下面是范文网小编整理的4s店售后客服岗位职责共5篇(4S店售后岗位职责)，供大家参考。
4s店售后客服岗位职责共1
售 后 岗 位 职 责
2014-10-22 售后岗位职责目录
售后经理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前台主管………………………………………………………………5 服务顾问………………………………………………………………6 零件经理………………………………………………………………8 零件库管………………………………………………………………9 零件计划员………………………………………………………… 10 维修索赔员………………………………………………………… 11 车间主管…………………………………………………………… 12 维修技师…………………………………………………………… 13 机电维修技师……………………………………………………… 14 技术支持专员……………………………………………………… 15
2
售后经理
1.爱岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.2.参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.3.完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.4.全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.5.定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.6.制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.7.及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.8.参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.9.及时向厂家相关部门反馈信息.
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售后助理
1.以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2.着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.3.按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。 4.认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。
5.做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。 6.查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。 7.资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。
8.对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。 9.不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。
4
前台主管
1.服从领导，团结员工，模范带头作用强，团队精神强； 2.严格执行公司的规章制度；
3.带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量； 4.负责公司维修接待业务的正常运作和管理； 5.进行本部门员工的业务督导；
6.完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责； 7.协调公司内外相关部门和工作环节；
8.收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈； 9.审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报； 10.协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；
11.根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程； 12.及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；
13.监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；
14.协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制； 15.向市场部提供用户信息和市场政策建议。
5
服务顾问
1.以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2.热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
3.着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.4.熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。
5.认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6.掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。 7.严格执行交、接车规范。
8.根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9.协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。 10.善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。
11.定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。
12.加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。
13.处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。
14.建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。
6 15.做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。
16.宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。
17.不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。
7
零件经理
1.全面负责授权本公司特约销售服务店的配件管理工作。 2.管理零部件部各岗位人员。
3.协助总经理制订配件管理制度及流程。 4.与厂家配件供应管理人员关系处理融洽。
5.熟悉汽车配件采购渠道，制订相关公司整体零部件采购计划。
6.及时汇总零部件出入量统计工作，做好上报工作。 7.对汽车精品进行采购和细比管理。
8.组织配件工作人员根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减少滞
库件。
9.负责对配件工作人员的培训和考核。
10.协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正常开展。 11.及时向传递市场信息和本中心的业务信息。
8
零件库管
1.入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。
2.货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，
同时填写实收货物清单（送货上门），核实无误后签字确认。对于有质 量问题的货物，保管员有权拒收。
3.保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。 4.保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。
填写卡片帐工作，应在当天完成。
5.在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发
的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。 6.出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。 7.
确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件
进行复查。做好配件的月度和季度盘点工作。
8.因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行
库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出 异常处理。
9.适时向计划员提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告。 10.保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。 11.完成部门经理交办的其他工作。
9
零件计划员
1.负责根据公司的业务需要和要求，按月做好配件计划，及时供应保证合理库存 。 2.及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。
3.根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。
4.协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。
5.协助配件经理协调与其它业务单位的关系，确保配件及时调节、供应。
6.熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。 7.完成部门负责人交办的相关工作。
10
维修索赔员
1.熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。
2.负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索
赔的准确性。
3.负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。
4.负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。
5.负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交
流。
6.负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。
7.
负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工
作状况。
8.
主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。
9.积极向客户宣导授权公司的索赔条例。
10.完成部门负责人交办的相关工作。
11
车间主管
1.
在服务经理的领导下，负责售后部维修车间的日常管理工作，及时完成
公司下达的各项工作任务。
2.认真做好维修车间的派工调度工作，对各维修班组合理派工，均衡生产。 3.切实抓好车辆维修过程中的质量管理，严格控制维修流程质量，对车辆
维修过程中所出现的质量问题做鉴定分析，并上报给售后经理处理。 4.狠抓车间文明生产，抓好劳动纪律和安全生产工作，严格要求各班组按
照法拉利.玛莎拉蒂维修标准流程规范操作。
5.做好维修车间内员工的月度培训计划，负责维修车间内（安全生产，防
火防盗，规范操作，故障诊断）的培训工作。不断提高员工的思想素质， 业务素质和技术素质，每月底定期对维修员工进行考评考核。
12
维修技师
1.根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。 2.负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。
3.负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时 向管理
层汇报。
4.对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，
保 证维修质量。
5.耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。 6.仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。
7.负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、
有序及开展6S的具体实施。 8.完成部门负责人交办的相关工作。
13
机电维修技师
1.严格遵守机工安全操作条例，保证持证上岗；
2.接到施工单后，首先进行项目确认、故障确认，如发现与施工单标注不
同的项目，立即与前台业务联系，征得确认后，方可施工； 3.严格按工艺、质量管理程序施工，加强自检、互检；
4.爱护车间的一切设备，并按其技术要求使用，不得超范围使用，不得超
负荷使用；
5.妥善保管与使用公司配置的个人使用的工量器具； 6.文明生产，杜绝野蛮操作； 7.认真作业，准确判断，提高维修质量
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技术支持专员
1.服从分配、听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关定。
2.负责项目各设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持、售后设备维护工作。
3.有拒绝野蛮施工、用户不合理要求的权力。
4.加强安全意识，严防意外事故的发生。
5.提高工作效率、工作质量：技术熟练勤奋于思虑，灵活处理安装调试过程中遇到的各种问题，高效优质的完成任务。在工程部无工作安排的情况下应积极配合公司各部门工作。
6.对所承担的工作全面负责。
7.对在安装过程中损坏或丢失的设备要负责或赔偿（视当事情况而定）。
8.加强自身保密意识：在用户或经销商询问价格等公司机密问题时，应回避。
9.积极主动学习了解最新行业知识。
10.制定售后服务政策，员工及客户的培训制度。
15 11.及时向厂家及相关部问反馈产品信息。
12.收集客户信息，处理客户意见、建议，及时向有关部问反馈。
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4s店售后客服岗位职责共2
4s店售后岗位职责
【篇1：4s店售后岗位职责】
售
后
岗
位
职
责
2014-10-22
售后岗位职责目录 售
后经理3 售后助理4 前台主管5 服务顾问6 零件经理8 零件库管9 零件计划员… 11 车间主管……13 机电维修技师 15
1.爱岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.
2.参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.
3.完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.
4.全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.
5.定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.
6.制定售后服务政策,及员工的内部培训制度. 7.及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.
8.参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性. 9.及时向厂家相关部门反馈信息.
1.以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2.着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.
3.按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。 4.认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。
5.做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。
6.查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。
7.资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。
8.对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。
9.不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。
前台主管
1.服从领导，团结员工，模范带头作用强，团队精神强； 2.严格执行公司的规章制度；
3.带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；
4.负责公司维修接待业务的正常运作和管理； 5.进行本部门员工的业务督导；
6.完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责； 7.协调公司内外相关部门和工作环节；
8.收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；
9.审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报； 10.协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；
11.根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程； 12.及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；
13.监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；
14.协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制； 15.向市场部提供用户信息和市场政策建议。
【篇2：汽车4s店售后服务---岗位职责汇编-最新】
售后服务部岗位职责
一、基本资料
二、工作内容 1、职位描述：
2、职务说明（工作任务、职责）：
责任人： 年 月 日 售后服务部岗位职责
一、基本资料
二、工作内容 1、职位描述：
2、职务说明（工作任务、职责）：
责任人： 年 月 日 售后服务部岗位职责
一、基本资料 资料编号：
二、工作内容 1、职位描述：
2、职务说明（工作任务、职责）：
责任人： 年 月 日 售后服务部岗位职责
一、基本资料
二、工作内容 1、职位描述：
2、职务说明（工作任务、职责）：
责任人： 年 月 日 售后服务部岗位职责
一、基本资料
二、工作内容 1、职位描述：
2、职务说明（工作任务、职责）：
责任人： 年 月 日
【篇3：汽车4s店售后部岗位职责】
售后服务部经理职责
1、在公司总经理的直接领导下，全面组织领导售后服务部的经营管理，工作对总经理负责，认真贯彻执行公司对售后工作制订的各项决议和经营方针，贯彻执行公司的各项规章制度，组织完成本部门工作标准规定的各项工作。 2、车间工作计划的拟订、组织和具体实施，对生产设备及设施进行定期组织检查、维护，确定下属主管的分工及职责，全面掌握生产、经营、运作情况，合理调配人力、物力，努力完成生产、经营指标和工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。
3、按照公司的发展目标，协助总经理编制公司的发展计划，发展战略和年度各项经营指标，拟定售后服务部的员工劳动工资、奖金、利润、分配方案。
4、可建议调整售后部的组织机构、人员编制、员工的考核、员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职；定期做好员工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计划和实施。
5、配合拟定公司的维修价格和处理事故纠纷的权限，并会同人事行政部有关人员协助解决；抓好安全生产，搞好环境保护努力创建一流的公司品牌、一流的公司形象。
6、要对生产的组织协调与计划完成负责，要对因组织管理不当而影响生产质量与生产效率或出现生产事故负责。
7、每月定期向总经理汇报工作和上交各种反映经营情况的报表。 8、协助前台接待大型事故的估价，了解核实信息员跟踪客户时发现的返修或影响车使用、安全问题等情况，并及时处理。 9、跟踪服务质量、返修及填写意见处理表。 10、检查督促及协助车间、前台的各项工作。
11、呈报责任事故的经过、分析、处理报表给公司。
12、每天督查维修车辆的进度，质量及清库情况，员工的安全作业情况。
13、指导解决技术改造、革新或技术疑难问题。 14、做好广本厂方的对应与联系工作。
售后前台主管职责
1、树立良好的服务意识和敬业精神，服从上级的工作安排和组织工作落实。
2、负责本部门的人员培训和管理工作。
3、主动联系业务，多与车主沟通，要有开拓进取精神。 4、自觉遵守和督导员工落实“前台接待人员工作职责”。
5、与维修部和零件部共同协助，多作沟通，掌握好待修车辆的进度，及时与车主联系和反映。
6、提供本部门的合理化改进建议，促进工作效率的提高。 7、要随时掌握和适应市场变化，调整经营策略和管理结构，以争取更多的车主支持。
8、及时、正确、灵活处理工作过程中的各种矛盾，尤其是公司效益与车主的利益关系。如遇到较难解决的问题，可请上级经理协助解决。
9、协助接车员解决疑难的技术性问题和修车估价问题。 10、核实档案信息的完整和确保资料的准确。
11、电话跟踪高额修理客户离店一周后的情况，保证按广本有关规定，信息回馈合格率100%。
12、负责质保制度的贯彻落实。
接 车 员 职 责
一、服务宗旨：顾客至上、信誉第一
1、前台人员是公司的形象代表，要真正体现出现代企业员工的综合素质，要求着装整洁、谈吐得体、业务熟悉、以快捷优质的服务，赢得客户满意。
2、前台人员是连接公司与客户的桥梁和纽带，要认真做好公司的窗口服务工作，接待主动、态度热情、服务周到、文明用语、礼貌待客，做好客户的休息、饮水、娱乐等服务工作。
3、严格遵守公司的各项规章制度，认真做好本职工作。遵守诚信的职业道德，措施要适当，自觉维护公司利益。
二、服务工作：
（一）车辆维修前：
1、及时引导待维修车辆停放服务接待处，请客户到休息室就座。认真执行接车程序：仔细询问车况，注明车况及功能情况，以及故障的发生原因，清点物品，检视或检测车辆各部位有无异常情况，详细询问、认真检查客户需维修服务的项目。
2、认真填写《维修工作单》，要求字迹工整、用语准确、内容清楚、详细明了。登记内容包括：客户单位、联系电话、客户姓名、施工单号码、车牌号码、车型、底盘号、发动机号、牌照号、公里数；认真填写初检结果及客户要求等。
4、仔细套置好方向盘套、靠背套、及脚垫。
5、上述准备工作完成后，将待维修车辆及用电脑打印的《维修工作单》一并转交调度室，
6、其中二联估价单由客户签名认可。
（二）、车辆维修中： 1、前台有责任向客户详细介绍本公司的系列维修服务项目，及时征询客户的附加服务维修项目。
2、若客户有增加维修服务项目的意向，前台人员要及时与维修人员联系。
3、在维修过程中，如修理工检查出其它需修理的项目，前台人员应即联系客户，反映情况及报价，得到客户认可后下达工作单给修理工。
4、随时同修理部和零件部联系、协商，了解车辆的维修进展状况。
（三）、车辆维修后：
1、当前台接收到修理部移交的《维修工作单》及车辆已竣工的通知后，要认真检查《维修工作单》上的维修项目及零件价格的落实情况，车辆的情况（包括内外卫生状况）。
2、上述检查工作完毕确认无误后，将《维修工作单》立即转交结算处，并立即知会车主。
3、认真做好车辆档案管理，负责及时与顾客进行业务联系，并做好质量服务跟踪工作，及时将信息反馈给上级经理。
4、做好每月的进厂车类、车数、价格、项目的统计工作。
车间各组长的职责
1、组长是全组工作的负责人,是全组的技术骨干，在车间经理及主管的领导下进行工作，应带头模范并监督员工遵守公司的各项规章制度，对全组工作负全面责任。
2、负责组织本组的生产：接受、分配、交割生产工作任务；参与本组生产，指导本组其他人员进行作业；对维修作业质量、进度、安全、卫生实施监督；督促本组作业过程中的自检互检工作，并代表本组接受公司技术检查或上级检验。
3、负责贯彻、传达公司各种行政指令，组织组员完成公司下达的临时性的任务。有权向上级提议对本班员工的表扬，奖励和处分意见，有权在本职工作范围内进行工作的改进。
4、负责组织本组生产环境的文明建设，组织全组进行规范作业，开展质量、安全竞赛，搞好本组车间、工位的卫生.(在适当时候或任务不足时可抓紧时间进行)
5、负责管理好本组的生产工具、设备和在本组工位上维修的车辆。 6、应关心、留意组员的行为动态，及时帮助、开导、解决员工思想问题；应帮助组员提高业务技术水平，应办事公道。 7、在工作中应采取积极合作、配合的态度，除了本职工作份内事完成外，还要积极帮助车间的同事，互相合作，共同完成公司交给的各项工作。
车间管理员职责
一、根据售后服务部下达的维修项目、技术指标、目的要求，编制车间的生产计划安排，严格掌握各班组的生产进度，保证按时、保质完成生产维修任务。
二、严格遵守操作规程，注意做好防火安全措施；除吸烟区外其它地方一律不准吸烟按照车间及各班组定员，合理安排生产，加强调控，加强管理。经常开展班组竞赛,努力挖掘劳动潜力,不断提高劳动生产率，合理抓紧，抓好加班工作。
三、建立健全各种原始记录，做好各种资料的统计管理工作。认真搞好班组和车间经济核算。定期召开车间生产技术分析会和质量分析会。
四、认真落实、检查、督促班组贯彻遵守岗位责任制、工艺操作规程，保证安全生产。
五、做好员工思想教育工作，教育员工遵守企业规章制度及劳动纪律，遵守员工守则。教育员工品牌店的服务意识，认真注意抓好服务的质量效能、速度。
六、做好设备日常维护、保养工作，充分发挥设备效能，及时分析生产故障原因，预防、杜绝事故发生。
七、搞好车间、班组环境卫生，责任落实到个人，搞好文明生产。
八、负责进厂车在各组维修的清库统计上报（即小修、一、二保应在当天竣工离开班组车库）.
4s店售后客服岗位职责共3
4S店售后客服自我评价
本文由自我评价网提供参考！
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 自我评价网
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度？
你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
3、互相协商
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。
6、层次高一点 自我评价网
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。
7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。
五：六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？
你要做到： ①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
③名誉。对顾客的意见表示感谢。
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。 自我评价网
5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！
“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
文章来源于： 为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：
一、2019年度售后服务部的主要工作
2019年售后部营业额：xx万余元。毛利：xx万余元，平均单车营业额：xx元。2019年共进厂xx辆，其中润保xx辆。(具体数据，可根据部门实际情况。)
二、不足之处
售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
三、2019年售后服务部的工作计划
确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：
(一)、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;
2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
(二)、续保率和预约率
入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
(三)、资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;
(四)、人员培训
随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。
(五)、增加维修人员
随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。
(六)、团队建设
1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
4s店售后客服岗位职责共4
4S
店售后岗位职责
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售后岗
位职 责
售后岗位职责目录
售后经理3 售后助理4
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前台主管5 服务顾问6 零件经理8 零件库管9 零件计划员… 11
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车间主管…… 13 机电维修技师 15
售后经理
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1.爱岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.
参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.
完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.
4.全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.
5.定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.
制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.
及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.
8.参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.
9.及时向厂家相关部门反馈信息.
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售后助理
以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.
按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。 认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。
做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。
查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。 资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。 对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。
9.不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。
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前台主管
服从领导，团结员工，模范带头作用强，团队精神强； 严格执行公司的规章制度；
带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；
负责公司维修接待业务的正常运作和管理； 进行本部门员工的业务督导；
完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责； 协调公司内外相关部门和工作环节；
收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；
9.审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；
10.协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；
11.根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程； 12.及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；
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13.监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；
14.协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制； 15.向市场部提供用户信息和市场政策建议。
服务顾问
以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
3.着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.
4.熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。
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5.认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6.掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。
严格执行交、接车规范。
根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
10.善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。
11.定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。
12.加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。
13.处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。
14.建立客户档案，及时准确的完成
ERP系统的输入。
15.做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。
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16.宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。
17.不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。
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零件经理
1.全面负责授权本公司特约销售服务店的配件管理工作。
2.管理零部件部各岗位人员。
3.协助总经理制订配件管理制度及流程。 4.与厂家配件供应管理人员关系处理融洽。
5.熟悉汽车配件采购渠道，制订相关公司整体零部件采购计划。
6.及时汇总零部件出入量统计工作，做好上报工作。 7.对汽车精品进行采购和细比管理。
8.组织配件工作人员根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减少滞 库件。
9.负责对配件工作人员的培训和考核。
10.协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正常开展。
11
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11.及时向传递市场信息和本中心的业务信息。
零件库管
1.入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。
2.货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。
3.保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。
4. 保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。
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5.在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发
的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。
6.出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。
7. 确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件
进行复查。做好配件的月度和季度盘点工作。
8. 因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行
库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出 异常处理。
9.适时向计划员提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告。
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10.保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。
11.完成部门经理交办的其它工作。
零件计划员
1.负责根据公司的业务需要和要求，按月做好配件计划，及时供应保证合理库存 。
2.及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。
3.根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。
4.协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。
5.协助配件经理协调与其它业务单位的关系，确保配件及时调节、供应。
6.熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。
7.完成部门负责人交办的相关工作。
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维修索赔员
1.熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。
2.负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索 赔的准确性。
3.负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。
4.负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。
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5.负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交 流。
6. 负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。
7. 负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工 作状况。
8. 主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。
9. 积极向客户宣导授权公司的索赔条例。
10.完成部门负责人交办的相关工作。
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车间主管
1. 在服务经理的领导下，负责售后部维修车间的日常管理工作，及时完成
公司下达的各项工作任务。
2.认真做好维修车间的派工调度工作，对各维修班组合理派工，均衡生产。
3.切实抓好车辆维修过程中的质量管理，严格控制维修流程质量，对车辆
维修过程中所出现的质量问题做鉴定分析，并上报给售后经理处理。
4.狠抓车间文明生产，抓好劳动纪律和安全生产工作，严格要求各班组按
照法拉利.玛莎拉蒂维修标准流程规范操作。
5.做好维修车间内员工的月度培训计划，负责维修车间内（安全生产，防
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火防盗，规范操作，故障诊断）的培训工作。不断提高员工的思想素质，
业务素质和技术素质，每月底定期对维修员工进行考评考核。
维修技师
1.根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。
2.负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。
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3. 负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时 向管理
层汇报。
4.对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，
保 证维修质量。
5.耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。
6.仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。
7.负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、
有序及开展6S的具体实施。
8.完成部门负责人交办的相关工作。
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机电维修技师
1.严格遵守机工安全操作条例，保证持证上岗； 2.接到施工单后，首先进行项目确认、故障确认，如发现与施工单标注不
同的项目，立即与前台业务联系，征得确认后，方可施工；
3.严格按工艺、质量管理程序施工，加强自检、互检；
4.爱护车间的一切设备，并按其技术要求使用，不得超范围使用，不得超
负荷使用；
5.妥善保管与使用公司配置的个人使用的工量器具；2020年4月19日
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6.文明生产，杜绝野蛮操作；
认真作业，准确判断，提高维修质量 7.
技术支持专员
12.服从分配、听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关定。
13.负责项目各设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持、售后设备维护工作。
14.有拒绝野蛮施工、用户不合理要求的权力。
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15.加强安全意识，严防意外事故的发生。
提高工作效率、工作质量：技术熟练勤奋于思虑，灵活处理安装调试过程中遇到的各种问题，高效优质的完成任务。在工程部无工作安排的情况下应积极配合公司各部门工作。 16.
17.对所承担的工作全面负责。
对在安装过程中损坏或丢失的设备要负责或赔偿（视当事情况而定）。 18.
19.加强自身保密意识：在用户或经销商询问价格等公司机密问题时，应回避。
20.积极主动学习了解最新行业知识。
制定售后服务政策，员工及客户的培训制度。 及时向厂家及相关部问反馈产品信息。
收集客户信息，处理客户意见、建议，及时向有关部问反馈。 21.
22.
23.
22
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4s店售后客服岗位职责共5
4s店售后客服工作总结三篇
工作了一段时间是否有什么收获跟感悟呢？作为一名职场中人，一定要养成工作总结的好习惯。 是xx为大家准备的，希望对大家有帮助。
时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。20xx年x月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：
一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己
我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙
精品办公范文荟萃 碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。
二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升
应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。
三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展
精品办公范文荟萃
回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。
总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求；工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。
众所周知，目前xx的4s店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。
精品办公范文荟萃 弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为xxx汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我xx售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。
以下是我对我部2019年上半年业绩的的分析报告：
一、xx售后的经营状况
2019年xx售后的年终任务是xx万，截止2019年x月底我们实际完成产值为xx元，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。
其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元，我们的配件销售额为xx元，其中材料成本为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。
二、物业维修成本
为了严格控制费用的支出，我们xx售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们xx售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。
三、人才资源现状
精品办公范文荟萃
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我xx售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人以上人员并不包括实习生，我xx售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。
四、2019年上半年所存问题及下半年的工作计划
1.总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
2.以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被
精品办公范文荟萃 动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是xx售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着xx售后部的形象，所以我们必为xx售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。
3.从营销策略上，上半年xx售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
4.价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。
5.在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为xx售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
6.加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发
精品办公范文荟萃 现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。
7.面对xx通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。
最后请公司各位领导放心，xx售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成XX年公司下达的工作任务。
结合2019年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：
一、2019年度售后服务部的主要工作
2019年售后部营业额：xx万余元。毛利：xx万余元，平均单车营业额：xx元。2019年共进厂xx辆，其中润保xx辆。
二、不足之处
售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，
精品办公范文荟萃 现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
三、2019年售后服务部的工作计划
确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：
、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；
2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
精品办公范文荟萃
、续保率和预约率
入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
、资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；
、人员培训
随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。
、增加维修人员
精品办公范文荟萃
随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。
、团队建设
1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
精品办公范文荟萃
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