乡文化中心工作人员岗位职责共5篇(文化站工作人员职责)

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乡文化中心工作人员岗位职责共1

　　呼叫中心人员岗位职责

　　呼叫中心人员岗位职责

（一） 中心主管岗位职责

1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。

2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。完成上级交给的各项任务。

3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。

4、做好现场检查，提高整体服务水平。

5、负责做好现场接待演示工作。

5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。

6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。

（二） 值班长岗位职责

1、保持机房安静、整洁的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。

2、排定每月的工作班表，对人员考勤情况按规定进行月统计。

3、开展好团队建设，定期参加例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。

4、掌握并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。

5、加强自身业务学习，不断总结经验，提出提高工作质量水平的合理化建议。

6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。

7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管完成中心的其它工作。

（三） 接线员岗位职责

　　接线员主要职责是对监督员上报和信访举报的问题进行受理登记，同时，接线员还负责通知监督员对城市管理问题进行核实或核查，敦促监督员按期回复核查信息。

　　主要工作职责包括：

1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理，并把符合要求的城市管理问题进行立案。

2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。

3、处理信访等举报案卷（包括市容局信访举报、市长信箱督办案件，区长督办案件及其它部门转来的相关案件等），呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。

4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。

5、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象；使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难

　　以处理的问题主动请示汇报。

6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。

7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。

8、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。

二、呼叫中心行为规范

　　为规范员工工作行为，维护工作秩序，促进呼叫中心的发展，特制定本规范

(一) 仪容仪表

1、仪容

　　员工应精神饱满，严禁浓妆上岗，勤洗头保持光洁，不佩戴豪华或过大的饰品。

2、仪表

　　上身：着统一制服，应保持干净、钮扣齐全、不挽袖、不开扣子。

　　下身：着统一长裤或短裙，长度适中、不拖地，拉链钮扣完好。

(二) 遵章守纪

1、按时上班，不迟到早退，不得长时间离开工作岗位、窜岗，周六周日不得缺岗。未经允许不得调班，未经许可不得代人（使用他人工号）批案。

2、上班时间严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁使用工作用电脑玩游戏、严禁在工作岗位上吃零食。严禁工作时间使用办公电话闲聊。

3、保持整洁卫生，办公桌上物品摆放整齐，与日常业务无关的物品不许放在桌上，每日下班前要将桌面归类放好，为次日工作做好准备，如有需要交接的，一定要做好交接记录。

4、未经许可不得使用他人密码登陆系统。离开坐席时需及时将软电话关闭或示忙。

5、工作闲暇时间应努力学习、勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。积极思考提高和改进呼叫中心工作水平、业务素质的方式、办法。

6、按时参加中心组织的业务学习及考核，按时完成中心布置的相关学习、工作任务。

7、夜间值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，保管好大厅钥匙，确保下班后关电、关水、关门，并做好大厅钥匙交接记录，注意防火防盗

三、呼叫中心管理规章制度

　　呼叫中心相关管理规章制度由呼叫中心主管及值班长负责编制，由监督中心办公会议审议通过，作为呼叫中心工作手册分发全体工作人员学习，作为考试考核项目之一。相关内容条款的变更、增加由呼叫中心提出，经监督中心同意后实施。

（一） 卫生保洁制度

　　为保持干净、整洁的工作环境，呼叫中心现实行以下卫生制度：

1、每天晚班的工作人员对环境卫生进行打扫。

2、卫生标准：呼叫中心工作区域地面整洁，台席干净，电脑上无积灰，台席下无积灰，每日更换垃圾袋。

3、每天保持工作现场整洁，办公时间不准在工作岗位上吃东西。

4、工作结束后，将个人办公及其它用品全部清理干净，不允许留在

　　工作台面上。

（二） 呼叫中心工作制度

　　为了规范呼叫中心预立案、立案工作，保证前后台工作稳定有序的进行，特制定如下制度：

1、工作作息时间安排

　　工作时间 接线员 接线员 值班长

　　8：30-17：30 早班 早班 早班

　　8：30-17：30 中班

　　9：30-22：00 晚班 晚班 晚班

　　备注 周一至周五 周

六、周日 全周

　　12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休

　　本作息时间自2006年9月1日起实施。如因工作安排调整、人员变动，依据实际情况另行安排相关分工。

2、案件审批分街道包干，分段计时制度

　　分街道包干预立案及结案的做法：

（1） 接线员：

　　早班负责湖南路，宁海路，莫愁街道；

　　中班负责中央门，华侨路街道；

　　晚班负责江东、挹江门街道（8：30-9：30间及午休期间由早班接线员预立案及结案），17：30以后全部案件由夜班接线员负责。

　　双休日早班负责湖南路，宁海路、莫愁、中央门街道；

　　晚班负责华侨路、江东、挹江门街道，（8：30-9：30及午休期间由早班接线员预立案），17：30以后由夜班接线员负责。

　　信访案件按街道分工分别派遣办理。

（2） 值班长：

　　早班负责湖南路，宁海路，莫愁，中央门街道；

　　晚班负责华侨路、江东、挹江门，（8：30-9：30间及午休期间由早班值班长立案），17：30以后由夜班值班长全负责。

　　双休日由早班值班长负责案卷统计。

（3） 正常工作时间内前后台案件滞留不得超过15分钟，月平均案件办理时间不得超过5分钟。11:30-14:00、17：00-18：00间案件滞留不得超过30分钟。13：00-14：00间的核查信息可于14：00以后下发。

3、考勤办法及规定

　　按系统自动记录的案件预立、立案时间作为考勤依据，个人到岗后首次预立、立案案件的滞留时间不得超过5分钟。案件滞留时间超过5分钟的，自上班时间至案件预立、立案时间计算迟到时间，按相应罚则处罚。原则上不接受临时迟到请求。晚班人员必须办理完全部在手案件，到下班时间后方可下班，如工作时间内有案件滞留，自最早滞留案件到手时间到下班时间计算早退时间，按相应罚则处罚。

4、工作人员交接班制度

　　1) 在当班期间发生的举报问题，如未能在当班期间批转好，需做好记录，并将此工作转至交接人员。交接人员需做好处理记录，并及时将结果反馈给接此问题的人员。

　　2) 首问负责制。首先接到电话的人员需全程跟踪，直至问题处理完毕为止。

　　3) 在当班期间，坐席出现任何系统故障，需及时上报技术考评科，并做好故障记录。

5、工作人员病（事）假及代换班规定

　　1) 请病假需及时通知部门主管，请半天以上需提供病假条，并

　　及时将病假条交至部门主管处，填写请假条，交中心备案；请两天或两天以上的病假，由本人填写申请，部门主管报请主任批准备案。

　　2) 因中心工作人员执行两作两息的作息制度，原则上不予申请事假。必须在工作时间内办理的事假，需提前两天通知并同时将事假单交至部门主管处，事假半天由主管签字同意后备案。两天及以上，需经部门主管同意，报请中心主任批准后备案。

　　3) 续假需及时通知部门主管，并告知续假时间，在同意后方可续假。如续假时间两天及以上的，需报请中心主任批准后，方可续假，并在上班时办理续假手续。

　　4) 严格按照值班表进行工作，不允许私自替、换班，如确有需要替换班者，需报请部门主管批准，月换班不得超过1个班次，并应在一个月内还班。连续的两个班次同调每年不得超过2次，并需提前一个月申请，进行申报登记，经中心主管批准后方可调班，并作为月度考核的依据。经批准的调班不扣发当月考核奖。

6、计算机管理制度

　　1) 计算机使用和管理

　　电脑使用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由系统管理员负责并统一规划管理。不得随意改变硬件配置、拆装设备。不得随意添加和变更操作系统和软件，及其参数设置。未经许可，任何人不得更换电脑硬件和软件，拒绝使用来历不明的软件和光盘。

　　应按照呼叫中心的相应电子文件管理规定，建立个人的文件存档、管理目录，合理分享公共资源，及时、规范的保存个人文件。

　　2) 计算机维护

　　单位确立系统管理员负责计算机系统的维护。

　　计算机发生故障时，使用者作简易处理仍不能排除的，应立即报告系统管理员。

　　凡因个人使用不当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。

　　3) 计算机保密

　　为保证呼叫中心计算机系统运行安全，呼叫中心的计算机管理应建立相应的保密制度。

　　使用人员必须为自己设置并记住系统登录密码。使用人员离开计算机时，必须退出系统。

　　使用人员下班前必须正常关闭系统，然后关闭计算机，以保证系统自动记录工作日志。

　　4) 电脑病毒的防治

　　未经许可，任何人不得携入软件使用，防止病毒传染；凡需引入使用的软件，均须首先防止病毒传染。

　　电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报系统管理员处理。

　　5）办公文档管理

　　全体工作人员需要按规定留存和共享相关工作文档（电子工作手册），包括相关标准、规定、操作规范、特殊工作要求等。作为工作、学习、审批、考核的基础资料和依据。

（三） 考核规定

　　考核规定制定的原则：公平、合理、量化、循序渐进逐步提高

　　要求，促进部门持续进步。

1、由呼叫中心负责具体编制，由鼓楼区城市管理监督中心组织审批，呼叫中心负责具体实施。

2、考核形式指定专人每月定期考核，考核成绩和每月考核奖挂钩。

3、个人出勤情况，案件审批质量、每月考试成绩、日常工作学习表现作为每月考核的内容和依据。接线员全月考勤奖200元、考评奖200元，共计400元。值班长的考评成绩作为年度考核评定的依据，考核周期为当月全月。

1.考勤规定

　　1) 病假：扣发10元/天，当月病假时间累计7天或7天以上，扣除当月全部考勤奖，全年累计病假超过一个月，予以辞退。患重大疾病特殊情况酌情处理。

　　2) 事假：扣发30元/天，当月事假时间累计5天或5天以上，扣除本月全部考勤奖，全年累计事假超过一个月，予以辞退。（特殊情况酌情处理）。

　　3) 其他：若一年内有旷工、又有迟到（早退）、又有长时间病假者，属情节严重，予以辞退。

2.业务考评规定

　　通过当月案卷审批的及时率、准确率（错批，误批，），业务知识考试成绩、其他指定工作完成情况等方面进行考评。

　　1) 及时率规定：月平均案件在手时间不得超过5分钟，每超过1分钟扣考评奖10元，50元封顶。个案滞留时间超过规定的，每个案件扣5元，50元封顶。11月后酌情调整。因其他因素一时无法批出，或需要滞留的案件，各人做好详细记录，并在考核中扣除，无法提供相应证据的不予扣除。

　　2) 准确率规定：错批，误批（指因个人因素导致类别错误，批转用语不规范导致歧义，对情况表述不明的案件未及时与现场沟通或引起其他工作环节不必要的误解，或明显对立案标准掌握不好未合理立、废案件。11月前要求准确率要求达到97% ，每降低一个百分点扣10元，50元封顶。11月后要求准确率要求达到99% ，每降低一个百分点扣10元，50元封顶。

　　3) 业务考试成绩：每月指定考试范围、题型，实施考试， 11月前正确率80%以上，核发全部考试奖50元，正确率每降低5%，扣10元，扣完为止。11月后正确率达到90%以上，核发全部考试奖50元，正确率每降低5%，扣10元，扣完为止。

　　4) 其他工作完成情况及工作表现：共50元，按相关工作完成情况核发。

3.评分规定

　　为实现工作成绩量化，促进呼叫中心持续进步，评定工作人员绩效，作为人员评定或续聘的一项依据，将月考核内容转化为分值进行评定。

　　考核总分100分=考勤分（20分）+考评分（80分）+加分项（最高10分）

（1）考勤分包含1）迟到、早退；每发生一次扣2分，扣满20分封顶，2）病假、事假；每发生一次扣4分，扣满20分封顶。

（2）考核分包含1）案件审批及时性，

　　每超过规定平均在手时间1分钟或个案超过时限的每个案件扣2分，扣满20分封顶；2）准确率，准确率每低于规定标准1个百分点的，扣4分，扣满20分封顶；3）业务成绩考试，每低于规定正确率5个百分点的，扣4分，扣满20分封顶。4）其他工作情况及表现，有其他重大违规事件、无正当理由未按期完成工作任务的或违反其他相关规定的，视情节轻重处以1-10分的处罚，扣满20分封顶。

　　加分项，有奖励项目发生酌情予以奖励，1-5分，每月10分封顶。

　　各扣分项目不重复扣减，每月随考核指标一并计算，半年、年总分作为奖励或处罚的依据。

（四） 个人重大事项汇报制度

1、生育：生育必须符合国家相关法律、法规，如有违反，个人承担法律责任。如要生育，需提前半年向单位汇报，便于单位掌握情况，合理安排工作。如因隐瞒，造成工作无法正常安排，视情况给予相应处罚。

2、婚假：对于合法婚姻（需提供双方结婚证书复印件），经核实后给予休婚假，原则上一次性休完，特殊要求需报请主任审核批准。休假时间执行南京市计划生育委员会相关规定。

3、产假及陪护假：对于计划内生育需要休产假及陪护假时，需填写申请产假休息报告，经审核批准后方可休假。

4、公休办法，按照区政府的相关规定执行，并提前一个月进行书面申请，报中心主任批准后方可休假，以便于安排休假期间的排班调整。如无特殊原因不予审批同期的第二人休假请求。

　　各种假期的时间计算按法规规定，不按法定假日和现行排班休假时间双重计算法定假日。

（五） 奖励

　　有下列情形之一的，给予通报表彰、物质奖励。

1、对工作提出合理化建议并被采纳的。

2、利用业余时间积极撰写各种宣传稿件并被采纳的。

3、年或半年考核综合成绩总分排名第一的。

（六） 罚则

1.对于违反考勤纪律的处罚详见考勤规定。

2.对于未达到考评标准的处罚详见考评规定。

3、有下列情形之一的，给予扣除20元金额处理。

　　1) 未经批准擅自调班的。

　　2) 工作时间未着制服或着制服不规范的。

　　3) 上班时间打闹、嬉笑、高声喧哗，利用电脑玩游戏，使用办公电话长时间闲聊，睡觉等从事有碍工作次序，产生不良影响的活动。

　　4) 晚班值班人员未按规定打扫中心卫生的。

　　5) 未经许可，以他人密码登陆系统代批案件的双方均受处罚。

　　6) 经检查未按规定妥善保存电子工作手册的。

4、有下列情形之一的，发现一次给予扣除50元金额处理。

　　1) 未经允许不来上班的或迟到超过3小时的。

　　2) 未经许可，携带软件使用，造成病毒传染的。

　　3) 有重要工作事件需即刻

　　处理或有重大工作失误，又未及时上报情况，引起严重后果的。

　　4) 06年9月-12月综合考评成绩低于85分的。07年后综合考评成绩低于90分的。

乡文化中心工作人员岗位职责共2

　　1． 在商品退货方面，给顾客提供商品的服务。 2． 告知顾客关于本公司的商品退货制度。 3． 当顾客需要帮助时，应及时为他们提供帮助。 4． 有礼貌的为顾客提供购物车，方便顾客购物。 5． 充分热情的为顾客服务。 6． 最低限度的控制损耗。

　　7． 恰当的回答顾客的问题，提出必要建议。 8． 严格遵守公司退货制度。

乡文化中心工作人员岗位职责共3

　　文化活动中心主任工作职责

1、负责文化活动中心全面工作。

2、负责制定文化活动中心的工作计划、规章制度的制定，并抓好落实。

3、加强对工作人员的管理教育，做到有检查、有落实、有考核。

4、负责活动中心的安全工作，做到定期检查，发现问题及时解决，确保文化活动中心正常运转。

6、组织广大居民开展形式多样的、健康有益的文体活动，丰富广大居民的精神文化生活，

7、积极完成领导交办的其他工作。

8、做好安全、消防、保卫工作，确保中心安全无事故。

9、做好分管工作，完成领导交办的其他工作。

　　文化活动中心副主任工作职责

1、配合主任做好文化活动中心工作。

2、上传下达，协调文体活动中心的整体运作。

3、配合主任做好活动中心的安全工作，做到定期检查，发现问题及时解决，确保文化活动中心正常运转。

4、协调开展形式多样的、健康有益的文体活动，丰富广大居民的精神文化生活，

7、积极完成主任交办的其他工作。

　　文化活动中心体育管理员工作职责

1、负责社区居民群众性体育活动的组织与开展。

2、负责策划和组织开展各种群众文化体育活动。

3、负责做好分管场馆安全、卫生器材管理和设备维护工作，确保场馆正常运行。

4、负责居民健身指导；负责居民晨晚练的组织与管理。

5、负责组织、带领团队参加各项体育比赛、交流活动。

6、完成上级交给的各项临时性任务

　　文化活动中心文化管理员工作职责

1、负责社区居民群众性文化活动的组织与开展。

2、负责策划和组织开展各种群众文化体育活动。

3、负责中心的日常参观接待及讲解工作。

4、负责活动中心的对外宣传及信息报送工作。

5、负责活动中心档案资料整理、分类及保存工作。

6、负责组织、带领团队参加各项文化演出、比赛、交流活动。

7、负责鼓励、组织居民积极参与社区教育和社区文化体育活动。

8、负责做好分管场馆安全、卫生器材管理和设备维护工作，确保场馆正常运行。

9、完成上级交给的临时性任务。

　　文化活动中心后勤管理员工作职责

1、负责中心安全保障工作，负责安全宣传，活动人员安全知识教育。

2、负责组织居民进行消防演练

3、负责中心水、电、设备、器材日常管理及维修工作。协助中心主任对保安及保洁进行考勤及监督。

4、负责中心的后勤服务，及活动中心所有用电使用情况和用电安全维修情况。

5、负责做好分管场馆安全、卫生器材管理和设备维护工作，确保场馆正常运行。

6、做好领导交办的其他工作。

　　文化活动中心网络管理员工作职责

1、负责中心音响设备的日常管理及使用，包括所有电器、网络、影像、空调、照明及其它室内各种设备等的使用、维护，保证中心设备正常使用。

2、负责数码影院放映工作。

3、负责中心会议室、多功能厅及东方信息苑等场馆的器材管理和设备维护工作，确保场馆正常运行。

4、完成上级交给的临时工作。

　　文化活动中心图书馆管理员工作职责

1、负责图书的借送和发放借书证工作。

2、负责对书刊进行登记、分类、上架和保管。

3、文明服务、礼貌待人，热情接待读者，积极指导读者找书、选书。

4、了解读者的阅读需求，收集阅读效果，及时向主管领导反馈需求信息。

5、严格按外借规则办理过期罚款及损坏、丢失图书的罚款赔偿工作。

6、负责图书的修补及剔旧工作，严格履行注销手续，做好各类图书的统计工作。

7、负责图书馆的卫生清洁，阅览桌、椅子整齐干净。

　　进入活动中心人员须知

1、凡进入中心人员，必须遵守中心规章制度，服从中心工作人员管理。

3、进入中心人员必须衣着得体；中心内不得穿带钉、溜冰鞋或对地面有破坏性的鞋子，相关场馆需换穿规定鞋子方可进入，如不遵守，工作人员有权拒绝入内。有损坏，原样修复。

4、要爱护中心公物，不得擅自移动中心内物品、器材，借用中心物品或器材及时归还，如有损坏照价赔偿。

5、爱护公共卫生，不得随地吐痰、口香糖，不得乱扔果皮、纸屑脏物，严禁乱写乱画等，保持中心内外干净整洁。

6、注意言行文明礼貌，请勿大声喧哗、吵闹，保持楼内安静。

7、未成年人进入中心时，要有家长或监护人陪同，陪同人员需做好监护工作，以防不测；高龄老人、高血压等患者活动要量力而行，不宜进行剧烈运动，以防发生意外。传染病患者、酗酒者谢绝进入中心。

8、车辆要停放在指定位置，严禁乱停乱放。

9、公共场所禁止吸烟，如有吸烟者，请到指定场所吸烟。

10、本中心无保管私人物品服务，个人贵重物品请自己妥善保管，如有丢失，本中心概不负责。

11、因活动者个人原因发生的一切意外事故，均由活动者个人承担，本中心概不负责。

12、如有单位需使用场馆，需报社区审批后，与中心预约，按规定使用。

　　日常活动组织

1、日常场馆活动开放。

2、开展活动具有明确的主题。在活动凸显主题，让居民感受到此次活动的意义，通过活动增强社区的凝聚力，居民对社区的归属感。

3、活动结束后能够及时进行总结。总结形式多样化，总体包括活动时间，地点，出席情况以及活动开展的过程、意义。通过总结进行充分的交流，吸取其中的精华部分，有利于今后更好的开展活动。

4、组织活动能够有优良的工作记录习惯。各种活动都有详细的记录，每项活动都有一份附注，记在当时详细情况以及优缺点，这样我们能够知道自己的优缺点，在今后工作中做到扬长避短。

　　对驻场单位开放办法

1、川东社区文化活动中心除了对居民开放以外，还对驻场单位开放。

2、驻场单位须向本中心递交活动申请，经社区领导同意并签字审核后，中心根据场馆使用情况，方可对其开放。

3、活动中，遵守中心规章制度，活动人员服从中心工作人员管理，不得损坏本中心的设施，如损坏，需照价赔偿。

　　安全保障

１、管理人员增强安全责任意识，并教育所有参加活动人员注意安全， 共同维护良好的安全环境。

２、对存在的安全隐患和突发性事件要及时上报和妥善处理。 ３、每日上下班后，对水、电、活动器材进行检查，发现隐患及时处 理，不能及时处理的要悬挂明显标志，暂停使用并及时上报，对因工 作失误造成的事件，根据其造成的程度追究责任。 ４、对存在的安全隐患和突发性事件要做好记录。

　　环境卫生保洁工作

１、室内外环境坚持日清日扫，时刻保持整洁卫生。

２、管理卫生责任人，每天必须检查，保持窗明几净，桌椅等器材要摆放整齐，地面无纸屑、无痰迹，无烟灰，墙壁无灰尘。 ３、中心负责人要定期和不定期进行卫生检查和督促。

４、垃圾箱、烟灰缸要经常清洗，卫生间要保持干净卫生，保证正常使用。

５、对环境卫生搞的不好和拒不执行其制度的责任人和相关人员要给予通报批评，责令其改正。

乡文化中心工作人员岗位职责共4

　　呼叫中心人员岗位职责

　　呼叫中心人员岗位职责

（一） 中心主管岗位职责

1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。

2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。完成上级交给的各项任务。

3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。

4、做好现场检查，提高整体服务水平。

5、负责做好现场接待演示工作。

5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。

6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。

（二） 值班长岗位职责

1、保持机房安静、整洁的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。

2、排定每月的工作班表，对人员考勤情况按规定进行月统计。

3、开展好团队建设，定期参加例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。

4、掌握并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。

5、加强自身业务学习，不断总结经验，提出提高工作质量水平的合理化建议。

6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。 7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管完成中心的其它工作。

（三） 接线员岗位职责

　　接线员主要职责是对监督员上报和信访举报的问题进行受理登记，同时，接线员还负责通知监督员对城市管理问题进行核实或核查，敦促监督员按期回复核查信息。

　　主要工作职责包括：

1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理，并把符合要求的城市管理问题进行立案。

2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。

3、处理信访等举报案卷（包括市容局信访举报、市长信箱督办案件，区长督办案件及其它部门转来的相关案件等），呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。

4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。

5、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象；使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难

　　以处理的问题主动请示汇报。

6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。

7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。

8、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。

二、呼叫中心行为规范

　　为规范员工工作行为，维护工作秩序，促进呼叫中心的发展，特制定本规范

(一) 仪容仪表 1、仪容

　　员工应精神饱满，严禁浓妆上岗，勤洗头保持光洁，不佩戴豪华或过大的饰品。

2、仪表

　　上身：着统一制服，应保持干净、钮扣齐全、不挽袖、不开扣子。

　　下身：着统一长裤或短裙，长度适中、不拖地，拉链钮扣完好。

(二) 遵章守纪

1、按时上班，不迟到早退，不得长时间离开工作岗位、窜岗，周六周日不得缺岗。未经允许不得调班，未经许可不得代人（使用他人工号）批案。

2、上班时间严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁使用工作用电脑玩游戏、严禁在工作岗位上吃零食。严禁工作时间使用办公电话闲聊。

3、保持整洁卫生，办公桌上物品摆放整齐，与日常业务无关的物品不许放在桌上，每日下班前要将桌面归类放好，为次日工作做好准备，如有需要交接的，一定要做好交接记录。

4、未经许可不得使用他人密码登陆系统。离开坐席时需及时将软电话关闭或示忙。

5、工作闲暇时间应努力学习、勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。积极思考提高和改进呼叫中心工作水平、业务素质的方式、办法。

6、按时参加中心组织的业务学习及考核，按时完成中心布置的相关学习、工作任务。

7、夜间值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，保管好大厅钥匙，确保下班后关电、关水、关门，并做好大厅钥匙交接记录，注意防火防盗

三、呼叫中心管理规章制度

　　呼叫中心相关管理规章制度由呼叫中心主管及值班长负责编制，由监督中心办公会议审议通过，作为呼叫中心工作手册分发全体工作人员学习，作为考试考核项目之一。相关内容条款的变更、增加由呼叫中心提出，经监督中心同意后实施。

（一） 卫生保洁制度

　　为保持干净、整洁的工作环境，呼叫中心现实行以下卫生制度：

1、每天晚班的工作人员对环境卫生进行打扫。

2、卫生标准：呼叫中心工作区域地面整洁，台席干净，电脑上无积灰，台席下无积灰，每日更换垃圾袋。 3、每天保持工作现场整洁，办公时间不准在工作岗位上吃东西。

4、工作结束后，将个人办公及其它用品全部清理干净，不允许留在

　　工作台面上。

（二） 呼叫中心工作制度

　　为了规范呼叫中心预立案、立案工作，保证前后台工作稳定有序的进行，特制定如下制度：

1、工作作息时间安排

　　工作时间 接线员 接线员 值班长

　　8：30-17：30 早班 早班 早班

　　8：30-17：30 中班

　　9：30-22：00 晚班 晚班 晚班

　　备注 周一至周五 周六、周日 全周

　　12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休

　　本作息时间自2006年9月1日起实施。如因工作安排调整、人员变动，依据实际情况另行安排相关分工。

2、案件审批分街道包干，分段计时制度

　　分街道包干预立案及结案的做法：

（1） 接线员：

　　早班负责湖南路，宁海路，莫愁街道；

　　中班负责中央门，华侨路街道；

　　晚班负责江东、挹江门街道（8：30-9：30间及午休期间由早班接线员预立案及结案），17：30以后全部案件由夜班接线员负责。

　　双休日早班负责湖南路，宁海路、莫愁、中央门街道； 晚班负责华侨路、江东、挹江门街道，（8：30-9：30及午休期间由早班接线员预立案），17：30以后由夜班接线员负责。

　　信访案件按街道分工分别派遣办理。

（2） 值班长：

　　早班负责湖南路，宁海路，莫愁，中央门街道；

　　晚班负责华侨路、江东、挹江门，（8：30-9：30间及午休期间由早班值班长立案），17：30以后由夜班值班长全负责。

　　双休日由早班值班长负责案卷统计。

（3） 正常工作时间内前后台案件滞留不得超过15分钟，月平均案件办理时间不得超过5分钟。11:30-14:00、17：00-18：00间案件滞留不得超过30分钟。13：00-14：00间的核查信息可于14：00以后下发。

3、考勤办法及规定

　　按系统自动记录的案件预立、立案时间作为考勤依据，个人到岗后首次预立、立案案件的滞留时间不得超过5分钟。案件滞留时间超过5分钟的，自上班时间至案件预立、立案时间计算迟到时间，按相应罚则处罚。原则上不接受临时迟到请求。晚班人员必须办理完全部在手案件，到下班时间后方可下班，如工作时间内有案件滞留，自最早滞留案件到手时间到下班时间计算早退时间，按相应罚则处罚。

4、工作人员交接班制度

　　1) 在当班期间发生的举报问题，如未能在当班期间批转好，需做好记录，并将此工作转至交接人员。交接人员需做好处理记录，并及时将结果反馈给接此问题的人员。

　　2) 首问负责制。首先接到电话的人员需全程跟踪，直至问题处理完毕为止。

　　3) 在当班期间，坐席出现任何系统故障，需及时上报技术考评科，并做好故障记录。

5、工作人员病（事）假及代换班规定

　　1) 请病假需及时通知部门主管，请半天以上需提供病假条，并

　　及时将病假条交至部门主管处，填写请假条，交中心备案；请两天或两天以上的病假，由本人填写申请，部门主管报请主任批准备案。 2) 因中心工作人员执行两作两息的作息制度，原则上不予申请事假。必须在工作时间内办理的事假，需提前两天通知并同时将事假单交至部门主管处，事假半天由主管签字同意后备案。两天及以上，需经部门主管同意，报请中心主任批准后备案。

　　3) 续假需及时通知部门主管，并告知续假时间，在同意后方可续假。如续假时间两天及以上的，需报请中心主任批准后，方可续假，并在上班时办理续假手续。

　　4) 严格按照值班表进行工作，不允许私自替、换班，如确有需要替换班者，需报请部门主管批准，月换班不得超过1个班次，并应在一个月内还班。连续的两个班次同调每年不得超过2次，并需提前一个月申请，进行申报登记，经中心主管批准后方可调班，并作为月度考核的依据。经批准的调班不扣发当月考核奖。

6、计算机管理制度

　　1) 计算机使用和管理

　　电脑使用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由系统管理员负责并统一规划管理。不得随意改变硬件配置、拆装设备。不得随意添加和变更操作系统和软件，及其参数设置。未经许可，任何人不得更换电脑硬件和软件，拒绝使用来历不明的软件和光盘。

　　应按照呼叫中心的相应电子文件管理规定，建立个人的文件存档、管理目录，合理分享公共资源，及时、规范的保存个人文件。

　　2) 计算机维护

　　单位确立系统管理员负责计算机系统的维护。

　　计算机发生故障时，使用者作简易处理仍不能排除的，应立即报告系统管理员。

　　凡因个人使用不当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。

　　3) 计算机保密

　　为保证呼叫中心计算机系统运行安全，呼叫中心的计算机管理应建立相应的保密制度。

　　使用人员必须为自己设置并记住系统登录密码。使用人员离开计算机时，必须退出系统。

　　使用人员下班前必须正常关闭系统，然后关闭计算机，以保证系统自动记录工作日志。

　　4) 电脑病毒的防治

　　未经许可，任何人不得携入软件使用，防止病毒传染；凡需引入使用的软件，均须首先防止病毒传染。

　　电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报系统管理员处理。

　　5）办公文档管理 全体工作人员需要按规定留存和共享相关工作文档（电子工作手册），包括相关标准、规定、操作规范、特殊工作要求等。作为工作、学习、审批、考核的基础资料和依据。

（三） 考核规定

　　考核规定制定的原则：公平、合理、量化、循序渐进逐步提高

　　要求，促进部门持续进步。

1、由呼叫中心负责具体编制，由鼓楼区城市管理监督中心组织审批，呼叫中心负责具体实施。

2、考核形式指定专人每月定期考核，考核成绩和每月考核奖挂钩。

3、个人出勤情况，案件审批质量、每月考试成绩、日常工作学习表现作为每月考核的内容和依据。接线员全月考勤奖200元、考评奖200元，共计400元。值班长的考评成绩作为年度考核评定的依据，考核周期为当月全月。

1.考勤规定

　　1) 病假：扣发10元/天，当月病假时间累计7天或7天以上，扣除当月全部考勤奖，全年累计病假超过一个月，予以辞退。患重大疾病特殊情况酌情处理。

　　2) 事假：扣发30元/天，当月事假时间累计5天或5天以上，扣除本月全部考勤奖，全年累计事假超过一个月，予以辞退。（特殊情况酌情处理）。

　　3) 其他：若一年内有旷工、又有迟到（早退）、又有长时间病假者，属情节严重，予以辞退。

2.业务考评规定

　　通过当月案卷审批的及时率、准确率（错批，误批，），业务知识考试成绩、其他指定工作完成情况等方面进行考评。

　　1) 及时率规定：月平均案件在手时间不得超过5分钟，每超过1分钟扣考评奖10元，50元封顶。个案滞留时间超过规定的，每个案件扣5元，50元封顶。11月后酌情调整。因其他因素一时无法批出，或需要滞留的案件，各人做好详细记录，并在考核中扣除，无法提供相应证据的不予扣除。

　　2) 准确率规定：错批，误批（指因个人因素导致类别错误，批转用语不规范导致歧义，对情况表述不明的案件未及时与现场沟通或引起其他工作环节不必要的误解，或明显对立案标准掌握不好未合理立、废案件。11月前要求准确率要求达到97% ，每降低一个百分点扣10元，50元封顶。11月后要求准确率要求达到99% ，每降低一个百分点扣10元，50元封顶。

　　3) 业务考试成绩：每月指定考试范围、题型，实施考试， 11月前正确率80%以上，核发全部考试奖50元，正确率每降低5%，扣10元，扣完为止。11月后正确率达到90%以上，核发全部考试奖50元，正确率每降低5%，扣10元，扣完为止。

　　4) 其他工作完成情况及工作表现：共50元，按相关工作完成情况核发。

3.评分规定

　　为实现工作成绩量化，促进呼叫中心持续进步，评定工作人员绩效，作为人员评定或续聘的一项依据，将月考核内容转化为分值进行评定。

　　考核总分100分=考勤分（20分）+考评分（80分）+加分项（最高10分）

（1）考勤分包含1）迟到、早退；每发生一次扣2分，扣满20分封顶，2）病假、事假；每发生一次扣4分，扣满20分封顶。

（2）考核分包含1）案件审批及时性，

　　每超过规定平均在手时间1分钟或个案超过时限的每个案件扣2分，扣满20分封顶；2）准确率，准确率每低于规定标准1个百分点的，扣4分，扣满20分封顶；3）业务成绩考试，每低于规定正确率5个百分点的，扣4分，扣满20分封顶。4）其他工作情况及表现，有其他重大违规事件、无正当理由未按期完成工作任务的或违反其他相关规定的，视情节轻重处以1-10分的处罚，扣满20分封顶。

　　加分项，有奖励项目发生酌情予以奖励，1-5分，每月10分封顶。

　　各扣分项目不重复扣减，每月随考核指标一并计算，半年、年总分作为奖励或处罚的依据。

（四） 个人重大事项汇报制度

1、生育：生育必须符合国家相关法律、法规，如有违反，个人承担法律责任。如要生育，需提前半年向单位汇报，便于单位掌握情况，合理安排工作。如因隐瞒，造成工作无法正常安排，视情况给予相应处罚。

2、婚假：对于合法婚姻（需提供双方结婚证书复印件），经核实后给予休婚假，原则上一次性休完，特殊要求需报请主任审核批准。休假时间执行南京市计划生育委员会相关规定。

3、产假及陪护假：对于计划内生育需要休产假及陪护假时，需填写申请产假休息报告，经审核批准后方可休假。

4、公休办法，按照区政府的相关规定执行，并提前一个月进行书面申请，报中心主任批准后方可休假，以便于安排休假期间的排班调整。如无特殊原因不予审批同期的第二人休假请求。

　　各种假期的时间计算按法规规定，不按法定假日和现行排班休假时间双重计算法定假日。

（五） 奖励

　　有下列情形之一的，给予通报表彰、物质奖励。

1、对工作提出合理化建议并被采纳的。

2、利用业余时间积极撰写各种宣传稿件并被采纳的。

3、年或半年考核综合成绩总分排名第一的。

（六） 罚则

1.对于违反考勤纪律的处罚详见考勤规定。

2.对于未达到考评标准的处罚详见考评规定。

3、有下列情形之一的，给予扣除20元金额处理。

　　1) 未经批准擅自调班的。

　　2) 工作时间未着制服或着制服不规范的。

　　3) 上班时间打闹、嬉笑、高声喧哗，利用电脑玩游戏，使用办公电话长时间闲聊，睡觉等从事有碍工作次序，产生不良影响的活动。

　　4) 晚班值班人员未按规定打扫中心卫生的。

　　5) 未经许可，以他人密码登陆系统代批案件的双方均受处罚。

　　6) 经检查未按规定妥善保存电子工作手册的。

4、有下列情形之一的，发现一次给予扣除50元金额处理。 1) 未经允许不来上班的或迟到超过3小时的。

　　2) 未经许可，携带软件使用，造成病毒传染的。

　　3) 有重要工作事件需即刻

　　处理或有重大工作失误，又未及时上报情况，引起严重后果的。

　　4) 06年9月-12月综合考评成绩低于85分的。07年后综合考评成绩低于90分的。

乡文化中心工作人员岗位职责共5

　　实验中心主任岗位职责

　　为保证实验教学和实验教学改革的顺利进行，完成实验中心建设任务和建设目标，对实验中心主任特制定如下岗位职责：

1、实验室主任全面负责实验室工作，组织制定实验中心整体建设规划及近期发展目标以及年度、学期工作计划（包括年度经费使用计划，仪器设备申购计划等），并组织实施和检查执行情况。

2、负责搞好实验室科学管理，贯彻、实施有关规章制度。确定本室在编人员的工作职责与任务，定期进行工作考核并组织本室人员的业务进修和业务考核工作，不断提高本室人员的业务水平和工作能力。

3、负责实验中心所有经费报帐及经办。

4、负责实验中心仪器设备的管理、维修联系及申报工作。

5、负责申报实验中心仪器、药品的采购计划落实、实验材料（药品、仪器等）的供应，了解市场上的物资价格，为实验材料购置提供参考信息，复核购置计划等工作。

6、负责组织好本室仪器设备、器材的购置，建帐建卡以及日常的使用、定期保养、维护修理等的组织工作，提高在用仪器设备的完好率和使用率，加强精密仪器和大型设备的使用和管理，保证年使用机时达到定额标准。

7、负责搞好实验室的建设和科学管理，在完成教学、科研任务的前提下，由院、系组织的社会服务。

8、负责组织搞好中心的精神文明建设，抓好对工作人员、学生的思想政治教育，定期组织检查，督促各项工作的落实。

9、负责做好实验室工作的年终工作总结，考核评比与评估的组织工作。

10、负责完成学校和院、系布置的其它工作。

　　实验中心副主任岗位职责

　　为保证实验教学和实验教学改革的顺利进行，完成实验中心建设任务和建设目标，对实验中心副主任特制定如下岗位职责：

1、负责实验中心的固定资产及低值品的帐物卡管理，使帐、物、卡相符，达到规范化管理。

2、负责实验中心的各种报表的统计工作、上级下达的各类材料的填写和报批工作。

3、负责实验中心考勤、学习、日常管理和实验中心资料、档案的建设与保管工作。

4、负责根据实践教学计划和课程教学大纲的要求，按时开出必修和选修的实验项目，保证实验教学质量，完善实验指导书、实验教材等教学资料。每学期初，及时上报实践教学相关文档材料。

5、负责本科生毕业论文的选题、答辩、检查等材料的收集、整理和组织工作。

6、负责检查、组织好实验室的环境安全、技术安全及卫生工作。

7、完成学院、实验中心安排的其它工作。

　　实验员岗位职责

　　为保证实验教学和实验教学改革的顺利进行，完成实验中心建设任务和建设目标，对实验中心实验员特制定如下岗位职责：

1、定期提出实验室建设方向和规划的技术文件、资料。

2、编写高水平的实验指导书，负责指导研究生、本科生实验课，保证教学质量，研究、筹备试做将要更新或新增的实验项目。

3、负责解决实验室的实验技术问题，主持本室实验技术和装置的研究、开发、设计和试制，参加学科重要科研项目的实验技术工作，并将科研成果和高新技术应用于实验教学。

4、负责本室购置精密贵重仪器、大型设备申购的可行性论证、安装、验收、测试、使用、维护和功能开发工作，保证年使用机时达到定额机时。

5、搞好实验室的科学管理、安全卫生工作。

6、能对实验室主任的决策起参谋作用，并协助其开展与学科、专业发展有关的研讨活动。

7、完成实验室主任交办的其它工作。

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