呼叫中心运营主管岗位职责共3篇(呼叫中心项目主管的岗位职责)

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呼叫中心运营主管岗位职责共1

　　职位描述

　　深圳市宝安区107国道西乡段339号吉美禾商务楼

　　岗位职责：

1、协助呼叫中心项目的执行及管理,达到公司及客户的要求；

　　提升服务质量，制定服务绩效考核，知识内容培训，

2、提升呼叫中心员工的服务质量及综合能力；

　　定期精简出优秀的录音，进行学习，礼貌用语，语气，声调，柔和等培训

3、做好呼叫中心当班人员考勤及工作情况记载,并作好值班记录；

4、负责当班期间呼叫中心各类事件的管理及控制；

　　三大业务模块，保持稳定有序，有难缠客户，可以随时帮助解决，

5、负责团队的组织建设与管理；

　　团队扩建，新员工培训课件，新员工绩效考核制定

6、制定和完善项目内部的管理流程和规范；

　　电信增值服务4S买手机送话费，右脑开发早教，金融理财，

7、为项目组员工提供必要的培训；

　　制定员工手册，项目知识培训，项目培训多角度挖掘客户需求。

8、对项目组员工的工作进行监督、指导和考核，保证项目运营的服务质量与成效。

　　素质要求；

1、全日制大专或以上学历（本科优先）；

2、电脑操作熟练，熟练使用EXCEL、word、Powerpoint等软件；

3、表达能力及沟通能力强；

4、书写能力强，有较强的分析能力，善于把握事件的核心问题；

5、有一定的预见性，能应对突发事件并及时提出有效处理方案。

呼叫中心运营主管岗位职责共2

　　呼叫中心主管岗位说明书

一、岗位基本信息

　　岗位名称 岗位编号 呼叫中心主管

　　岗位编制 客户服务部 所属部门

　　直接上级 直接下级

　　客户服务部经理 呼叫中心座席员

□营销类 □技术类 ■管理类 □技能类 □专业类 职位类别

二、岗位目标

　　依据公司客户服务工作的要求，配合呼叫中心业务经理对呼叫中心进行现场管理，组织日常工作的正常

　　开展，确保客户咨询热线的畅通和回访工作的完成。

（按重要性排序）三、主要工作职责

　　内容描述 概述 序号

　　负责人员工作的调配、1 负责回访任务的分配、2 负责人员工作安排

　　负责呼叫中心人员的绩效管理、31 及绩效管理

　　负责呼叫中心座席员的业务培训、4 5 负责组织例会，总结传达存在的问题或知识点、

、负责抽检通话录音，保证通话品质1 监质品音语责负 2 督、特殊问题处理

、负责处理现场特殊问题2 、负责环境设施和工作设备的管理维护，有故障及时报送相关部门1 负责现场管理及月

3、分析呼叫中心存在的不足，提出改进建议2 报编制工作

、负责编制呼叫中心工作情况的月度报告3 4 其他 完成上级交办的其他工作、1 （该岗位在组织中的位置）四、岗位关系图

　　客户服务部经理

　　客户服务部业务经理

　　服综呼配服

　　务合叫件务

　　培服中服支

　　务心务持训

　　主主主主主

　　管管管管管

　　呼

　　叫

　　中

　　心

　　座

　　席

　　员

五、岗位权限

　　呼叫中心座席员工作调配的决定权

　　权限一

　　呼叫中心座席员绩效考核的建议权

　　权限二

六、主要工作关系（与坐席员一致）

　　结果/沟通内容 岗位/沟通部门 围 范

　　服务调度工程师、配件调度工程师、驻

　　客户投诉信息的传递和结果的反馈 外服务工程师、服务站运管工程师

　　部门内

　　工作汇报 部门经理

　　部门间

　　提供考核指标的相关数据 客户服务部以外的部门协调人

（公司内部）

　　传递客户投诉、车辆故障抢修等信息 特约服务站

　　公司外部

　　了解客户需求 客户

七、工作主要涉及流程

　　呼叫中心呼出流程、1 呼叫中心呼入流程、2 客户投诉处理流程、3

呼叫中心运营主管岗位职责共3

　　运营主管岗位责任

　　职位描述 第一章

（包括突发做好现场监控项目部运营主管工作的核心价值是合理利用有效人员资源，

，掌控人员出勤，检查运营考勤情况及请休假管理。情况处理、现场秩序维持及人员监督）

　　确保运营现场的有序做好运营现场的监控，是通过日常工作及行政班长的配合，工作目标，

　　运行。

　　工作职责 第二章

一、运营管理

　　每天早上 ，安排当天人均处理量及、排班表）CRM查看运营数据、工具（10：00-8：8 当日运营目标。

，5%如果发现数据差距为正负对于数据升降幅较大的要查明原因。查看各项运营数据，

　　业务或处罚 类目有无出现变化、进量是否正常、（一周数据对比，均需立刻了解原因。

　　情况造成的）

　　监控每小时流入量，统进量数据，判断进量的趋势，方便及时制定应对措施。

　　浏览与工作无关的不定时检查小二上班是否做其他与工作无关的事情、检查运营秩序，

　　网页、闲聊、看电影、听音乐等。根据《现场管理制度》和《员工行为规范》当班时应

　　不间断进行现场巡视，巡视中如小二当班期间离席拨打私人电话、发短信、聚众聊天、

　　对于有严重违反现场纪律又不服必须立即对小二进行整改，随意示忙等严重违规情况，

　　从管理的人员，可要求员工离开现场。

　　针对组小二的工号进行有效管理。 出现异常情况时，进行现场紧急调度工作。

　　下班后负责检查运营设备的使用情况及维护记录上报。

二、考勤管理

　　分钟内需让各行政班长把班组出勤情况10检查运营考勤情况及请休假管理，班前会后

　　运营主管进行监督检，FTP班长将考勤情况记录到该月考勤统计中并上传到汇报上来，

　　查。

　　每日跟进班组缺勤情况，并把跟进情况报至总监。

　　制作每月排班，当班表公布或更新时要做好宣贯工作，确保员工知晓班次并按时上班。

三、团队建设

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