服务部工作计划

时间：2024-12-09 19:07:09 工作计划

　　【简介】本文是热心网友“youshakanmijiu”整理的服务部工作计划，以供参考。

服务部工作计划

　　现代企业愈发重视客户服务，这不但是一种趋势，也是市场经济发展的必然结果。做为新成立的xx客户服务部，在大家的支持和带领下，大家取得了一系列成绩，并且也发现了一些难题。为了更好地开展下一阶段工作，并顺利度过年后的销售淡季，依据单位有关规定，大家制定了下列计划：

　　一、明确指导方针

　　我们的宗旨是提高服务品质，以客户满意度为基准。顾名思义，做为客户服务单位，我们的一切工作都旨在满足客户要求，因此，我们的全部工作应围绕客户进行。当代企业的竞争已由产品竞争转为服务竞争，提供专业服务的公司将拥有更稳定的客户基本，市场也将更具发展前景。因此，我们应该塑造浓烈的客户服务观念，推动全体人员，让我们的服务更加专业、高效、有针对性和责任感，进而提升xx的全员服务观念。

　　二、制订工作计划目标

　　在客户服务观念的帮助下，我们将客服部的重要工作目标分成短期目标和长远目标。

　　首先是短期目标：

　　i. 巩固和维护目前客户关联。

　　ii. 开发客户（潜在客户和隐性需求）。

　　达到目标i的方法包括：

　　1. 通过电话和信件与老客户沟通，搜集反馈信息，掌握客户的最新要求。

　　2. 按时挑选客户人群，进行相应的上门回访和营销活动。

　　达到目标ii的方法包括：

　　1. 在接通客户来电时，纪录客户的相关信息和咨询内容，将其视为潜在客户，并在适度机会转化成正式客户。

　　2. 在接待来访客户时记录客户的相关信息及需求，开拓新客户资源。

　　一、尽职尽责

　　做为客服专员，我努力把简单工作做到不容易。应对繁杂琐事，我会尽力而为；在同事必须替班时，我会毫无怨言地放弃休息，一心一意投入到工作中，坚决支持企业的安排。

　　二、勤奋好学，顺应时代

　　理论是行动的先导。做为xx底层客服专员，我深知理论学习是一项重要任务与责任，更是提升自我的方式。在过去的一年里，我努力学习理论，加强思维能力，重视将理论结合实践。

　　1. 重视理论学习。在工作是以理论指导实践，学习的目的是为了运用，根据理论的学习提升问题解决能力，提高工作里的原则性、系统性和前瞻性。在企业这三年里，我重视将理论转化成科学的思维方式，指导具体工作，找到新的解决方法，克服墨守陈规的观念，抵制“经验主义”，拓展思路。

　　2. 克服惰性。遵照制度，按计划进行理论学习，不将其视为“软指标”或额外负担，主动参加每季度的党课学习，并实施个人自学计划，弘扬“钢钉”精神，挤出时间学习，努力解决工作与学习的矛盾，不因工作忙碌而忽略学习。

　　在以后的工作中，我将继续发挥我的优势，努力提升与客户的关系，提供专业服务以缓解客户的问题，竭尽所能为公司的发展做贡献。

　　一、选择合适的活动代理

　　4. 加强前台服务，克服僵硬，避免客户外流。

　　5. 在重点区域增加开发力度，有效发展用户，提升设备使用率。

　　全体人员要全面发挥团队精神，聚焦销售，把所有工作重心向提升销售迁移，全面启动市场，认真完成销售任务。

　　二、齐心合力，争当高质高效服务

　　随着经营部各项业务的不断进步及其市场竞争日益猛烈，服务水准已成为吸引客户的关键因素。因此，上半年，我们始终将提高服务水准置于重要位置。

　　大家增强了客户回访工作，对重点客户每周回访，五星级客户每月回访1至3次，其他客户每月维持电话回访，必要时进行上门回访，较好地完成了市子公司下发的回访任务。结合实际情况，在元宵节期内，大家还为三星级以上用户发放了元宵和小礼品。根据回访工作，大家提升了与客户的关联，及时宣传公司的新政策，掌握客户的新需求，进而不断完善我们的服务。在日常工作中，大家耐心解决客户的咨询与投诉，获得了客户的好评，树立了企业良好的形象。

　　做好离网用户的挽回与维持：

　　1. 前台营业人员对办理退网业务用户开展挽回。

　　2. 对即将离网的用户进行及时的电话回访，根据情况采用目的性挽回对策。

　　3. 对无法挽留的用户在同意的情况下，开展二次销售，减少离网率。

　　1. 一般用户的维护：

　　1) 按时电话回访或发送信息。

　　2) 节日祝愿（短信）。

　　2. 高档用户和重点用户的维护：

　　1) 每月电话回访或短信拜访一次（依据用户规定），回访内容要具体落实，尽量便捷用户。

　　2) 话费监管，依据用户要求，及时提醒交费。

　　3) 生日及节日祝愿（针对不同用户提供具体协助）。

　　4) 发掘高档用户的消费潜力，做好存量市场的二次及数次开发。