2022年餐饮服务员礼仪礼貌培训资料3篇餐饮服务员礼节礼貌培训资料

时间：2022-12-15 16:45:00 综合范文

　　下面是范文网小编收集的2022年餐饮服务员礼仪礼貌培训资料3篇餐饮服务员礼节礼貌培训资料，供大家赏析。

2022年餐饮服务员礼仪礼貌培训资料1

　　1、员工的穿着打扮是餐厅礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

　　2、除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

　　3、员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

　　4、待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

　　1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”

　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“xx先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有x，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

　　要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

　　3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

　　4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事项：

　　1.善于观察分清谁是主人。

　　2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

　　3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

　　4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

　　5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“xx先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。

　　要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上xx杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

　　6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行

　　7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有xx果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，x啤酒等。”

　　注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

　　8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

　　9.斟酒要求。

　　A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

　　B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

　　C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司

　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

　　11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

　　注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。

　　若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下xx少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

　　12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

　　13.席间勤添加酒水。上完xx后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

　　15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡x发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“xx先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

　　17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“xx先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

　　18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

　　19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

2022年餐饮服务员礼仪礼貌培训资料2

　　一、动作要求：

　　操作要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。动作，要求快而不乱、步伐要稳。

　　二、折花要求：

　　（1）每位选手折十种不同花型（动物、植物各五种）的杯花，并用规定标牌写明所折的花型。

　　（2）注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，不允许用牙叨咬。

　　（3）一次叠成，捏褶均匀，形象逼真，格调力求新颖，有真实感。

　　（4）口布花摆放整齐，高矮有序，突出主人的位置。有头的动物造型一般要求头朝右。

　　三、摆台具体要求：

　　（1）台布中心居中，下垂部分四周均匀等，台布盖住台脚。

　　（2）花瓶居中。

　　（3）餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台（即落台）后直到摆台结束，均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。

　　（4）杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。

　　（5）碗盘拿边：骨盘和口汤碗均需拿边，逐个放置。

　　（6）汤匙拿柄：所有汤匙均需拿柄。

　　（7）轻声放置：要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。

　　（8）骨盘均匀；十个骨盘的间隔距离相等。

　　（9）相对的两个骨盘与x的花瓶基本成一线。

　　（10）骨盘一指：指十个骨盘均离桌边一指宽（约1.5厘米）。

　　（11）筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盘右上方约45’，筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子在筷架位。置约2/5处。筷尾距桌边一指（1.5厘米），以筷袋为准。

　　提供服务相关信息。

　　（12）汤匙方向一致：汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于基本呈圆型。

　　（13）汤碗位置：汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘夕沿成一直线

　　（14）骨盘标记：骨盘表面的标记在正上方。

　　（15）公筷、匙位置：公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈“一”字放置。

　　（16）三杯位置：三杯位于骨盘的`上方，葡萄酒杯对准骨盘杯记（正中），葡萄酒杯底距骨盘3厘米，白、葡萄酒杯肩间距为1厘米，葡萄酒杯与水杯底间距为1.5厘米，三杯成一直线。

　　（17）调味品、烟缸位置：摆4人烟缸成“十”字型，其中两个摆在正副主位右上方，胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90”处，左方约90‘处放置酱油，醋瓶。调味品两两对称成一直线，字朝客人。火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客。

　　（18）商标正面朝客人：用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人。

　　（19）牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间，与筷子和长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行。

　　（20）菜单：共二份，平放在主人和副主人的左面。

　　（21）座椅位置：拉椅的先后顺序不作要求，椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。

　　（22）整体布置：要求合理、整齐、美观。

　　提供服务相关信息。

　　四、斟酒要求：

　　1、每位选手托盘斟十个座位的茅台酒，需八成满，斟的十杯茅台要基本一致。斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向转。斟酒时托盘中放一瓶茅台酒、二瓶葡萄酒（长颈瓶）。不斟啤酒。

　　2、斟白葡萄酒的服务程序：

　　（1）冻白葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给客人。

　　（2）开酒瓶顺序。

　　①用左手持着在冰桶里的酒瓶颈部（目的：固定）。

　　②酒瓶口下的凹位，用右手持酒刀把铝盖割走。

　　③用清洁的餐巾擦抹瓶口。（目的，擦去污迹）。

　　④用左手持着冰桶内酒瓶的颈部（目的：固定）。

　　⑤把开塞的酒钻垂直地钻入瓶塞中，直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止。注意不能将瓶塞钻透，避免木楂掉入酒中。

　　⑥把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，用左手扶稳（目的：固定）。

　　⑦把右手持着酒刀把手往上提，用杠杆原理把瓶塞拔出。

　　⑧用清洁的口布擦抹瓶口（目的：卫生）。

　　（3）斟白葡萄酒服务。

　　①从主人右面主宾开始服务，顺时针方向斟酒。

　　②斟白葡萄酒一律斟五成。

　　五、卫生要求：

　　（1）头发干净、整齐。男干头发后不盖领、侧不盖耳；女土头发后不过肩、前不盖眼。

　　（2）面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。

　　（3）手、指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油。

　　（4）服装：着本岗位：工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，佩戴本店胸牌。

　　（5）鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。

　　（6）袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线；

　　（7）首饰：只准戴手表，不得戴其他饰物。

2022年餐饮服务员礼仪礼貌培训资料3

　　作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供各项服务的快速度，高质量为标准。

　　服务员的素质要求：

　　1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是酒店服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。

　　2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。

　　3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。

　　4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的各项产品及有关项目，了解酒店特色和服务方面知识。

　　5）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事酒店服务人员来讲是十分重要的，也是酒店人员必备的素质。

　　对宾客服务用语要求

　　1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

　　2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

　　3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

　　4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗?”

　　6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

　　7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

　　9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

　　⑴询问式：如：“请问……”

　　⑵请求式：如：“请您协助我们….；”（讲明情况后请客人协助

　　⑶商量式：如：“……您看这样好不好?”

　　⑷解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”

　　10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

　　11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

　　另外，在对客服务中还要切记以下几点：

　　⑴三人以上对话，要用互相都懂的语言；

　　⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话；

　　⑶不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；

　　⑷不高声呼喊另一个人；

　　⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

　　⑹不讲过分的玩笑；

　　⑺不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；

　　⑻不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；

　　⑼不讲有损酒店形象的语言

　　日常服务中要注意的礼节

　　1、客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性地搞好服务工作。

　　2、工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。

　　3、工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。

　　4、日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。

　　5、进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。

　　6、清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻捷迅速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。

　　7、客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物，更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚，交头接耳。客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。

　　8、举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。站时不要东倚西靠；坐时不要跷二郎腿、晃腿；交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙。

　　9、与客人相遇，应主动问好和让路。同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说"对不起"。

　　10、凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。

　　11、接受客人委托购买物品，必须财物两清，并须告陪同人。一般不准代外宾购买药品。

　　12、要关心客人健康，对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。

　　13、服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问，防止无关人员进入客人房间。

　　14、客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。与客人说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。

　　15、客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处，发现遗忘物品，且时间来得及，应追赶当面交给客人；如来不及，则速交接待单位

　　国际交往的见面礼节

　　招呼礼

　　1、与西方人打招呼，要避免用中国式，如说：“你上哪去呀?”或“你到哪去啦?”他会认为你想探听私事。也不要说：“你吃过饭了吗?”否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭。

　　2、与日本人打招呼，最普遍的说法是“您早”、“您好” ；拜托您了”、“请多关照”、“对不起”、“失陪了”等。

　　3、在巴基斯坦及中东地区国家，由于大多数人信奉伊斯兰教，所以打招呼的第一句话就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教的国家则说：“愿菩萨保佑”。

　　鞠躬礼

　　鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

　　又称打躬，为弯身行礼以示恭敬。是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。在日本，人们习惯行60度到90度的鞠躬礼双手摊平扶膝，同时表示问候，这是真情的流露而非矫揉做作。在朝鲜，人们在见面和离别时也行鞠躬礼。特别是朝鲜妇女在行鞠躬礼时，一手提裙，一手下垂鞠躬，告别时面对客人慢慢退去，显得非常诚恳。在西欧，行鞠躬礼时须脱帽，用立正姿势，双目注视对方，脸带微笑，以身体上部向前倾斜15度左右

　　握手礼

　　握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男性伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。

　　名片礼

　　名片先递给长辈或上级：把自己的名片递出时，应把文字向前方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问，对收到的名片要妥善保管，以便检索。

　　介绍和被介绍的方式方法：直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性朋友；

　　怎样做到最佳服务：

　　a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。

　　b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。

　　为什么说顾客永远是对的：

　　因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。

　　服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感

　　名词解释：

　　宾至如归：是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉。

　　基本礼貌用语

　　1、酒店服务礼貌用语有三种：

　　①常用礼貌用语　　②称呼用语　　③问候用语

　　2、使用礼貌用语注意事项：

　　●面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。

　　●要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。

　　●要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。

　　●要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。

　　3、礼貌服务态度五声：

　　●.顾客进店有“迎声”　●顾客询问有“答声”　●顾客帮忙有“谢声”　●照顾不周有“歉声”　　●顾客离去有“送声”

　　4、服务员在工作中称呼就注意以下几点：

　　●常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。

　　●接待熟客人不能直呼其名。

　　●对上司不能直呼其名。

　　●对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。

　　1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

　　2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

　　4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　7、道谢语：谢谢、非常感谢。

　　8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　9、征询语：请问您有什么事?（我能为您做什么吗?）需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?你喜欢（需要、能够……）?请您……好吗?

　　10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

　　在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢?

　　1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会

　　培训游戏：撕纸

　　形式：20人左右最为合适

　　时间：15分钟

　　材料：准备总人数两倍的A4纸（废纸亦可

　　适用对象：所有学员

　　活动目的

　　为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的?这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。

　　操作程序

　　1、给每位学员发一张纸

　　2、培训师发出单项指令：

　　—大家闭上眼睛

　　—全过程不许问问题

　　—把纸对折

　　—再对折

　　—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来

　　—争开眼睛，把纸打开

　　培训师会发现各种答案。

　　3、这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可以问题。

　　有关讨论