服务管理制度 篇1
为倡导“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，规范和促进社区志愿服务活动，加快推进和谐社区建设，健全和完善社区保障体系，特制定以下制度：
一、社区志愿服务是指在社区党委的倡导和扶持下，从社区成员多种需求出发，组建以社区居民为主体的组织网络，开展各种无偿公益服务，协助解决社区问题，倡导社区居民互助，共同推动和谐社区建设的公益服务活动。社区志愿服务的主体是社区志愿者各社区志愿者组织。
二、社区志愿者经过社区志愿者服务中心登记并获得其同意，自愿为他人和社会提供无偿服务的人员。
三、注册志愿者的基本条件：热心于公益事业，不怕困难，具有奉献精神;具备与所参加的志愿服务项目及活动相适应的基本素质;根据自身愿望和条件选择一个志愿服务项目，从事一定时间的志愿服务工作;思想品质优良，无不良嗜好，无违法乱纪行为，遵纪守法;能遵守《志愿服务条例》的`相关规定，服从各级志愿者组织地管理;年龄16周岁以上(16周岁以下的可以跟随监护人或在有组织情况下参加志愿服务)均可到社区志愿者组织申请。
四、社区志愿者要在法律法规规定的范围内开展志愿服务;完成志愿者组织安排的服务工作等;维护志愿者和志愿者组织的声誉和形象，保证服务质量;开展志愿服务时应当统一着装或佩戴统一的标志。
服务管理制度 篇2
1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的`依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
服务管理制度 篇3
参保人员患恶性肿瘤需门诊放、化疗；肾移植术后服抗排异药；肾功能衰竭的血液透析的`三种病确定后需经副主任医师以上人员开具病情诊断书，填写“北京市医疗保险特殊病申批单”到院医疗保险办公室审核盖章，报市、区或县医保中心审批备案。
1、门诊就诊时，到医保结算窗口经核实属三种特殊病之一且手续齐全，按要求结算。需自费的部分个人现金交付，需统筹支付部分先记帐，后由诊疗单位与所属区、县结算。
2、放、化疗和肾移植术后服抗排异药严格按照北京市医保规定的用药范围执行，范围以外的药品及其他检查、治疗等按照普通门诊就诊，一律个人现金支付。
3、需血液透析的医保患者，透析室先检查特殊病审批手续是否齐全，且手续齐全先透析一个月结算一次，费用按每人次470元计收统筹支付，其余费用门诊个人现金支付。
服务管理制度 篇4
为规范办税服务厅行为，维护纳税人办税秩序，更好的帮助纳税人解决在办税过程中遇到的问题，及时了解、征求纳税人的需求，体现税务机关服务于纳税人的宗旨，特制定本制度。
第一条导税员
导税员由办税服务厅固定人员担任。
第二条工作职责
（一）负责引导纳税人办理税务登记、纳税申报、领购发票等涉税事项。
（二）负责提供政策咨询服务，现场解答纳税人提出的税收政策等问题，发放宣传资料，并为纳税人协调与有关领导的约谈事宜。
（三）负责受理纳税人涉税案件、办税服务等方面的举报、投诉，负责记录和办理情况反馈。
（四）负责指导、监督工作人员，规范工作流程，提高服务质量，了解、征求纳税人对办税服务厅的意见、建议和其他问题。
（五）负责疏导纳税人办税工作，引导纳税人利用叫号系统进行叫号，并引导其到休息区休息等候。
（六）其它工作。
第三条工作纪律
（一）工作时间。导税员应在正常工作日全天候上岗，履行职责。
（一）规范着装。按规定着税装，佩戴上岗证，做到税容整洁，举目端庄。
（二）做好记录。对当天的导税服务进行详细记录，能当时解决的问题立即解决，不能当时解决的书面汇报相关科室，做到有问必答，切实方便纳税人。
（三）严格落实首问责任制，热情接待纳税人的咨询，优质高效地处理一切事务，不得有拖沓、推诿的言行。
服务管理制度 篇5
1、及时了解当天的餐桌预订情况及酒店服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来酒店用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向酒店主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入酒店参观和衣着不整的客人进酒店就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在酒店客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他酒店就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置酒店和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好酒店的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
服务管理制度 篇6
一、从业人员健康管理制度
为规范餐饮服务从业人员健康管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。
1、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员（包括厨师、服务员、洗碗工、采购员、库管员、管理员、餐厅领班等）均应遵守本管理制度。
2、新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康证明后方可参加工作。餐饮从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。
3、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。
4、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。
5、食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定查体机构进行健康检查。
6、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状况，并对其健康证明进行定期检查。
7、从业人员健康证明应随身佩带（携带）或交主管部门统一保存，以备检查。
二、从业人员培训管理制度
为规范餐饮服务从业人员培训，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。
1、餐饮服务从业人员包括新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业人员必须经过培训、考核合格后，方可从事餐饮服务工作。
2、食品安全管理人员应制定从业人员食品安全教育和培训计划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。
3、食品安全教育和培训应针对每个食品加工操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位加工操作规程等。
4、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者待考试合格后再上岗。
5、建立餐饮服务从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。
三、从业人员个人卫生管理制度
为规范从业人员个人卫生管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。
1、从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。专间操作人员还应戴口罩。
2、从业人员操作前手部应洗净，操作时应保持清洁。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒。
3、接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手：
（1）处理食物前；
（2）上厕所后；
（3）处理生食物后；
（4）处理弄污的设备或饮食用具后；
（5）咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；
（5）处理动物或废物后；
（7）触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；
（8）从事任何可能会污染双手的活动（如处理货项、执行清洁任务）后。
四、非接触直接入口食品的操作人员，在有下列情形时应洗手
1、开始工作前；
2、上厕所后
3、处理弄污的设备或饮食用具后；
4、咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；
5、处理动物或废物后；
6、从事任何（其他）可能会污染双手的活动后。
五、从业人员工作服管理制度
为规范餐饮服务从业人员工作服管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。
1、所有从业人员上班时间必须统一着单位配发的工作服。个人不得擅自改变工作服式样。
2、工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色或浅色布料制作，专间工作服宜从颜色或式样上予以区分。
2、工作服应定期更换，保持清洁。接触直接入口食品的从业人员的工作服应每天更换。
3、从业人员上厕所前应在食品处理区内脱去工作服。
4、待清洗的工作服应远离食品处理区。
6、每名从业人员不得少于２套工作服。
六、食品进货查验记录管理制度
为规范食品采购索证索票、进货查验和采购记录行为，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。
1、指定经培训合格的专（兼）职人员负责食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录。专（兼）职人员应当掌握餐饮服务食品安全法律知识、餐饮服务食品安全基本知识以及食品感官鉴别常识。
2、采购食品、食品添加剂及食品相关产品，应当到证照齐全的食品生产经营单位或批发市场采购，并应当索取、留存有供货方盖章（或签字）的购物凭证。购物凭证应当包括供货方名称、产品名称、产品数量、送货或购买日期等内容。长期定点采购的，与供应商签订包括保证食品安全内容的采购供应合同。
3、从生产加工单位或生产基地直接采购时，应当查验、索取并留存加盖有供货方公章的许可证、营业执照和产品合格证明文件复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。
4、从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）批量或长期采购时，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和食品流通许可证等复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。
5、从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）少量或临时采购时，应当确认其是否有营业执照和食品流通许可证，留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。
6、从农贸市场采购的，应当索取并留存市场管理部门或经营户出具的加盖公章（或签字）的购物凭证；从个体工商户采购的，应当查验并留存供应者盖章（或签字）的许可证、营业执照或复印件、购物凭证和每笔供应清单。
7、从食品流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）和农贸市场采购畜禽肉类的，应当查验动物产品检疫合格证明原件；从屠宰企业直接采购的，应当索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照复印件和动物产品检疫合格证明原件。
8、采购乳制品的，应当查验、索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照、产品合格证明文件复印件。
9、批量采购进口食品、食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品、食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。
10、采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存集中消毒企业盖章（或签字）的营业执照复印件、盖章的批次出厂检验报告（或复印件）。
11、食品、食品添加剂及食品相关产品采购入库前，餐饮服务提供者应当查验所购产品外包装、包装标识是否符合规定，与购物凭证是否相符，并建立采购记录。采购记录应当如实记录产品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供应单位名称及联系方式、进货日期等。
12、按产品类别或供应商、进货时间顺序整理、妥善保管索取的相关证照、产品合格证明文件和进货记录，不得涂改、伪造，其保存期限不得少于2年。
服务管理制度 篇7
为进一步提高xx家政服务水平,增强员工的主动性、积极性、创造性和业务技能,把xx家政服务队伍建设成服务一流的家政服务队伍,为xx业主提供一高效、优质、舒适的居住环境而努力,现特制定以下管理规定,望所有员工严格执行本规定。
1、家政服务工作人员必须严格遵守公司、管理处的各项规章制度。
2、家政服务工作人员必须衣着整洁、配戴工牌。
3、家政服务工作人员做到友善微笑、礼貌待人,及时解决业主或顾客提出的疑难问题,不能解决的及时汇报相关主办。
4、家政服务工作人员必须在规定的时间内到达顾客或业主家中,严禁推季、迟到。
5、家政服务工作人员必须勤俭节约、爱惜工具物品、用后及时清洗干净,摆放整齐。
6、家政服务工作人员每完成任务时,必须严格按照体系文件规定如实填写好时间、收费标准以及联系电话。
7、家政服务工作人员严禁收受顾客或业主钱、财物或小费,如遇顾客或业主强行员工收下其物品时,应婉言谢绝。
8、家政服务工作人员严禁泄露公司重要机秘或有损公司形象的话。
服务管理制度 篇8
一、 业务员薪资构成：
1、业务员的薪资由底薪、补贴、提成及年终奖金构成；
2、薪资发放：
①每月发放底薪+补贴
②提成每个季度发放一次
③年终奖金年底发放
二、 业务员底薪及补贴设定：
1、业务员的任务底薪为3000元/月，业务员工资实行完成任务比例发放制度。即当月完成任务的70%，即当月发放工资为3000元/月70%=2100元。.工资不低于最低生活标准1720元。连续3个月销售额平均值不能完成销售任务，则视为业务员能力不合格，转综合管理部自动离职。考核月份为每年度的2月至11月。其余时间发放3000元底薪。
2、业务员试用期为2个月，试用期工资为任务底薪的60%，即1800元。试用期合格签订正式劳动合同。
3、补贴：
1) 交通补贴：按乘坐公共汽车为标准实报实销；
2) 通讯补贴：100元/月，试用期内业务员不享受通讯补贴。
3) 伙食补贴：100元/月，试用期内业务员不享受伙食补贴
三、 提成制度
1、提成方案
仿古建材类产品按销售额的8%计算 仿古四合院类建筑产品按照3%提成。
2、提成结算方式：按季度结算，货款未收回部分暂不结算，直至货款全部回收；
3、提成考核：任务内销售额按仿古建材类产品8%，仿古四合院类建筑产品按3%提成，超额完成部分，按任务内销售额的提成比例增加2%提成。
4、提成计算方法：
销售提成=净销售额×销售提成百分比 净销售额=当期销售金额-当期费用年终奖金＝年销售净总额×%
四、 激励制度
为活跃业务员的竞争氛围，提高业务员的积极性，创造冲锋陷阵式的战斗力，特设三种销售激励方法：
1、月销售冠军奖，每月从销售人员中评选出一名月销售冠军，给予1000元奖励；
2、季度销售冠军奖，每季度从销售人员中评选出一名季度销售冠军，给予2000元奖励；
3、年度销售冠军奖，每年从销售人员中评选出一名年销售冠军，给予3500元奖励；
4、各种销售激励奖奖金统一在年底随最后一个月工资发放；
5、未完成月销售任务的业务员不参与评奖；
五、 最终解释
本制度最终解释权归属北京聚星复合材料技术发展有限公司经营管理部所有。
服务管理制度 篇9
公司规章制度
一、自觉遵守国家法律、法规。
二、爱国、爱行业、爱公司、爱岗位、恪守职业道德，工作尽职尽责。
三、忠于职守，努力工作，遵守纪律，服从各级领导指挥和调配。
四、上班穿着公司规定的制服，胸前佩戴工作证及头花。办公室员工去驻场办事须穿工作服。
五、员工必须按时上下班，不得无故迟到、早退。
六、员工请事假需填写请假条，经部门领导批准方可有效，病假须持院方证明。
七、请假需经主管领导批准，请假二天以上的，需经公司领导批准。
八、员工应树立高度的工作责任感，保证安全生产，文明作业、服务，努力提高业务能力，保证工作质量，提高工作效率。
九、员工应自觉维护公司的良好形象，努力提高自身素质。
十、员工不得借职务之便做与本职工作无关的事，杜绝有损公司声誉和利益的举止言行。
十一、工作人员若须外出，必须在外出去向表上做记录。
十二、尊重领导、讲究礼节，服从领导的工作安排，积极主动完成自己的本职工作。
十三、接听客户电话要讲普通话，接听电话应礼貌、热情，使用礼貌规范用语。
十四、办公室必须保持干净、整洁，每天由工作人员打扫、整理办公用具和物品。
十五、凡是公司安排出去学习的，必须做满两年。（如两年之内不想做了，未满2年服务期而离职的须自付学习期间所有费用）。
十六、员工辞职须提前一个月向部门负责人提出书面申请，完成工作交接后经批准后方可离职。（时间以书面申请日期为准）奖惩制度
试用期三天（三天不做完无工资）
员工辞职须提前一个月向部门负责人提出书面申请，经批准后方可离职。（时间以书面申请日期为准）
一、奖励
1、经公司质检部检查，各驻场（4人以上）每月评选1名优秀员工，公司给予10元奖励。
优秀员工评选条件：当月无罚款；服从分配，工作主动积极，认真出色；有团队合作精神，集体荣誉感强。
2、工作认真负责、细致、勤劳、能为客户提供优质服务，受到客户口头表扬者奖20元，受到客户书面表扬者奖50元。
3、参加公司会议、集体活动无请假、无迟到，每人奖励100元。
4、年度优秀员工奖：入职一年以上，符合年度优秀员工评选标准，每人奖励100元。
5、年度优秀主管奖：从事主管岗位一年以上，符合年度优秀主管评选标准，每人奖励200元。
6、突出贡献奖：受到甲方领导高度表扬，甲主出示书面表扬信，每人奖励100元。
7、拾金不昧奖：对拾金不昧者，甲主出示书面表扬信50元。
8、服从公司一切工作安排，控制物料开支，节约费用有明显成效者奖10元。
9、发现事故苗头，及时采取补救措施，防止事故发生者奖20元。
10、为保护国家财产及客户财产，见义勇为者。（表现特殊，重奖）
二、惩罚
1、员工上班必须按时到达工作场地。凡发现迟到、早退、中途开溜者达15分钟者，每次扣5元；
2、迟到、早退、中途开溜者半小时至2小时扣除半天工资；
3、迟到、早退、中途开溜者达2小时以上者扣1天工资；
4、上班时间若有急事离开，需向部门负责人提交书面请假条。在公司抽查中，以请假条为准，否则视为当天请假，扣除当天工资。主管或领班请假必须电话告知公司，经公司同意后方可休息，否则，视为旷工。
5、班长、员工有事假或病假必须提前1天向驻场主管请示，批准后方可休息，主管请假需向公司领导请示批准，三天以上需跟公司总经理请示，普通员工请假向部门负责人请示，超过两天的需向公司领导请示，批准后方可休息。不允许临时带口信，违者作旷工处理。超过两天的事假一天扣10元，病假必须出示相关医生证明。
6、主管请假、必须提前1天将各区域工作提前安排好，同时告知甲方负责人。员工因不服从分配而擅自离岗者，作旷工处理，旷工一天扣三天工资，旷工达三天者作除名处理。
7、车站、办公楼驻场当月请假超过1天，全年总计调休达10次（含10次）取消年度先进个人评选资格。
8、在工作中，出工不出力、敷衍了事，经批评教育未改正者扣2天工资，半年内达2次者作除名处理。
9、上班时间不允许干私活，一经发现，处20元/人罚款，并取消个人年度先进员工参评资格；驻场内员工干私活，除对员工进行处罚外，驻场负责人也受到相应处罚（该负责人在现场并参与罚款50元/次；该负责人在现场未参与未制止罚款30元/次；该负责人未在现场罚款20元/次）。
10、员工上岗时一律穿工作服，衣服应整洁干净，违者每次扣5元。
11、员工上岗时一律佩戴工作牌，违者每次扣5元。
12、上岗时间一律不允许穿高跟鞋或拖鞋，违者每次扣5元。
13、上岗时间不能在工作的地方吃东西、抽烟、休息、闲聊，违者每次扣5元。
14、上班时间不能披头散发，长头发的应将头发盘起，短头发的应整齐干净，违者每次扣5元。
15、凡本公司员工必须遵循；顾客至上、服务第一、质量第一；的原则，决不允许与客户发生争吵（不管对方是对是错），发现1次罚款20元，一年中达到三次者作辞退处理。
16、工作期间，必须认真负责，严格遵守公司的劳动纪律和一切规章制度，不服从管理者，公司和驻场领导有权作罚款或辞退决定。
17、员工在工作期间因本人违反甲方各项规章制度而造成公司被考核扣分、罚款的由违纪员工自行承担，由公司从其工资中扣除。
18、凡本公司员工在职期间，必须爱护公物及劳动工具，如有损坏，视情予以赔偿。
19、主管和员工请假，主管应如实反映给公司负责人，如未如实反映，被公司发现，主管则扣罚双倍工资。
服务管理制度 篇10
一、目的：
规范资产及租户维修服务程序，确保高效率、高质量地完成入户维修服务工作。
二、适用范围：
适用于在管楼宇维修服务管理工作。
三、职责：
1.片区经理负责协调、督导维修服务工作的实施；
2.维修人员负责具体执行维修服务工作；
3.资产管理部门负责统筹维修人员及维修服务工作的开展。
四、工作程序：
1.维修人员实施维修服务的基本要求
1)维修人员执行入户维修服务工作时，要严格遵守《办公环境及员工行为管理制度》相关规定；
2)维修人员入户前，应先按门铃(最多3次),如无门铃可用手轻轻敲门(最多5次)。见到客户是要先问好，简洁说明事由，征得客户同意，方可进入室内开展维修工作；
2.维修人员执行入户维修服务工作时，要做到如下几点：
1)自觉维护公司及客户的权益，不做损害公司名誉的事；
2)不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实详细汇报、请求支援解决；
3)严禁盲目安装或乱拆、乱换，以免造成不必要的返工或引起客户投诉。
3.维修人员进行有偿维修服务前，要做到如下几点：
1)首先与客户就工作内容进行沟通；
2)其次现场进行仔细勘察、设计好工作方案，并计算好有偿费用，同时出示《有偿维修服务收费价格一览表》请客户核对；
3)再次就工作方案征询客户意见，得到客户明确同意后方可开展维修工作；
4)修过程中，如出现改动时，应征得客户同意方可进行；如果不能满足客户得要求，则应向客户解释清楚并表示歉意，尽量取得客户的谅解。
4.维修过程中控制噪声降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、吸烟等；
5.入户维修服务基本流程
1)维修人员接到客服专员/片区经理传递的维修服务通知后，一般性维修应于尽快或于约定时间内赶到现场；跑水等突发性、紧急性的事件，应立即到达(时间不得超过5分钟);
2)开展工作过程中，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布或废报纸等),做好物品防护、保护工作；
3)工作完毕后，维修人员应及时清扫工作场地：小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各部位原来状态(位置);
4)全部工作完成后，维修人员现场进行不少于3次的试验；同时要给客户讲解应注意的事项，如果客户有合理的不满意要求，则应及时进行整改直至客户满意为止；
5)客户满意后，维修人员将《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》填写完毕，礼貌地请客户在单上签字确认。如果客户对此次有偿服务的收费有异议，维修人员应告知业主拨打服务站电话，向客服专员咨询和确认收费标准；
6)维修人员离开客户家时，应礼貌向客户道别、谢谢客户对工作的支持。
6.维修人员每日下班前半小时，将当日的《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》整理完毕后交客服专员对照《报修记录表》审核及存档；
五、相关记录(表单):
《报修记录表》
《公共设施设备维修单》
《有偿服务维修单》
六、支持文件
1.《办公环境及员工行为管理制度》
服务管理制度 篇11
一。 接待来访投诉工作
1、 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2、 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3、 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4、 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5、 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6、 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7、 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二。 回访工作
1、 回访要求：
（1） 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
（2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
（3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
（4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
2、 回访时间及形式：
（1） 办公室主任每年登门回访1~2次。
（2） 物管员按区域范围分工，每季回访1次。
（3） 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。
（4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
（5） 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
服务管理制度 篇12
第一章总则
第一条为规范机构社会工作项目的管理，根据社会工作理论要求和本机构实际，结合其他工作项目管理的要求和经验，制定本制度。
第二条项目实施过程中，社工应恪守社会工作的价值伦理，综合运用社会工作专业方法，真诚、同理同感、尊重接纳，向社区提供最需要最及时的服务，不得向服务对象收取报酬、接受服务对象的捐赠或者向服务对象借钱、借物、谋取其他利益。
第三条立项和申请
需求调查：立项前需开展需求调查，收集服务对象的需求、意见和建议。
项目根据服务对象需求进行项目设计，项目设计要充分考虑实施背景和理论支持，确定项目实施的长期目标和阶段目标，在实施区域、周期、服务对象、实施方式、具体活动内容、实施频率、项目成本和效益目标等方面做出具体的规划，选定项目实施的具体人员，制定《项目计划书》。
项目设计应充分考虑具体的社会工作方法，原则上一个项目应综合运用社工个案、小组、社区工作法。
为项目实施提供可靠的资金保障，有需要的签订项目合作协议。
第四条项目的启动与实施
项目确定实施后，应尽快由相关人员尽快组织实施。由项目具体执行人制定项目推进计划，推进计划应严格按《项目计划书》各项内容编制。
项目实施过程中应开展相适应的项目宣传，采用多种途径扩大影响力，提高公众对项目的认识和信心。
为项目配备必要的、能力相适应的人员（含志愿者），对相关人员开展必要的培训。
严格按《项目计划书》和《项目推进计划》实施项目活动，如有特殊原因确需更改，应书面说明更改原因和新的计划，报项目督导和机构负责人审批，获得批准后方可实施。
项目实施中，应密切关注服务对象的需求，如发现对象需求改变或与项目设计时不符的，须根据需求做出相应调整，并报请项目督导和机构负责人审批，经审批后方可实施。
每次开展项目活动，应编制相应的活动计划，活动完成后2日内编写活动简报，对活动实施情况进行总结和反思。
做好项目结束的相关工作：与服务对象、协作方展开沟通，征求各方意见和建议并做出反馈，对项目实施过程进行总结。
第五条项目的控制
项目执行人应按月对照《项目计划书》和《项目推进计划》进行检查，如发现遗漏项目，要采取相应补救措施。
按机构项目督导制度，按月进行项目督导，对项目执行情况、项目目标进行检查，如项目重点活动进行现场督查，如发现偏差，应提出督导意见，项目执行人应根据督导意见做出说明或采取调整工作方法，以期达到项目目标。
机构应定期考核项目执行人工作，督促项目执行人及相应工作人员按项目计划和机构内部管理制度开展工作。
服务管理制度 篇13
第一章总则
第一条为加强和规范政务服务工作人员的考核工作，考核程序，考核内容，正确评价各单位进驻窗口工作人员的德才表现和工作实绩，促进勤政廉政，提高工作效能，建设高素质的政务服务队伍，根据《云南省行政机关公务员考核实施办法（试行）》《云南省政务服务监督管理办法（试行）》等规范性文件规定，结合实际，制定本细则。
第二条本细则所称政务服务工作人员，是指州县政务服务中心进驻部门（含机构，以下简称进驻部门）派驻中心窗口的工作人员，包括：公务员、事业单位工作人员、企业化管理单位工作人员。
第三条政务服务中心常设窗口工作人员的月度考核和年度综合考核，时限为所在中心窗口工作人员（由州政务服务中心统一安装的指纹打卡机中的录入人员）当月13个工作日以上和当年8个月以上，适用本办法。
进驻中心常设窗口的副处级以上领导职务的工作人员考核，不适用本办法。
第四条政务服务窗口工作人员的考核，包括月考核和年终考核。考核工作实行公正、公开、注重绩效、个人考核与统一考核相结合的原则。
第二章考核细则内容和标准
第五条州政务服务中心考核领导小组负责窗口工作人员的统一考核。进驻州政务服务中心窗口工作人员的月考核和年终考核结果，应当反馈所在单位。
州政务服务中心常设窗口工作人员的年终考核优秀指标，由州人社局单列，不占用选派单位指标。
第六条考核细则标准如下：
窗口考核工作每月进行一次，设基本分100分。按考核得分（基本分+附加分）的多少，从高到低排序，评出3个“先进工作者”，一并列为“优质服务窗口”。
（1）月度和年度考核采取入驻中心指纹录入窗口工作人员民主集中评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。
（2）参与评选“先进工作者”的人员为所有分值排名最前列的窗口工作人员，特殊情况除外，如遇排名并列情况，由所有窗口工作人员评选。
第七条考核量化评分标准：
（一）规范服务（分值30分）
1.着装不整洁，每次扣分。
2.未按规定使用文明用语，造成不良影响的，扣1分。
3.窗口办公用品、办公设备、资料等摆放凌乱无序，窗口不整洁的，每次扣分。
4.坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡的，每次扣分。
5.随意搁挂电话的，每次扣分。
6.未在窗口摆放岗位公示牌、行政许可事项示范文本、办事指南或办事指南摆放不全、更新不及时、临时外出未在窗口挂牌告知服务对象的，每次扣分。
7.让服务对象或与工作无关人员进入服务区内的，每次扣分。
8.服务不主动热情，与服务对象发生纠纷、口角、争吵或因服务态度、工作质量问题被服务对象投诉的，每次扣2分。
9.不遵守计算机网络操作规程和办公设备使用规定，造成网络系统设备损坏或影响系统正常运行的，每次扣5分，并根据相关规定给予问责。
本项扣分不设底线。
（二）工作纪律（分值30分）
1.无故不录指纹的，每次扣分。
2.上班迟到、下班早退的，每次扣分。
3.擅自脱岗（带口信请假视为擅自脱岗；回单位开会、学习、参加单位活动，须有单位书面通知，并经中心分管领导签批同意，否则视为脱岗），每次扣分。
4.因公、因私请假或上班时间外出，未按规定办理请假手续的每次扣1分。
5.请事假半天扣分，一天扣1分。请病假须提供医院开据的证明，否则按事假处理。
6.在窗口服务区吸烟、吃零食、吃早餐的，每次扣2分。
7.旷工半天每次扣1分，一天每次扣2分。
8.无故不参加中心组织的各类会议、活动的，每次扣2分；迟到、早退的，每次扣分。
9.考勤、请销假弄虚作假的，经查属实的，每次扣1分。
10.窗口工作人员请事（病）假无人顶岗的，每次扣1分。
11.不服从中心工作安排的，每次扣2分；
12.违反规章制度不接受批评教育，拒不改正的，每次扣2分。
13.下班后不关闭计算机、打印机等办公设备电源，办公资料和个人物品随意乱放的，每次扣1分。
14.工作时间用电脑打游戏、看视频、听音乐的，每次扣5分，并根据相关规定给予问责。
本项扣分不设底线。
（三）工作业绩（分值30分）
1.不依法受理行政审批事项的，每件次扣2分。
2.因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按期办结的，每件次扣1分。
3.未按要求实行和参加行政审批事项联审联办、并联审批的，每件次扣1分。
4.有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为的，每次扣1分。
5.当月办理事项的数据资料未及时填报中心的，扣分,期限为每月28日起—最后一天，超过1天加扣分。
6.未按要求办理行政审批服务事项的，每件次扣1分。
7.资料应归档而没有归档的，每次扣分。
8.因一次性告知不清，导致服务对象多跑路的，每次扣分。
9.告知内容不充分、不准确，引起当事人投诉且调查核实的，每次扣1分。
10.因服务态度、质量不好或违反工作纪律被有关部门批评或媒体曝光的，每次扣5分，并根据相关规定给予问责。
本项扣分扣完为止。
（四）窗口互评（分值10分）
窗口互评分“优秀”，“一般”，“差”三个等次，综合评价优秀得分10分，一般的得分为5分，差的不得分。
考核方式：由中心考核领导小组成员和各窗口工作人员参加投票，评为“优秀”的票数应达到投票数的90%（含90%）以上，评为“一般”的票数应达到投票数的70%（含70%）以上，票数在投票数70%以下的为“差”。
第八条入驻窗口工作人员在考核年度内有下列情形之一的，取消评优资格：
（1）迟到、早退达到30次或旷工2天以上的；
（2）请事假（病假）次数达到30天的；
（3）休假天数超过法定休假天数的；
（4）满意率低于80%的；
（5）弄虚作假、擅自按键进行服务质量评价的；
（6）经查实，有应进不进审批项目的；
（7）未按行政审批操作规范办理行政审批事项，审批效率低下，造成不良影响的；
（8）经查实服务质量评价不满意3次以上的；
（9）有其他情形的。
第九条入驻窗口工作人员在考核年度内有以下情形的，不参与考核，没有考核等次：
（1）被投诉两次以上的；
（2）因违反工作纪律被通报的；
（3）经查实，有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；
（4）有其他情形的。
第三章附则
第十条州政务服务中心各分中心的考核参照本办法执行。
第十一条本细则自20年12月1日起施行。
服务管理制度 篇14
一、申报程序
（一）各煤炭生产矿井按照隶属范围，依据本企业核定能力计算出煤炭销售票的使用量，填写《山西省煤炭销售票申领函》一式二份，上报所属煤炭纠察队审批。
（二）各煤炭基建矿井按照隶属范围，持施工设计进度审查批准意见书，填写《山西省煤炭销售票申领函》一式二份，上报所属煤炭纠察队审批。
（三）各县市区煤炭纠察分队依据各煤炭生产（基建）矿井上报的申请量，进行核实汇总后，填写《山西省煤炭销售票申领函》一式二份，上报市煤炭纠察支队审批。
（四）市煤炭纠察支队依据各县市区煤炭纠察分队上报的申请量，进行核实汇总后，填写《山西省煤炭销售票申领函》一式二份，上报省票证中心审批。
二、发放程序
（一）各县市区煤炭工业局根据核准的煤炭销售票用量（含生产、基建）；填写山西省煤炭销售票申领函，由县市区煤炭纠察分队长审签后，报市局煤炭纠察支队，支队票证科长审核后报支队长审批，保管员严格按照审批数量发放，并开具《出库单》，填写台帐；
各县市区煤炭纠察分队持市支队开具的《出库单》由分队长签字后办理登记入库、填写台帐。
（二）各县市区煤炭纠察分队根据辖区内煤炭生产企业申报核准的生产数量，严格按照程序发放煤炭销售票，严禁超能力发放，并认真做好发放管理台帐。
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