饮酒楼，必须拥有自己最细化的运营定位，和一个独有的特色，而去和市场较高低，云梦餐饮数百家，想要与他们一较高下，必须在出品方面比他们独具一格，使出品方面做到云梦第一家，只有我的菜是云梦吃不到的，更别说是正宗的，那就是独一，餐饮最注重的就是以下几点，第一出品特色化定位，第二，服务细致化，第三是卫生环境达标，第四是营销手段犀利，那样这个餐饮店不管是酒店的餐饮和是饭店酒楼，应该都能立足xx地区成为佼佼者。
酒店服务质量方案3
一、开展全员思想教育，树立优质服务理念。
为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。
二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。
抓业务技能培训我们：一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴；五是不定时随机抽检服务知识掌握情况；六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于掌握；同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。
三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。
质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的`全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。
质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。
四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。
加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。
质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正；对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。
五、积极创建企业文化，增加全员凝聚力。
员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力，也是搞好宾馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质量，不仅仅要提高员工服务技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量。
一是要真正关心员工，从生活上细微处关心他们，从职业发展上关注他们，给他们一个能成长的空间。
二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的活动，如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的服务做好每一项接待工作。
如何为宾客提供优质的服务，让宾客满意是我们酒店工作核心竞争力的根本，也是酒店管理者不断探索的课题，我们将认真贯彻实施方案，在工作中不断寻找更好的办法和措施，切实将银海宾馆的服务质量提升到一个新的水平，为山西旅游业做出自己的一份贡献。
酒店服务质量方案4
"完美"是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。
服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。因此，酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店的工作中心，在酒店竞争中，最根本的是质量竞争。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。
从服务的角度看，服务理论认为，服务具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可贮存性和所有权的不可转让性五个特征，而作为酒店的老板，如何根据服务的五个特征来提高酒店的服务质量呢?
第一，服务具有不可感知性。
服务在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在，为了变不可感知为可感知，酒店需要通过服务人员来体现，服务质量很大程度上依靠服务人员的表现，酒店员工是服务质量的直接体现者。
酒店的服务人员必须拥有以人为本的服务理念，服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。服务人员热诚服务，以情感客，使顾客充分享受到精神上的尊重，满足其求尊重的需要，这往往比花费昂贵的广告更能吸引顾客，更能增加客源。首先要微笑服务，文明礼貌。微笑是全人类共通的语言，一个灿烂的微笑常常会拉近人们彼此之间的距离，一句礼貌的问候便会博得顾客的赏识和认可。其次，要积极主动，热情耐心。服务员工要掌握酒店服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要主动"自找麻烦"，未雨绸缪，事事处处为顾客提供方便。最后，服务要细致周到。要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止中发现顾客的需要，正确把握服务的时机。从而，让顾客真实的感受到本酒店的服务质量。
第二，服务具有不可分离性。
服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。服务的这一特征要求服务消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过程，只有参与才能消费服务，否则便不能消费服务。因此，酒店的服务人员应该适时恰当的与顾客进行沟通，及时对顾客宣传本酒店的服务知识，提高顾客参与服务生产过程的水平。从而，更能让顾客感受到本酒店的优质的服务质量。
第三，服务具有品质差异性。
服务虽然有一定的标准，但服务因人、因时而有差异性，比如：有经验的'员工与没有经验的员工提供给客人的服务相差很大，有服务热情的员工与缺乏服务热情的员工提供的服务也不一样，同一位员工受到激励时和缺乏激励时的服务效果就不一样。
作为酒店，提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，在酒店服务文化的建设当中，我们要以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识，以致提高员工的素质。对酒店来说，选择优秀的员工是必不可少的，同时，还要注重对员工的培训，纳贤除莠。培训可以让新员工和在岗老员工了解工作要求，增强责任感，同时有效减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率。另外，培训还可增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力，提高全体员工的精神面貌和企业的形象。
第四，服务具有不可贮存性。
酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。服务人员的服务行为直接影响着服务效果。
"没有满意的员工就没有满意的客人"，酒店服务要以人为本，对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。酒店要想使顾客满意，就必须把注意力对准员工。如果没有员工的热情和敬业，无论多么精心建造的酒店都不过是一座冰冷的建筑。只有员工对他们的工作很感兴趣、充满感情，只有员工觉得他们受到了重视和尊重，只有员工觉得他们的成绩能得到认可和奖励，他们才会忘我地去为客人服务。因此，本酒店将把员工视为酒店的内部顾客，为员工的自我实现服务，并给予员工自主权和支持，以"员工第一，顾客第二"的信条为前提，员工受到尊重，就会对工作更有信心、更感兴趣，并对自己的工作满意，积极投入到工作中去。
第五，服务具有所有权的不可转让性。
服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像商品交换那样实有的东西，服务具有易逝性。这一特征是导致服务风险的根源。由于缺乏所有权的转移，消费者在购买服务时并未获得对某种东西的所有权，因此感受到购买服务的风险性，从而造成消费心理障碍。为了克服消费者的这种障碍，本酒店将采用"会员制度"，对于那些经常来消费的顾客，本酒店将给他们发放贵宾卡，这些顾客将可享有本酒店的某些优惠，对于那些一次性消费了一定数额的顾客，将给予他们会员卡，与维系他们与本酒店的关系，从而还可以让他们在心理上产生拥有企业所提供的服务的感觉。
服务质量在酒店的服务中占有举足轻重的地位，只有提高服务质量，才能真正提高酒店的核心竞争力，酒店才能长久生存。酒店必须不断提高服务质量。
酒店服务质量方案5
辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。
以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20xx年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观 。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。20xx年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。20xx年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。
20xx年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。
1、突出凤凰特色服务的内涵
根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划
2、继续推行“首问”责任制
落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。
3、强化走动管理
饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。
通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能作为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。
5、做好质量分析，实施全面质量管理。
每月在饭店召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月的质量工作情况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质量分析中，既注重分析质量管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质量的内在因素。
6、评选“服务之星”和“优秀员工”，充分调动员工的工作热情和在员工中树立服务典范，组织召开经验交流会并以店报的形式大力宣传优秀事迹，在员工中起到广泛积极的带动作用。
7、出台《员工考核办法》目的在于促进饭店服务质量的.提高，促进员工的个人成长。在综合能力”等级的评价中设立的具体内容有热情服务、沟通合作、学习创新、信息提供和应变能力等5项。具体评价标准为：
“热情服务”：在对客（员工）服务中做到微笑、敬语、主动、热情、周到、快捷。
“沟通合作”：在与客人和同事的交往中能主动、准确的表达自己的意思和主动、准确的了解对方的意愿或需求，通过自己的行动，达到对方的满意。
“学习创新”：勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提出创意或创新，或在非职责范围内提出工作意见或建议。创意、创新、意见、建议等必须是有实质内容的。
“信息提供”：向上级提供客人（同事、其他岗位或部门）流露的或潜在的需求信息或愿望，以及意见和建议。
“应变能力”：对突发事件或客人意外的需求和行为处理得当，使客人满意。
8、做好培训和质量管理进一步紧密结合。培训是全面质量管理的基础，培训的内容即是质量管理的内容，找出的问题成为培训的重点，做到培训和质量管理的互动。几年来建立起以人力资源部和各部门训导师、训导员为主体的饭店培训体系，人力资源部负责饭店公共培训课程、新员工培训及干部培训；各训导师、训导员主要负责本部门理念性培训及岗位培训。在干部培训方面采取“请进来和走出去”的方式及继续推广《凤凰论坛》的演讲形式，全面提升干部的管理能力和综合素质。在新员工的入职培训中，采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等多种形式，增强员工对服务工作的感性认识，力争达到员工在岗位上更好地为宾客提供优质服务的最终目的。
9、利用培训板报和店报等宣传方式，提高全员的优质服务意识。在饭店的员工通道处设立“培训板报”，开设接待英语用语、好书、好杂志推荐、精彩短文、“服务之星风采”等专栏，在员工中营造浓厚的学习氛围，激励员工积极上进；充分利用店报《凤凰之声》及时报导各部门的先进服务事例，鼓励员工在工作岗位上发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。
以上是我店在质量管理和培训方面的主要做法，借“质量管理年“的契机，我们将进一步提高和加大管理力度，为加快旅游目的地建设。
酒店服务质量方案6
1、重视客人的第一印象
客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下，如果签入和签出要浪费很长时间的话，会令很多人感到沮丧。想要让你的客人觉得你关心他们的感受，帮助他们节约时间，就需要利用先进的互联网技术。例如使用Facebook登记或开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客人，应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方，提供一些紧急电话号码，你的客人会为此感谢你的。
2、及时应对客人需求
客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候，一般希望浴室可以提供热水，迷你冰箱里面放着健怡可乐，酒店可以提供快速送餐效劳。当客房没有这些效劳的`时候，他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立刻兑现。即使前台很忙，也要设置一个平台，让别人一看就知道客人的需求得到了满足。你可以通过让客人使用Twitter或者一些社会化媒体平台将他们的需求传达给你，这可以简化程序。如果能够在客人入住之前就将一切都安排妥当，你就能够确保为客人带来一个难忘而愉快的假期。
3、无论何时都要保持礼貌和微信
即使客人粗鲁或咆哮，作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工，都应该始终保持冷静，不要失去理智。要保证微笑着，礼貌地迎接客人。当客人生气，要试着找出他愤怒的原因，然后采取措施来解决这个问题。这可能需要前台工作人员随机应变，采取的一些未经上级部门批准的紧急措施，所以酒店应赋予其雇员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或批准，这将会进一步激怒客人。
4、注重细节
在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的三明治，如果客人长途跋涉，深夜到达，这样的小事会给他们留下一个非常好的印象。确保房间干净并且为客人入住做好准备。这些虽然是小事，但是却能起到大作用。所以说，一定要做好小事情，比方水龙头漏水是否维修好或电视能否接收到所有频道。当客人带了孩子，要安排保姆照顾，以便家长可以有时间过二人世界，却可以放心孩子的平安。要以客户为导向来安排酒店的活动。
5、欢送反应
鼓励客人提供住宿反应，这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评并不一定是坏事，说明有需要改良的地方。尽量接纳客人的建议，以改善你的酒店效劳。客人反应的问题如果确实存在，要积极采取客人的建议，并根据客人的建议和意见重新培训员工，以确保错误不再重演。另外，改善效劳后要送感谢信给客人，并邀请他们再次光临，体验效劳的变化。
客人可能在住宿期间挑剔，易怒和苛刻，关键是不要让这些问题阻挡你前进的步伐，无论如何，都要努力为客人创造出与众不同的住宿体验。在酒店业，卓越的客户效劳意味的是满足每位客人需要的个性化效劳。没有一种效劳是适合所有人的。相反，你在个性化的效劳上做出越多的努力，你的客人就会越满意。打造品牌的关键也许是营销，但是留住客人和促进生意的关键在于卓越的客户效劳。
酒店服务质量方案7
一、建设酒店行业服务水平支持体系
针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。
二、建立完善的服务质量管理体系
设立服务质量管理组织结构
通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
制订质量标准和质量目标
酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。
三、提高酒店内部协调性
加强沟通管理
部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等。
培育企业文化
企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时，会提升对酒店服务质量的认同感。
四、加强员工管理
员工培训
提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的`作用。将技能培训与知识培训有机结合，真正全面提高员工的素质与技能，真正提升其服务品质。
提高员工满意度
提高员工对酒店的满意度，对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。
结语
服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的`竞争。只有将酒店服务的三个“凡是”标准做到了，而且做到出色了才能进一步提高顾客的满意度酒店才能在周围的市场竞争中取得优势：
1.凡是客人看到的必须是整洁美观卫生的；
2.凡是提供给客人使用的必须是安全有效可靠的；
3.凡是客人享受到的服务必须是热情礼貌周到的。
酒店服务质量方案8
一、 开展全员思想教育，树立优质效劳理念。
为了在全员中牢固树立“优质效劳是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从效劳意识、效劳价值、效劳理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到效劳的重要性，提高了对效劳的认知，树立优质效劳的理念，同时让大家了解宾馆的开展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于效劳工作中，为效劳好宾馆、提供优质效劳奠定了良好的根底。
二、加强业务技能培训，夯实全员效劳根底。
抓业务技能培训我们
一是分部门分岗位进行技术练兵
二是分阶段分层次进行技能提升
三是对所有新入职员工进行岗前培训
四是收集效劳案例进行学习借鉴
五是不定时随机抽检效劳知识掌握情况
六是开展技能比武促进全员技能提高。
业务技能培训针对效劳的标准性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于掌握；同时针对效劳的提升进行引导和指导，使效劳的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的效劳目标”成为我们优质效劳的方向。通过培训使员工在熟练掌握标准的效劳技能的根底上，进一步引申和推进各项效劳，从而真正到达优质效劳的品质。
三、加大质量检查力度，确保优质效劳质量。
质量检查是保证各项效劳质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与方案相结合、现场与 监控相结合等方式对全馆的效劳态度、卫生质量、设施情况、平安状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反响，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改方法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反响进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质效劳汲取经验，确保效劳质量。质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。
四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。
加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处分方法，对培训工作不落实的部门实行通报批评和处分责任人的方法，以此来保证培训工作的实效性。质量检查按照质量检查考核方法执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正；对大的`问题根据情节严重程度进行处分，对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而防止同一问题重复出现。
五、积极创立企业文化，增加全员凝聚力。
员工的凝聚力和向心力是企业开展的动力，也是搞好宾馆优质效劳的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的效劳质量，不仅仅要提高员工效劳技能，还要充分调动和员工的凝聚力和向心力是企业开展的动力，也是搞好宾馆优质效劳的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的效劳质量，不仅仅要提高员工效劳技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾馆的效劳质量。
一是要真正关心员工，从生活上细微处关心他们，从职业开展上关注他们，给他们一个能成长的空间。
二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的活动，如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的效劳做好每一项接待工作。
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