下面是范文网小编收集的前台接待制度及流程3篇(前台接待规范管理制度)，以供参考。
前台接待制度及流程1
前台接待规程
前台的接待，主要分为电话和来访者接待，接待流程有以下规范：
电话接待
1、电话机旁准备纸、笔，随时准备记录电话重点信息。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
2、（1）在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，华侨宾馆，很高
兴为您服务”，应面带微笑，声音应该热情、不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，杜绝
发脾气、说粗口；
（2）使用礼貌用语：如 “谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗 ？”“不用谢”等；
（3）如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”；
（4）转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上告知相关电话；对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方的姓名、单位；如果来电方是作广告、推销或与公
司无关的来电要礼貌拒绝，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。
3、在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线
来访者接待
来访前准备：
保持前台环境干净整洁。
来访中：起立——问询——安排接待——送客
1、起立——有访客来时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑致意，双臂自然放于
腹部，双手叠握（右手握住左手），双腿并拢；
2、问询——语气轻柔：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？请问贵姓？”
“是否有预约？”，3、安排接待——
了解拜访原因，给予正确接待
（1）如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知领导后方可引领到老总办公室，并倒水给客人；如果没有预约，请来访者稍等，立即帮其联系，如果领导同意来访，引领来访者入座，并倒水给客人，如果
不同意来访，委婉拒绝。
（2）如果来访者要找同事，给予引导入座，联系要找的相关人员；如果来访者要找的同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室，（如果是夏天，要打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置到26度，风速为小），为来访者倒水后礼貌的离开。
（3）如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人；如果
如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。
（4）如果是面试者，引导入座填写简历，通知人力部给予及时面试。
（5）如果是快递人员，给予签收，邮件即时送给收件人
（6）如果是推销人员，问清原因，给予引导接待或者回绝。
4、送客——客人离开时，要起身送客，礼貌用语：“您慢走”，送至门口！等客人离开
后，应即时将客人使用过的一次性杯子整理好，保持接待环境的整洁，以便接待下一批客人。
前台接待制度及流程2
前台客户接待流程
一．电话接待
当前台固话响起时，礼貌接听：“您好，共想空间。”（不直呼全名，干脆果断）：
1.询人：一般不轻易给出公司内部人员电话，尤其是部门主管及以上人员。——“您这边方便留下姓名和联系方式吗？我让他/她稍后给您回复。”
2.询事：要了解对方所咨询事情的目的，明白轻重缓急，不轻易泄露公司重要信息，譬如（公司签单情况、人员名单花名册、目前在谈项目等等）
3.广告、传销等骚扰电话，在明白性质的前提下礼貌拒接：“您好，本公司目前不需要此类服务，谢谢。”若无法权衡是否是骚扰电话，可礼貌委婉：“您好，本公司相关负责人员不在，您这边方便留下联系方式和姓名，我稍后帮您询问，如有需要会跟您联系。”
二．现场接待
1.若能提前预知客户来访，在客户来访之前先把公司内部所有灯以及门口围墙的两盏灯打开；
2.无论是否是客户，但凡陌生人来公司（客户或者游客），需要起身礼貌微笑询问：“您好，请问您找哪位？”
A.若是游客或者路人，想了解咱们公司，可礼貌介绍公司情况（公装，哪些优秀成功案例，前台需要大致了解，不要客户一问三不知，显得不那么专业）；若只是简单观望，切忌让陌生人自己在公司内部游走，离开前台视线范围；
B.若是客户，带其去相对安静的洽谈区入座。一定要等客户入座之后，再去找相应的设计师或者客户要找的人；若客户需要联系的人不在公司，需要电话联系互通信息，并跟客户转接——“您先休息一下，***马上就到”等等；
3.安排客户就座，联系上相对应的同事之后，去茶水间倒水，倒水之前可事先询问客户是白开水、茶还是咖啡，倒水的时候注意杯子是否干净无污渍，倒完水之后记得把杯子周边（杯把手、杯子外部周边）的水渍擦拭干净；
4.在客户洽谈后15-30分钟内可加水； 5.客户洽谈结束，微笑礼貌告别：“请慢走。”；
6.客户离开公司后，将水杯拿去清洗（不在客户视线范围内），整理洽谈台面，方便接下来的接待洽谈。
前台接待制度及流程3
前台接待流程
公司前台作为公司涉外窗口，须经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待必须熟悉前台接待工作流，因前台接待直接代表企业形象和服务质量。下面是前台接待工作流程。
一、岗位职责
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。
3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。
4、保持前台环境清洁。
5、负责公司文件打印，协助复印等工作。
6、负责报刊订阅及邮件分发管理。
7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。
二、工作权责：
1、前台整理、清洁
2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。
三、隶属关系：
直接领导：行政事务部经理
四、工作具体要求：
1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
2、上班时间必须在岗。即早上8:30--11:30、下午13:30--17:30。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗（午饭时间）。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。
4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。
5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。（七分满）。
6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫办公室协助拦截。如事态紧急，可呼公司保安部协助。
7、铃响三声内接听，接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”
8、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
9、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。岗位职责4：
10、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。
11、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。
12、必须掌握复印机、传真机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台。
五、仪容仪表要求
1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐。
2、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。
六、礼貌礼节
1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
七、监督人本工作细则的直接监督人为行政事务部经理。公司其他部门经理以上人员协助。
八、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理。
1、违反上述各项规定，一个月内达到二次以上（含二次）的，视为失职。公司将公开批评。
2、违反上述各项规定，一个月达到二次以上的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格，行政事务部经理开具扣罚通知书，扣罚现金50—100元。并加强相关的培训。
3、经培训后工作仍无改进视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。
行 政 办
2014-3-7
前台接待制度及流程3篇(前台接待规范管理制度)相关文章：
★ 幼儿园外出活动安全管理制度范本2篇(幼儿园外出活动安全管理制度范本内容)
★ 物业前台年终工作总结12篇 物业公司前台年终总结范文大全