餐饮售后客服人员岗位职责共12篇 餐饮业售后服务具体有哪些

　　下面是范文网小编整理的餐饮售后客服人员岗位职责共12篇 餐饮业售后服务具体有哪些，供大家参阅。

餐饮售后客服人员岗位职责共1

　　售后客服工作职责

　　售后客服工作职责

　　1.负责收集回头客客户信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

　　2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通 3.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 4.负责发展维护良好的客户关系

　　5.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。 6.配合售前进行店内VIP的折上折（后期开发）

　　7.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通 8.配合售前进行百度知道、口碑、微博等的运营推广

　　9.对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息。

　　售后的流程：

　　售后四步奏：前期沟通，接收商品、确认问题、解决问题。

　　A.前期沟通：

　　客户发现商品问题后，一般会联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。

　　售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会在多次出现质量问题，因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。

　　在售后申请的过程中，客户与商家的沟通非常重要。首先，这是与客户直接交流的过程，客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象；其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制。举个例子，NOKIA的低端手机的后盖在初次打开时，经常需要用力挤才能打开，但是一些用户都不敢很用力，因此客服经常会接到手机后盖无法打开的反馈。这时候，只需要客服鼓励客户用力挤，问题就会很快解决，客户可以使用自己的商品，而商家的售后成本也降低了。即使商品存在质量问题，与客户进行充分的沟通，并有意识的引导问题，可以使得商家了解问题的具体情况，在售后部分分析、处理时可以起到辅助作用，做到有的放矢，提高了效率。

　　B.接收商品：

　　客户所遇到的问题，商家无法通过客户的描述来解决的，可以先让客户拍照片进行初步鉴定，初步鉴定确认非人为原因的产品问题，可立即上报，无法确认的，可以请客户寄回商品对实物进行查看。商家会对生成的售后申请作确认，客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等，商家可以方便地了解包裹内容和相关问题。

　　C.确认问题：

　　收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。

　　送出实物的目的有二，首先是确认商品是否有质量问题，其次是确认质量问题后，解决商品问题——即退货。

　　D.解决问题： 确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。售后人员有权直接为客户退款或者换货。

　　为客户的处理方式有2种，分别是退货、换货。退货时，一般会退入客户的银行帐号，客户的网站帐户余额，礼品卡，支付宝帐户等。换货是将新的商品发给客户。

　　不管是何种处理方式，最麻烦的问题在于发票。随初始销售订单发出的发票，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书。

　　退货和换货都有着相当大的成本负担。因此，在销售过程中，应尽量减少退换货问题件的产生。

餐饮售后客服人员岗位职责共2

　　售后客服工作指南

　　为了加强公司人员出勤管理，提高工作效率，特制定本制度，并共同遵守。

　　一、客服部组成及职责

　　1、客服部由市场督导人员和客服人员组成。负责扶持已签约客户，解决客户经营过程中产生的各种问题，提升销售业绩，稳定市场销售份额。

　　2、客服部应根据市场情况，向公司提出可行性建议。对客户的投诉及需求做出可行性方案，并不断完善管理，提升服务质量水平。

　　3、每个客户，每周至少沟通一次。

　　二、客服部工作指南

　　1、客服人员负责接听售后热线，根据客户需要进行回访。（两部热线，两个客服一人一部）。

　　2、工作时间客服将各自的电话设置成遇忙转移到自己的手机，保证随时接听客户咨询。下班后直接转移到自己手机上。

　　3、每次客户咨询及投诉的问题要做好记录，确保及时准确的解决客户的问题。客户问题记录每周五下午5点汇报给总经理。

　　三、客服人员电话话术

　　1、接听电话：您好XXXX客服部，请问有什么可以帮您！（然后确认客户信息，电话和签约时留的电话一样不，如果不一样，请说出签约人的身份证号码…..问题交流….）；感谢您的来电，再见。（非公司客户不提供给售后咨询）

　　2、打电话。您好我是****XX号客服，您是XX先生/女士吧……………感谢你的配合，再见。

　　3、遇到不能解决的问题：不好意思，这个问题我需要请示下我们领导，稍后我给你打过去。

　　4、注意事项：不争论；不恶言；不动怒；不轻易承诺，不失言；不推卸责任；不提高说话音调。杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”不怀疑顾客的诚实品格；尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

　　四、新客户跟踪指南

　　1、和招商经理做详细的工作交接，了解客户习性及需求。

　　2、跟踪客户到货情况，通知客户准时接货。并通知市场做运营指导方案，指导客户开展工作，注册营业执照，招聘员工等。

　　3、确认收货：确认收货单，确确认每个产品的数量状况，在司机没离开之前，清点好。有出现缺损情况，请司机打电话过来确认。收货后让客户签好收货确认单，传真过来，没有传真的可以拍照发过来。

　　4、指导客户开展工作，重点发展二级经销商。并随时关注客户工作进度，提出可行性建议。

　　5、根据客户情况，合理安排市场督导驻地扶持。

餐饮售后客服人员岗位职责共3

　　客服关键岗位职责

　　经理：

　　 （1） 合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班；

　　 （2） 对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实

　　施工作；

　　 （3） 奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰；

　　（4） 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案；

　　 （5） 制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量；

　　（6） 对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善；

　　 （7） 每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重

　　点；

　　 （8） 对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟进销售完成情况；

　　（9） 与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。 售前主管：

　　 （1） 早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工；

　　 （2） 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解；

　　（3） 处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理；

　　 （4） 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜；

　　（5） 现场管理：小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付款

　　订单的旺旺追单；

　　 （6） 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作；

　　（7） 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递；

　　 （8） 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力

　　提升小组内员工的工作质量；

　　 （9） 配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工分享经

　　验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率；

　　 （10） 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。

　　售前客服：

　　 （1） 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等；

　　（2） 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；

　　 （3） 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等；

　　（4） 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；

　　（5） 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户；

　　（6） 受理、分流、交接部分售后问题。

　　售后主管：

　　 （1） 早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工；

　　 （2） 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解；

　　（3） 处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题；

　　 （4） 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜；

　　（5） 现场管理：小组内员工的工作状态，小组内员工处理顾客投诉、回顾顾客留言的

　　管理；

　　 （6） 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作；

　　（7） 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递；

　　 （8） 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力 提升小组员工的工作质量；

　　（9） 退换货跟进和原因分析；

　　 （10） 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。

　　售后人员：

　　 （1） 审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等；

　　（2） 缺货订单，通知顾客的工作；

　　（3） 异常快递订单的反馈、跟踪工作；

　　 （4） 受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作；

　　 （5） 受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入共

　　享；

　　 （6） 受理客户的投诉，回复客户的留言；

　　 （7） 对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回

　　复。

　　 （8） 对店铺会员进行维护和管理，包括：帮派、旺旺群、掌柜说等。 培训人员

　　 （1） 每周针对质检内容定期进行一次集中培训，关于话术、淘宝政策、工具使用、流

　　程、沟通技巧、销售技能等方面；

　　 （2） 不定期针对新品、促销活动、系统使用、内部制度、公司发展进行培训；

　　（3） 每两周由培训主管收集一线客服的培训需求，汇总后，开发课件，完成培训；

　　（4） 跟进店铺目前客服遇到的问题，进行分析后，对客服进行危机培训；

　　 （5） 协助经理每月两次和团队关于员工工作心态和服务态度梳理和分享，增加员工的

　　抗击打能力。 qc人员

　　 （1） 对每日咨询量、订单数、转定率、付款率、客单价、缺货、退款、客户投诉进行

　　汇总和分析，形成日报；

　　 （2） 对员工的工作量及销售绩效进行统计和汇总，用于主管的日常管理及建议；

　　（3） 对旺旺聊天记录每人每天至少抽查10-20条咨询记录，形成每日质检汇总表，发

　　给小组主管，用于员工指导，提升咨询服务质量，主管指导完毕，需进行反馈；

　　（4） 对项目组汇总的评分区所有对客服的不满进行反查，提供指导培训建议；

　　（5） 维护员工奖励/处罚表，用于主管日常人员管理。篇二：电商客服工作职责

　　电商客服工作职责

　　 电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。

　　 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。

　　客服分类

　　 按形式分在线客服与语音客服两种。独立的b2c公司一般都不设立在线客服，c2c购物市场主要以在线客服为主。

　　 按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 工资职责

　　售前客服

　　 一 售前客服的要求：

　　 1 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性

　　 5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求

　　二售前客服的职能

　　 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

　　 三 售前客服的每日工作流程

　　 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

　　 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

　　 4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

　　四 售前工作注意事项和必做内容

　　 1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。

　　 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

　　 3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品

　　售后客服

　　 一 售后客服的需求： 1 脾气温和，态度好

　　 2 善于沟通(包括电话沟通) 3 对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握

　　二售后客服的职能

　　 售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的放映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。

　　三 售后客服每日工作流程

　　 1 看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题及时将信息发给客户，

　　对已经收到的宝贝，有疑问的，及时作出解释。

　　 2 进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，c店的中差评要在一周之内处理完成。 注意 修改评价时间节点是一个月

　　四 是售后客服工作注意事项，工作细分

　　 1 每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录。并且定期跟踪，。 作好记录

　　 2 客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。 做好记录，及时跟踪

　　 3 客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。 综合客服的职能：

　　 1 订单的打印，发货，宝贝库存的维权和跟进，宝贝售出之后，确保订单的准确无误*数量

　　 2 淘宝网店的销售报表的维权，(商城，c店)退换货的登记每隔10天与仓库确认出货数量，退货的情况一个月报一次。

　　 综合客服工作注意事项，工作细分：

　　 1 活动期间，按照订单的先后顺序，做到当日货，当日出，如果出现缺货，或者打包能力不足的情况，也要在24小时之内完成发货，并做到准确无误。*订单打包完成后，及时核对订单上的数量和包裹数量是否一致。

　　 2 非活动期间，当日下班前，(16:30前的订单)全部订单，并将订单交给仓库

　　 3 负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要及时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前10天交给财务，完成相关扣款

　　 4 在打印订单的时候，注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围内

　　 5 发货的时候，仔细看客户的留言与备注，如果有备注，数量有变化，地址有变化等情况，要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注清楚减少订单的错误篇三：电子商务公司客服部工作职责

　　 电子商务公司客服部工作职责

　　 客户服务部职责说明书 客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务维护公司在售中与客户的良好关系提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作共同推动公司的正常运转和持续发展。

　　一、工作目标通过客户服务向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。

　　二、工作原则以客为尊以诚为本反应迅速、处理及时。

　　三、工作内容维护公司在客户中的良好形象全面负责公司的客户问题咨询处理促使达成订单。 客户服务部组织框架 客户服务主管组长组长组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服部主管岗位职责

　　1、以身作则规范执行公司各项规章制度圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。

　　2、组织做好客户服务工作保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门获得公司理想的经济效益。

　　3、合理安排本部门员工的工作带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核负责的提出奖励和处罚建议。

　　4、负责对本部门员工的培训和业务指导积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。

　　5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析并提出相应的措施。在工

　　 作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。

　　6、做好与其他部门的协调管理。 ①与仓储部仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。 ②与售后部售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。 ③与营销部如果营销部有促销活动应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好以便客服部在活动当日适当的添加客服专员保证活动的顺利进行。 ④与人资部客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。 ⑤与技术部如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系技术部在确认之后应及时更改。 客服组长的工作职责

　　1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。

　　2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题分析汇总到客服主管。

　　3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。 客服专员的工作职责

　　1、通过网络销售工具接洽买家的咨询使有意向的客户达成交易。

　　2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求正确的描述产品的特点。根据客户的需求为客户合理的推荐款式和尺码促使达成交易。

　　3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。

　　4、设身处地的考虑客户咨询时的需求对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。

　　5、以每次贴心周到高效的服务在客户群众建立起专业高效负责任值得信

　　 赖的公司形象。

　　6、严谨的工作作风正确的工作流程高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。

　　7、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并及快解决。

餐饮售后客服人员岗位职责共4

　　《淘宝售后客服工作职责》

　　通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

　　（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通

　　（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　（5）负责发展维护良好的客户关系

　　（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类

　　（7）配合售前进行店内VIP的折上折

　　（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

　　（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

　　（10）对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息 每日工作基本概要

　　1、每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统

　　计整理进行相应处理

　　搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行解释

　　2、

　　3、对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好评进

　　行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总

　　下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单；

　　每周对下出货单

　　4、

　　5、

餐饮售后客服人员岗位职责共5

　　售后客服工作职责

　　1、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；

　　2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；

　　3、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；

　　4、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；

　　5、接听电话要求语气温和，开头语“您好！中浪公司”；

　　6、座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价。

　　7、热线电话专接人员，兼宣传公司产品，来电是各点区域客户，直接告诉客户我司驻点人和手机号码，或告诉客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法；

　　8、登记接听登记本，填写维修单，不管客户来点咨询或需维修或投诉，应按进来电话登记在本，并说明原因或处理情况。

　　9、统计维修单、每天将总部售后及使用车牌号写在市场部黑板上。

　　10、回访已交回维修单客户（访服务态度、产品质量和收费价格合理等情况），记录回访登记本；

　　11、客户和驻点退回货物的跟踪和处理。

　　客服素质要求

　　要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。

　　热情和态度

　　要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

　　熟练的业务知识

　　应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

　　耐心的解答问题

　　一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

　　良好的沟通协调能力

　　沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

餐饮售后客服人员岗位职责共6

　　售后客服工作职责范文一：

　　 1.及时更改车主、驾驶员的相关信息，电话、地址等。在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。

　　 2.在客户反应服务问题或对产品的希望、服务方面的相关信息相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在提示服务方面客户所提的不喜欢打电话之类的问题时，如果没有及时的反馈给客户中心，就会耽误到工作，甚至在某种程度上引起客户的不满。

　　3.客户对公司的希望及时登记在客户资料里，避免出现遗忘，导致信息流失。

　　4.维修单据齐全、相应检查的项目是否能真实的替客户解决问题，如果不能及时的处理，进行登记、让客户中心及时的跟进和回访。

　　售后客服工作职责范文二：

　　 1．负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；

　　2．负责对售后服务人员进行监督和评审；

　　 3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；

　　4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；

　　 5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；

　　6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；

　　 7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；

　　8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作；

　　9．完成上级领导临时交办的工作。

　　售后客服工作职责范文三：

　　（一）制度建设：组织建立健全生产技术管理规程、制度和生产技术工作标准。

　　（二）技术监督：组织落实设备安装及生产过程中的技术监督。

　　（三）节能与计量管理：进行节能分析，制订节能措施，编制和完善节能规划方案，提高发电后机组运行的经济性；建立公司计量标准和计量管理网络，编制公司计量台帐，保证量值传递的准确可靠。

　　（四）可靠性管理：分析设备数据和检修数据，评价分析机组运行的可靠性，提出改进措施为机组安全运行提供保障。

　　（五）风险评估：指导、监督各部门依据风险评估手册对公司各项生产经营管理活动进行风险评估，制订有效的防范措施并监督执行，实现风险预控。

　　（六）科技进步：制订科技发展规划并组织实施，搜集科技信息、科技成果资料，开展技术咨询，参加科技项目立项审定，并实施后评估；征集、研讨、推荐、出版科技论文。

　　（七）检修管理：负责检修计划的审查、批准、实施和监督，负责组织编制工器具及设备备品配件及消耗材料定额。

　　（八）检修技术：组织检修制度、规程的编制并监督实施；提出检修技术方案，进行技术攻关。

　　（九）技改项目管理：组织公司生产设备及其附属系统的更新改造及反措项目的立项审查，编制、会审可行性报告并组织实施、评价。

　　（十）技术资料管理：收集和整理工程竣工资料及机组投运后的相关技术资料。

　　售后客服工作职责范文四：

　　 1.了解广州本田汽车的产品、性能、价格。维修的费用、相关的维修常识等。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都能及时为客户提供信息服务。

　　 2.开展预约工作：预约工作在开展销售的过程中，由销售人员提醒客户，在日后的维修保养，通过预约可减少客户的等待时间、合理安排车间人员的工作周期，避开店内的维修高峰期，避免维修人员过度疲劳，降低维修质量。 （当客户来电预约时，进行登记。可配备专门的预约电话，及时与前台沟通，避免客户来店重复陈述维修项目。及时的跟进客户的来店信息，让客户感觉我们重视他的来店并关注他的爱车。从而在客户心中建立好的第一印象。） （通过登记客户的来电，有关客户咨询销售的情况或售后的维修预约，及时反馈给销售部对有购车欲望的客户进行跟踪；售后根据客户预约的维修项目进行单据打印、零部件库存确认、与车间人员进行沟通，在客户来店时提供及时的服务。）

　　 3.客户购车成交后，在一周内发出感谢信、信息及电话。真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。

　　 4.三个月内对购车的用户进行首保的招揽工作。通过首保的招揽信件、联系电话、信息等确保客户接受到，并在客户未来店进行及时的跟踪。避免因为耽误首保时间，导致客户不满。

　　 5.维修保养招揽：财务部门及时的交车在招揽工作中起很大的作用，电脑自动统计，如果不能及时的交车，将影响到统计结果，影响招揽工作。 针对三个月或三个月以上的客户通过信件、信息、电话招揽客户来店保养维修。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，店内了解具体的情况，及时向客户解释。如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满。

　　 6.维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。

　　 7.用户满意度的调查：可制作用户调查表，不定期的向管理内用户寄发调查问卷，通过调查问卷向客户了解

餐饮售后客服人员岗位职责共7

　　售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读

　　新车客户回访(新车—没有客户维修档案的车辆)

　　要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确 。

　　您好，我是中华汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保 ?

　　首保

　　车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养

　　内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查 做过首保的

　　询问:在哪个维修站做的首保?

　　提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目

　　告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址

　　您的车做过首保吗?

　　在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX

　　如果没有做过首保

　　-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养

　　-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查

　　-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意

　　电话跟踪服务的好处

　　-最有效的销售手段之一

　　-征求满意程度、表达感谢、转达关心

　　-得到忠实用户，提高了自身形象

　　-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾

　　-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视

　　电话跟踪服务

　　-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。

　　-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。

　　-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）

　　对于在我厂维修过的车辆

　　-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。 -回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。 总成大修

　　-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项

　　小修车辆

　　-小修车辆回访量要做到维修总量的30%

　　-回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长

　　-属于维修质量的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理

餐饮售后客服人员岗位职责共8

　　售前（中）客服岗位职责

　　一、如何定义售前（中）客服

　　售前服务是我们在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供包括产品成分、产品功效、适用肤质、使用方法、注意事项、物流选择、到货时间等一系列的产品信息和服务保障问题咨询回复。售前服务的主要目的是协助客户做好全面的需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户收获到最为优惠合适的产品。

　　二、售前（中）工作开展的意义

　　1、塑造品牌（店铺）形象

　　对于一个电子商务而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起品牌（店铺）的良好形象。

　　2、提高成交率

　　现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，

　　从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家了解购物需求等督促买家及时付款。

　　3、提高回头率

　　当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

　　三、售前（中）客服的工作内容

　　1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的功效、成分、注意事项等要做到了如指掌，尤其是新上线单品（新组合），这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

　　2、接待客户。作为售前客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明我们店铺立场：所有产品均为官方正品，品质绝对保障，店铺有相应统一的优惠促销，已经是最为实惠的了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让

　　客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

　　接待方式，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客服更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

　　3、营销。客服工作最为重要的一部分，就是做好关联营销工作。在顾客的咨询购买过程中，我们有义务告知店铺目前促销活动内容，为其规划好最为实惠购买方案。同时，我们应该梯度有序地劝诱顾客购买量更多价更高的商品，尤其需要强调店铺满就送活动，从而提升客单价。注意：由于促销活动赠品属系统自动识别，购物金额需达到活动界线才可获得赠品，一分都不能少。

　　4、掌握店铺整体动态，有任何异常情况需及时向店长反馈。

　　5、客户下单付款，与客户核对产品及收件信息，并告知相关的发货流程、到货进度等情况。

　　6、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了。同时，需了解该订单目前在erp系统的进度，及时与相关人员做好交接工作。

　　7、发货通知。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这是“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单

　　类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

　　8、订单跟进。我们有义务保证所售产品完整无损的派送至顾客手中，针对快递途中出现的所有情况、问题应该积极努力地予以关注和处理。如果顾客需要了解到货进度，我们要根据对应物流单号在线查询到结果，告知顾客进展及大约到货时间。包裹出现非正常滞留时，直接致电当地邮局服务电话，进行相应了解和跟进。快递途中，出现改签、撤件、押件等情况（未进入当地派送流程），把相关信息告知给售后同事。

　　9、Cod订单处理。关于淘宝网货到付款功能，很多买家并不清楚其的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为店铺是在欺骗他，拒收订单。拒收订单，我们需要多支出一些快递费用，但是客户在心里认为你是在欺骗他的话，我们失去的可能就是一群客户了。所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款交易还需要支付一定比例的快递服务费。如果买家同意发货到付款那就可以通知cod的同事打单发货了，否则就需要重新下单。另外，顾客在下单同时，需要留意店铺支持货到付款物流是否可到该地址。

　　10、洽谈结束问卷调查及评分提醒。在洽谈聊天结束前，想顾客发送调查问卷，让顾客对你的此次服务进行满意度调查。热情地感谢顾客此次光临，并提醒顾客，在针对交易进行评分的之前，有任何问题都是随时可以联系售后客服解决，如果满意我们的商品，麻烦三项均给予我们五分鼓励。告知顾客，凭五分满意评分截图，下次购物可以享受减价五元的优惠。

餐饮售后客服人员岗位职责共9

　　28、售后客服

　　直属上级：综合部经理

　　岗位职责：

　　1.负责安装、维修、投诉客户档案的管理、客户情况的统计整理工作；

　　2.负责客户投诉和客户投诉登记表及纠错表的填写和反馈工作，监督被投诉部门或单位的改进情况；

　　3.负责安装、维修、投诉每天出勤的派单工作；

　　4.负责客户定期和不定期回访工作；

　　5.负责产品安装、维修的沟通协调工作；

　　6.负责安装、维修单据的整理及归档工作，安装维修的单据应及时整理、归档；

　　7.负责客户服务中心日常文件管理和行政工作；

　　8.负责400免费电话的使用和管理工作；

　　9.接听客户投诉电话，使用文明用语，言语要清晰和缓，态度诚恳，坚决杜绝摔客户电话及冷嘲热讽现象，禁止与客户发生争执，要认真填写客户投诉登记表，如需退、换货，应同时协同责任人员填写纠错表；

　　10.接到客户要求安装或维修来电，应根据实际情况及时安排售后服务人员上门维修或安装，做好与客户的沟通协调工作，减少或避免因安排不周所造成的客户投诉；

　　11.及时整理归档各种客户档案和客户资料，并做不定期回访；

　　12.监督被投诉部门对投诉人员或投诉问题的处理情况，并及时与客户沟通，保证问题得到圆满解决；

　　13.处理问题时语气委婉，慎做承诺，公司对客户的承诺务必要做到；

　　14.做好客户投诉及安装、维修产品问题和数量的统计，并向经理汇报；

　　15.完成上级交办的其它任务。

餐饮售后客服人员岗位职责共10

　　售后技术人员岗位说明书

　　部门：售后部门

　　一、员工素质要求：

　　1.本着“顾客是上帝”的服务宗旨，认真对待每一客户；

　　2.要用积极、饱满的工作热情做好每天的工作，在工作上不斤斤计较；

　　3.有上进心，能主动学习工作内容，并能较好的掌握学习和工作内容；

　　4.通过岗位培训、自学，掌握好图书馆学知识和计算机、弱点相关知识；

　　5.能吃苦，能独立出差并较好的完成工作任务；

　　6.沟通能力较好，能将个人思想正确传递给对方，能与客户很好的进行交流；

　　7.普通话较标准，钢笔字和粉笔字书写工整。

　　二、主管工作岗位要求与职责

　　直接上级：总经理

　　主管要求

　　1．认同公司企业文化，忠诚度高；

　　2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况；

　　3．注重内部工作协调；

　　4．有学习意识和团队意识；

　　5．了解公司各类产品，熟悉公司各项业务。

　　主管职责

　　1．负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；

　　2．负责对售后服务人员进行监督和评审；

　　3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；

　　4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；

　　5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；

　　6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；

　　7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；

　　8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作；

　　9.负责公司各类工程项目实施；

　　10．完成上级领导临时交办的工作。

　　三、部门员工岗位要求与职责

　　直接上级：售后主管

　　根据员工实际工作能力，将其分为三个等级，本部门所有职员在晋升方面享有均等的机会。

　　（1）初级售后服务人员要求：

　　1.熟悉图书馆学的基本知识以及图书馆工作流程和实际操作。

　　2.熟悉软件的安装和使用。

　　3.能独立出差进行软件安装和操作培训，并能取得用户认可。

　　4.能解决客户简单服务电话。

　　5.了解基本的弱电知识

　　初级售后服务人员职责：

　　1.负责产品售后的装机服务。

　　2.负责图书管理员培训班辅助教学。

　　3.负责接听电话并做好电话记录、办公室接待工作。

　　4.负责简单文档的处理。

　　5.完成部门主管分配的所有工作。

　　6.完成弱电的基本安装

　　（2）中级售后服务人员要求：

　　1.掌握图书馆工作流程和方法。

　　2.掌握软件的安装和各功能操作。

　　3.能独立出差进行软件安装和操作培训，并能取得用户认可。

　　4.熟悉软件的运行环境（Windows 2000和SQL Sever）,能胜任技术服务工作；或者能较好的进行图书管理员的培训，并能取得用户的认可。

　　5.能完成弱电设计与安装，售后服务。

　　中级售后服务人员职责：

　　1.负责公司产品的售后装机服务。

　　2.负责图书管理员培训班的教学活动。

　　3.负责产品的售后技术服务。

　　4.完成部门主管分配的所有工作。

　　5.能独立完成弱电系统的安装与调试

　　（3）高级售后人员要求：

　　1.掌握公司产品工作流程和方法。

　　2.掌握公司产品的安装和各功能操作。

　　3.能独立出差进行软件安装、操作培训。

　　4.熟悉软件的运行环境（Windows 2000和SQL Sever）,能胜任技术服务工作。

　　5.能完整进行公司产品的培训。

　　6.有丰富的知识，能胜任多项工作。

　　7.具有丰富的弱电知识，能独立完成项目经理的工作职能。

　　高级售后服务人员职责：

　　1.负责本部门新员工的技术培训指导。

　　2.负责公司产品培训班的教学活动。

　　3.负责公司内部计算机技术支持，例如公司网站管理。（视各人能力而定）。

　　4.负责产品的售后技术服务。

　　5.完成部门主管分配的所有工作。

　　6.完成弱电系统设计与安装，售后服务。

餐饮售后客服人员岗位职责共11

　　客服中心岗位职责

　　咨询服务：

　　（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

　　（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

　　（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

　　（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

　　（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

　　（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

　　投诉受理服务：

　　（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

　　（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

　　（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

　　（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 （5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

餐饮售后客服人员岗位职责共12

　　客服人员的岗位职责

　　篇一：电话客服专员岗位职责

　　1.接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔咨询，卡单激活)；

　　2.负责电话报案指引、咨询，解答或转交相关部门解答，接受投诉，根据内容分别转报相关部门进行及时处理；

　　3.协助接受电话投保，保单的录入；

　　4.完成领导交办的其他工作。

　　篇二：电话客服专员岗位职责

　　1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

　　2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

　　3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

　　4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

　　5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

　　6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

　　篇三：电话客服专员岗位职责

　　一、

　　1、有责任心，认真

　　2、做事细心、有耐心

　　3、具有多面性（性格）

　　4、会做详细的记录

　　5、稳重，遇事不惊，不躁

　　6、关注事实，尤其是行业信息

　　7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

　　二、客服经历的几个心态过程

　　1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。

　　2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。

　　3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决！

　　4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。

　　5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。

　　三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

　　1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

　　2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。

　　3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。

　　篇四：电话客服专员岗位职责

　　1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询；

　　2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题；

　　3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品；

　　4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理；

　　5、定期完成电话外呼、客户回访任务等；

　　6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；

　　7、管理客户信息，实时更新客户数据库。

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