本文是热心网友“s0”收集的客服类实习报告，欢迎参阅。
做为一名合格的客服，始终要牢记“客户至上”的原则，态度要诚恳，语调不要过于生硬。庆幸的是，在我成功解决了客户的问题后，经常能够得到客户的认同和赞许，这些肯定让我对工作满怀信心，很快我便适应这忙碌而充实的环境。
一、实习目的
我希望通过此次实习，更深入地了解和掌握专业知识，同时也能察觉自己存在的不足，明确未来需要努力的方向。我期待借此机会提高自己的处事能力和综合能力，为将来的正式工作奠定坚实的基础。
二、实习时间
20xx年x月x日至20xx年x月x日
三、实习地点
xx省xx市
四、实习企业和岗位
xx企业，淘宝客服
五、岗位工作描述
我的实习岗位是淘宝客服，工作职责包含招待顾客，回答咨询，介绍商品，指导客户选购，为客户提供优异的售前及售后服务。除了这些基本职责，我还要承担一些其他任务：解决顾客投诉、帮助打单和包装、开展存货管理及其淘宝后台产品信息更新，定期或不定期开展客户回访，询问客户对企业产品与服务建议，电话通知客户有关退换或延迟发货的现象，处理未发货订单难题。售后服务在淘宝工作中极其重要，顾客如有难题务必及时沟通，妥善处置，只有这样才能获得顾客的认可，使之成为我们的老客户。
六、实习总结
1、实习内容
在我们刚入岗期内，有一位客服主管负责指导大家。第一天通常是熟悉企业的规章制度和流程步骤，掌握工作环境和同事的状况。第二天才真正的工作，尽管对一些表面操作流程已有所了解，但对于更深层次的内容，仍需自己去探索与理解。主管只能教授一些基础内容，而真正的经验必须依靠实践来积累，尤其是与客户回访时的沟通技巧。
整个一个月的实习分为两个阶段。
适应阶段：了解并熟悉操作步骤。在最初的十天里，作为新手的我们有些手足无措，由于基本接手客服工作时仅了解一些表面的回应及顾客沟通方法，但真正与顾客沟通时却有很大区别。大家一开始，一切都没熟悉。为了迅速适应工作环境，我每天纪录工作中遇到的问题，思索产生这些问题的原因，并寻找更好的解决方法。每天都有有关售后催货和老顾客咨询的问题。总之，最初大家忙得不可开交，一度混乱。拨通客户电话时也经常遭受责怪，即便受了委屈，我也始终保持耐心，尽力为每位客户解释道歉。
学习成长过程：在接下来的时间里，我主要解决催货及举报电话，验单，升级淘宝产品资料以及接单。随着对操作过程的熟悉，工作慢慢变得轻松，但有时因为店铺活动，会变得太忙，积累的一些未处理订单也会引发投诉，工作变得更加繁杂。除了与有购买意向的顾客沟通联系外，还必须妥善处置售后服务，追踪物流情况。虽然这是我第一次真正做淘宝客服，但工作上算是游刃有余。这得益于公司同事的支持与指导，让我更快适应这份工作，并做好它。
在这个暑假的实习培训中，我收获颇丰，学到了许多课堂上难以获得的知识。在实习期内，我懂得了聆听，保持与客户有效的沟通，以诚相待，从客户的角度考虑问题。当客户感到不满时，我努力及时抚慰并尽可能解决问题。在电话回访客户与处理发货问题时，我懂得了面对各种状况，边听边说，并且也体会到了帮助别人时，那句“你的服务态度很好”所带来的快乐。
2、实习心得
在这一个月的实习中，归功于老板的关怀与适用，及其同事的热心帮助，通过自身的不懈努力，我迅速适应环境与工作岗位。同时，我也逐渐熟悉了淘宝后台的一些操作步骤和专业软件，边工作边学习，令我不断提升自己的沟通能力，获得了老板和同事的认同。
此外，我的思想认识也有了很大提高。这份工作让我树立了强烈的责任感，由于职工的一点疏忽可能造成企业店面遭受投诉，损害形象。以下是我的一些实习心得：
在工作环节中，要时刻保持乐观的心态，迅速解决客户的问题，不要把个人情绪带到工作中。拔打电话时，思维要清晰，态度要激情和真诚，不管本身心态怎样，也不能对客户失礼，让客户了解我们是真诚解决他们的难题。同时，要注意聆听客户的诉说，针对不确定的信息不能轻率回答，更不能轻易承诺。比如，鞋子的款式等看似小毛病，许多客户会因为一句模糊的话而投诉。在实习期内，就有这样一位“绝望”的客户在企业店面评论，表示自己以前网购不算多，但从未经历过如此差劲的客服。因此，向客户推荐或承诺时，首先要了解客户材料，关注其消费明细，同时熟悉本店的商品，便于在介绍鞋子的款式、尺码和颜色时提供比较专业的回答。
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