酒店前台服务整改措施共3篇(前台服务问题整改措施)

　　下面是范文网小编分享的酒店前台服务整改措施共3篇(前台服务问题整改措施)，供大家参考。

酒店前台服务整改措施共1

　　御泉湾时尚酒店总台服务用语

　　1、您好先生/女士，我能为您做些什么？

　　2、您好先生/女士，需要我帮忙吗？

　　3、晚安，**先生/女士。

　　4、欢迎光临御泉湾时尚酒店。

　　5、欢迎下榻御泉湾时尚酒店。

　　6、欢迎您来我们酒店下榻。

　　7、很高兴见到您。

　　8、您们一行（团队）有多少人？

　　9、您一个人吗？

　　10、您（们）希望临近酒店院内的地方安排一个房间吗？

　　11、您们喜欢靠近……附近安排一间房间吗？

　　12、现代时尚的标准间。

　　13、装修别致、豪华宽敞的单人间。

　　14、豪华、宽敞的家庭房。

　　15、宁静、舒适的单人间。

　　16、尊贵、舒适、装修豪华的总统套房。

　　17、……此房间非常适合您的需求。

　　18、……此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。

　　19、……同时，您可很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。

　　20、……为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。

　　21、我们这里有一套非常方便的客房，靠近停车场，同时我们也可以协助把您的行李送到房内客房 价格为RMB。

　　22、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于酒店后院副楼，价格为RMB。

　　23、您们喜欢选择哪一种客房下榻？

　　24、请您先填写登记表好吗？然后是**太太。

　　25、好的，***先生/女士，请您登记一下好吧？

　　26、**先生/女士，您是第一次下榻我们酒店吗？

　　27、**先生/女士，请您在这里签一下名好吗？

　　28、**先生/女士，您的证件能给我看一下（复印一下）好吗？

　　29、请您告诉我您的身份证号码好吗？

　　30、**先生/女士，您是来自**（地方），那是一座非常美丽的城市。

　　31、您是使用信用卡还是现金？（如果是信用卡）麻烦您出示一下您的信用卡（如果是现金）**先生/女士，请您预付费用RMB元。

　　32、您在店消费需要签单吗？

　　33、先生/女士，您有预订吗？

　　34、先生/女士，您有旅行社（定房中心）预订确认书（单）吗？

　　35、先生/女士，能告诉我您的全名吗？

　　36、先生/女士，您是通过哪家旅行社（定房中心）预订的？

　　37、对不起，先生/女士，您公司没有与我们酒店签署协议。

　　38、对不起，先生/女士。今天我们酒店客满。我可以帮您在XX酒店预订房间，请问您是否愿意？

　　39、谢谢您对我们酒店的支持。

　　40、对不起，先生/女士，今天客房预定已满，非常抱歉。

　　41、对不起，先生/女士。今天标准间预定已满，我们仅有套间，您需要预定吗？

　　42、对不起，先生/女士，我们没有查到您的预订。

　　43、今天晚上8：00四楼酒吧将有化妆舞会，一直次日凌晨2：00，欢迎您交际，去HAPPY。

　　44、今天晚上xx酒店的西餐厅将提供风味牛排，营业时间一直延长到10：00，这样好的美味佳肴值得去品尝。

　　45、明天早上7：00—9：30请到一楼早餐厅去享受免费的早餐。

　　46、这是您免费的早餐券，请收好，时间是早上7：00—9：30。

　　47、请您带着房卡，早上7：00—9：30到早餐厅可以享受免费早餐。

　　48、**先生/女士，您的房间号码是308号，这是您的房间房卡。

　　49、*先生/女士，电梯这边请。

　　50、**先生/女士，这是行李员小李，他会帮您将行李送到房间。

　　51、行李员***，请将**先生/女士的行李送到308，请您带客人上房。

　　52、** 先生/女士的房号是308,请您带客人上房.53、这是您房间的钥匙、房卡、两份免费早餐券，愿您在店过得愉快。

　　54、愿您在酒店度过一个美好的夜晚。

　　55、谢谢**先生/女士，我确信您会喜欢这样富有特色的客房。您要有其他事情，请不要客气，我们很乐意为您服务。

　　56、谢谢**先生，这是您的房间钥匙和房卡。我确信这样一个美好的夜晚是属于您和您的太太的。

　　57、您好，总台，很高兴为您服务，请讲。/您好，总台，请问有什么可以帮您？

　　58、您好，**先生/女士，您的房号是***吗？

　　59、对不起，您要找的**先生/女士，没有登记。

　　60、对不起，**先生/女士，没有登记。

　　61、对不起，我们酒店没有**公司用房。

　　62、对不起，我不能告诉您**先生/女士的房号，请您见谅。

　　63、对不起，**先生/女士，已经离店了。

　　64、对不起，我这里很忙，您的电话是多少？我等一会给您回话好吗？

　　65、对不起，这里是总台。商务中心的电话是***，您需要转吗？

　　66、您好，**先生/小姐，马上派服务员到您房间好吗？

　　67、真的抱歉，我马上派行李员到您房间。

　　68、感谢您，**先生/女士，我会将您的意见尽快反馈给我们经理。

　　69、您好，是308房内的李先生/女士吗？这里有您一份留言，有时间请您到总台。

酒店前台服务整改措施共2

　　澳门德兴海鲜火锅(经开店)

　　服务接待程序

　　一、车场接待（车位图）

　　进场：由进场岗安保员敬礼并根据场内车位情况指挥车辆进场。

　　1、进车位：由场内岗安保员指挥车辆根据先进先出的原则停放到指定车位，为客人开

　　车门问好并提醒客人锁好车门，车内不要存放贵重物品。

　　2、离场：由场内岗安保员指挥车辆驶出车位，根据离场路线驶离车场。

　　二、礼宾接待（预定记录、餐位图）

　　迎接：由门门厅岗迎宾员热情洋溢，声音响亮地向来宾问好，（欢迎光临）由排在第一位的迎宾员负责接待领位。

　　1、预订领位：（先生/女士，晚上/中午好！请问您有预定吗？）有预定的先询问预订人

　　的姓名单位，确定后在咨客电脑上先打开咨客预定管理界面，查询客人预定信息，然后打开点菜界面，登陆后对预定包间进行开台操作后退出，最后带领客人就位，同时，对讲机通知楼层部长（二楼张部长208客人到）如有相关管理人员为客人预订则把客人安排好后立即通知本人。

　　2、散客领位：（先生/女士，中午/晚上好！请问您有预定吗？）无预定询问客人人数（请

　　问您几位？），首先打开咨客界面查询餐厅实时状态，然后打开点菜界面，登陆后根据餐位情况安排客人至相应位置，最后带领客人就位，同时，通知楼层部长（二楼张部长宴会厅202贵客5位到）。

　　3、非就餐访客接待：询问客人姓名单位，并且将客人安排至休息区，通知行政办公室

　　先行接待，如访客直接寻找某位管理人员，询问客人姓名单位，并且立即通知相关人员。（工作时间内不接待经理级以下访客,员工家内有重要事务到后门由安保部通知部门管理人员安排接待）.

　　4、礼宾员应在客人右前方距离一步半的位置行进.在行进过程中,应不断回头与客人进

　　行交流,表情微笑,当行至电梯口时,告知顾客请稍等,并准确操作电梯,电梯门开后,应用手紧按感应器,请客人先进入电梯.

　　当所有的顾客已安全进入电梯时,礼宾员进入电梯操作完成后,面对顾客,背对操作处,对客人进行交流.到达后,同样用手按感应器请客人安全下电梯.客人已离电梯后迅速行至顾客右前方,将客人带至相应台位.

　　三、服务部（预定、记录）

　　1、预订客人接待：由经理或部长在楼层电梯门厅处负责接待预定客人，并且引领客人

　　至相应位置，并且根据班前安排部长或领班为客人点菜。

　　2、散客接待：礼宾员将客人按餐位情况安排至相应位置后，询问客人数后开台。（您

　　好！请问这个包间（座位）可以吗？好的）。

　　3、茶水服务：开台卡后由服务员给客人拉座就位，并说（中午/晚上好！欢迎光临澳门

　　德兴！健康、美味，营养是我们一成不变的追求！请问现在需要什么茶水吗？我们这里为您准备了***茶，请问您需要哪一种，好的，请您稍等！）为客人递上菜单，（您好！这是菜单，请问您现在需要点菜吗？好的请稍等）。需要点菜则通知部长或领班。

酒店前台服务整改措施共3

　　酒店前台服务案例

　　案例一：

　　2007年10月4日14：45服务中心打电话问9

　　18、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。

　　很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的?

　　如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客

　　人听的都不舒服了,....要确定客人的身份很多啊,问客人开房间登记的是谁,或者我们叫行李生以最快的速度上去拿卡下来确认

　　案例二：

　　在某地，一家sheraton刚开业。去试住，在前台的时候，我拒绝付押金.receptionist 便准备向我解释。我说：小姐你可以电话关外线，不让我挂帐，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她说：对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar.

　　碰到上述客人不肯付押金的客人如何说服她呢，特别是向上述提到的客人那样，准备不消费任何items的客人?还是最后强调这是酒店规矩，要住店就必要交押金呢?

　　"对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar." 呃~~~糟糕的解释.也不要对客人说“这是酒店规矩”这种话，很容易激怒客人的。

　　首先弄清楚客人不愿意支付押金的具体原因，是觉得杂费押金高还是现金不够。如客人不愿意接受押金的额度，则礼貌地向客人说明,除了房费、minibar、电话费及其他签单挂帐的费用外，还有其他不确定的费用，如房间内的非易耗品等。并且向客人说明饭店是根据客人最终实际消费进行结算的。此时如果客人同意少付押金，则关闭电话、签单权、撤除收费酒水。

　　如客人现金不够，则建议客人用信用卡结算房费，用现金做押金。

　　总之，除非有人担保免押入住，否则前台不可能办理。

　　案例三：

　　今天的主管和昨天不是同一个，是个刚从服务员升上来的小年轻。有一对男女同来住房，听说我们的房价是228，女的有点不满意。要求我们给优惠点，她说前段时间过来的时候是208的，我们的主管也向他解释了，因为前段时间刚开业，我们店做的一个促销活动。但是客人还是非常的不耐烦，也没听进去我们的解释。并坚决要求以208的价格卖给她们。我们的主管则坚持自己的意思，必须以228出售。后来男客人指出说上次来是218的价格，同时我们也查到客人的记录，确实是218以网络定房的价格给的。于是我就问主管能不能给客人同样方法处理，也就是以网络的价格给出去。主管立刻火冒三丈并斥责我说我怎么能在客人面前说这样的话。然后我就闭嘴了，客人在和主管争论不下的情况下走了。并说，其实他们不在乎那10块钱，但是感觉好象我们乱来伤害了他们的感情。

　　事后我问主管，前台的服务员权限是多少?主管说是没有的。我再问主管的权限是多少，他回答说是208也可以卖。

　　然后我就想，为什么店里给主管设置一定的权限?为什么主管不能把这样的客人留下来?(其实想留他们真的很简单，他们并不是无理取闹的客人)

　　如果你是我们的 主管，你会怎么处理这样的问题呢?如果在你们酒店遇到价格底线的时候，你会如何处理呢?

　　案例四：

　　7月29日，郑先生打电话到饭店前台，称自己的信用卡本月无缘无故被饭店多charge了700块钱。

　　AM即调查得知，郑先生5月26日入住我饭店，原本订至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后离开G城。前台领班小敏为其办理了退房手续，将所有资料投到财务。(此时应该已经用客人的信用卡给客人做过结帐，而且看该案例下篇，注明客人以信用卡预授权抵押，那么应该做的是预授权完成，来划取客人的信用卡金额--但是文章只是提及该帐转到财务，没有说明，这次结帐，客人的付款方式，及结帐使用的CODE,所以需要求证)但是10分钟之后，这间房被重新恢复入住(查操作日志显示为小敏的code，但小敏和当班的李主管均没有印象当日为客人办理过恢复入住手续)(谁的CODE谁负责，收款员应该接受过培训，离开岗位，或者电脑前，应该退出系统中自己的CODE,如果认为同班同事值得信任，不退CODE,那么出了问题要自己承担，没有任何理由可以逃脱)

　　同时AM查看5月28日的催预退记录及夜审对租记录。因客人在5月28日不是due out,因此无此房的查预退记录。HSKP晚上开夜床时报告AM此房无行李，同时在当晚AM对租时也查出没有RC单(此时无人无行李，客人没有到前台C/O的话，可以继续滚动一日房费，在客人预计离店的日期再进行结帐，操作没有错误)。在5月29日AM查due out时发现此房无人无行李(且没有联系方式)，则通知前台OUT机。(操作没有问题)

　　7月2日，财务查帐时发现此房押的是信用卡(前台客帐，财务或者前台人员需要多长时间进行检查一次?，一般我做过的酒店要求，前台主管每个星期一，把前台的临时客帐的也就是假房中挂的应结未结账目进行汇总，然后报给日审，由前台和财务统一解决处理，事情过去了一个月财务才追问此笔帐目，说明贵酒店在临时住客帐的清理衔接上有一定问题)，预授权早就已经失效，因此判定为前台漏结帐目。虽然前台领班小敏和李主管意识到是前台员工的失误，将押信用卡的帐目挂临时帐，但他们认定客人没有来前台退房就是逃帐，决定手工追收这笔帐，于是在POS机上成功追收回700元(还是我之前提到的那个疑问，客人在第一次要求退房的时候，把帐务资料给了财务，难道就没有给客人结帐么?而且，如果客人已经结帐，前台不需要报客房部查房么?报客房部查房，客房部没有查房记录么?)。

　　但客人坚持自己已经于5月28日就已经把帐结清离开了饭店。现在问题就在于为什么5月28日房间会再恢复入住，是否确实是客人返回来了，而不承认呢?AM查“9-3-9表”显示此房于5月28日上午是VD房，下午为VC房，晚上则为OCC(我们饭店的实时房态表有很大的问题，所以我个人认为这不能说明什么问题)(房态表现在太多的客房房态表根据电脑照抄，没有根据实际进行标注，所以不提也罢)。

　　现在5月28日已产生一晚的房费到底应该由谁来承担呢?

　　总结：客人如果之前结过帐，那么一定回有客人的付款方式对么?会有客房的查房记录对么?OK, 那么那么，客人是否5月28日结帐过，就可以根据这个来操作查询。如果客人没有结帐，那么询问，前台工作人员，客人的RC为什么要投递到财务部。如果客人已经结帐，那么R C/I, 需要给客人重新制作钥匙吧，查看制作钥匙记录，应该可以确定客人是否重新办理过入住。否则，客人没有钥匙怎么进的去房间呀。除非贵酒店在客人结帐的时候，不收回客人的钥匙卡。或者，可以使用门卡采集卡，(给酒店上门卡系统自带的卡，可以查询房间开启记录)，查看该间客房当日的使用情况，在客人离开后，除了工作人员的要是卡，是否有其他前台制作的客人门卡开过房间。实在不行，还有监控可以查看么？

　　另外，关于此类问题，可以也去财务板块发个帖子之类的，个人感觉，对于此类问题，可能如何解决，财务不好提出相关建议，但是针对于查账，审核人员还是能给楼主一个大概的启发的

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