商务礼仪与沟通心得 篇1
沟通“迷路”案例：
公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢?
部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额?”
朱总说：“筛选一下不就完了吗?公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑?你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗?”
迷路原因
1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。
2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。
商务礼仪与沟通心得 篇2
专业电话沟通技巧之一：打电话
第一阶段，打招呼
听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：“您好，++部。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。
面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。
嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。
问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的，++。”
使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好
“喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。
无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。
第二阶段：专心聆听并提供帮助
放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。
不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。
如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，你看行吗?”等。
以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字?”或“你的电话号码是什么?”要说：“请问我可以知道你的名字吗?”“王先生有你的电话号码吗?”。
传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。
电话留言技巧：
电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。
记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。
仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。
对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。
重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。
转电话技巧：
如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是++部，王先生在营销部，请稍等，我帮你把电话转过去。”
需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等(或请等一会再打来)”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。
电话聆听技巧：
在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性。
要培养以下习惯：a、赞同对方;b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。
要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴趣：a、不要显出不耐烦;b、不要打断对方说话;c、不要帮对方说完句子;d、不要没有听完就匆忙下结论;e、与对方相呼应，用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。
回答问题技巧：
负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话，回答问题不能含糊不清。
自己不了解情况，无法转达对方的电话内容，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给他回电话，您看可以吗?”假如你是职员，对方找的是你的经理，刚好又不在，最好说：“对不起，经理不在，请问您是哪一位?需要留话吗?”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造成实际上是在的，而不愿意接他的电话的误会，一般来说，结束谈话，致告别语是由打电话一方提出来的，如对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒才挂电话。
需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他，如：“这事由 刘先生负责，如果需要的话，我帮您转达好吗?/这事由刘先生负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。”
如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他，如：“对不起，张先生正在——可以请您等几分钟吗?/过几分钟，我打电话给您好吗?”
接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。如：“这里是++部，请问您要哪里?”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码，不可突出“您拨错了”，而应说：“这里是++部，我们这里没有++部，您确认您拨的号码对吗?”
如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如：“对不起，请稍等。” 接电话者根据不同情况使用下列文明用语，如：“您好，请讲”“请稍等”“对不起，他刚走开，请问有什么事可转达?”切忌用“喂，你找谁?你在哪里?”“不知道!”“等一会儿!”(语气不耐烦)等不规范用语
帮对方找人时，不可挂断电话。
第三阶段：结束电话
在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”;要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您的?——陈先生，谢谢您的来电，再见!“在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。
专业电话沟通技巧之二：打电话
第一阶段：打电话前的准备事项
准备事项 准备目的
确认对方的电话号码，单位及姓名
1、时间和金钱的浪费;
2、为能准确无误地与对方通话。
记下要办事情的次序
1、为使通话简明扼要;
2、为避免遗漏要点。
备好必要的文件和材料
1、为使对方在通话中不等候自己;
2、为做到准确传达信息;
3、防止浪费时间和金钱。
打长途时，事先要准备好有关资料 为了节省通话时间
第二阶段：打招呼
左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。如：“您好，++部。”
电话拨通后，确认对方身份，如果对方不告诉姓名时，应说：“请问您是++公司的吗?”
将自己的姓名、单位告诉对方，可说：“您好，我是++公司财务部陈先生。”
如果打给电话对方的总机，需转分机的，总机接线员就应说：“您好，(岗位名)”或加上“请问要哪里。”你就礼貌地说：“请转(部门)分机(或部门名称)”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。“对不起，请转++部陈先生。”
打电话的人说：“请问++在吗?”切忌说：“你是谁?叫++接电话!”等不礼貌用语。
如发现你拨通的号码不是想要的号码，马上查问号码，询问不可粗暴，如：“对不起，请问您的电话号码是++吗?”发现明显不符，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，如：“对不起，电话打错了，打扰您了。”默不作声就放下电话会使对方不快，受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。
在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是++公司销售部的陈先生，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便?”
如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说自己的愿望，如：“我希望了解有关++情况，/请帮我为++预订。”
第三阶段：讲述事由
讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W原则“when、where、who、what、why、how(时间、地点、事件、原因、怎么做)。
简单地重复一遍事由，即重复要点，也要听取对方所谈事情。
如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名，关系及电话号码。
第四阶段：结束通话
在通话结束前，表示谢意并道“再见”;“陈先生，谢谢您，再见!”让对方先挂断电话，然后轻轻放下。
专业电话沟通技巧之三：声音和语言
当我们拿起电话说话，我们应该意识到我们的声音和语言：我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映你的个性和态度，“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。
尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、对不起、再见”等，避免使用俚语、非正式的草率的语言。
作为一个良好的意愿的使者，每当我们使用电话时，都应该彬彬有礼的对待对方，你的心情和态度都应该是令人愉快的，同时，清楚明了，尽量简洁表达你的词名和思想。
在电话应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化，如果你的姿态不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方
我们应该了解电话的公共性，电话每次只能一个使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加到节制，一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。
注意语气语调和情绪控制，语气语调最能体现细致微妙的情感，如语调过高，语气过重，往往会使对方感到尖该、生硬、冷淡、语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力;语调过长又显得懒散拖拉，语调过短又显得不负责任，一般来说，语气要适中，语调应以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然。
在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，以示对方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时，也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。
电话沟通注意事项
1、接电话的人一般应听到完整一次铃响后，立即拿起话筒，不要让铃响多
次，才慢腾腾地接电话。
2、也许是别人的电话在响，他们不在时，或他暂时放下手头的工作，你应该去接听。让电话响个不停而没人接，就会给对方非常糟糕的公司印象，维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。
3、如果在同客人谈话在来了电话，应先对客人说：“对不起”，得到谅解后，再拿起电话，拿起电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。”
4、在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔，以节约时间和防止遗忘重要事务和电话号码。
5、交谈要口齿清晰，说话要简洁明了，谈话是嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话，如确有急事需与身边的人说一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒，如谈到人名、地名、数字或重要句子，最好重复一遍。如有听不懂或不明白对方所说的话，可请对方再说一次，如碰到对方在讲到某一问题有为难之处，则可婉转转移话题或另约时间，这样做，往往会给对方留下很深的印象。
6、在使用公用电话，要设身处地的为别人着想，尽可能缩短通话时间。
7、时间选择电话交谈所持续的时间，以3——5分钟为宜，如时间须5分钟以上的，那么，就应首先说出秘书要办的事或大意，并征询对方是否方便，如对方此时正在休息，工作太忙或开会，就请对方另约时间联系。
8、注意文明用语由于语言是电话交谈的惟一信息载体，而电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪，因此应特别注意语言的文明。
现在，有不少家庭在电话上安装录音装置，外出时将装置打开以便把打来的电话留言下来，在录制自己的语音是应注意措词的语调，如：“这是++的家，因有事外出，请您听到信号后留言，并请说清您的姓名和电话号码，回来后会尽快给您去电话，谢谢!”您听到留言信号后，有什么话照讲就是。
商务礼仪与沟通心得 篇3
我们的大学，我们作主
-------《商务礼仪与沟通技巧课程论文》
漫漫旅途，驰骋人生，我们每个人渴望追求成功，我们每个人都想登上胜利的巅峰收获成功的喜悦。诚然，我们每个人追求成功的方式，对成功的理解也有所不同。我认为只要实现自已的目标就是一种成功。成功没有快捷方式，唯有把自己的目标坚持到底。不放弃的心态，不蚀的信念，坚强的毅力，努力和奋斗是成功的基石,梦想和目标是成功的导航灯。
然而，要想获得人生的成功又绝非一件容易的事。冰心奶奶曾说过，成功的花，人们只惊羡她现时的明艳！然而当初她的芽儿，浸透了奋斗的泪泉，洒遍了牺牲的血雨。的确，人生的成功大多来之不易，那么，在求学这条道路上勇往直前的我们要想获得人生的成功，在大学又应该注意培养哪些呢？
经历过高考的洗礼，退去青涩，走向成熟，大学是我们人生的转折点。在大学，我们可以开始追逐自己的理想和兴趣，可以自由处置生活、学习中遇到的各类问题，支配所有属于自己的时间。在大学这个人生的驿站，我们可以尽情地挖掘自己的潜能，充分发挥自己的各种特长。大学是我们人生的关键阶段。在这个阶段里，我们应当认真把握现在，让它们成为未来人生道路的基石；在这个阶段里，我们应当珍惜每分每秒，不要让自己在不远的将来追悔莫及。在大学四年里，我们应该努力为自己编织生活梦想，明确自己的奋斗方向，为将
来的事业奠定踏实的基础。
我认为在大学四年应注意以下能力的培养：
一、人际交往能力。学会与人交往相处，这也是我们在大学中的一门必修课。
作为一名当代大学生，除了应该有扎实的专业知识，我们也应有一个良好的人际关系。
二、表达能力。表达能力强的人会让自己得到其他人赏识。具备良好的表达能力可以让我们更好地与别人沟通。在大学四年里我们可以多写作、多看书、多和别人交流，使自己的表达能力得到锻炼和提高。
三、适应能力。大学只是一个亚社会，而现代的社会鱼龙混杂，是复杂多变的，一个适应能力比较强的人能够很快适应新的环境。大学生只有具备较强的适应能力，才能更好的适应新环境，融入到社会当中。
四、学习能力。对于我们大学生来说，在大学几年有限的时间里努力学好专业知识，充实自己才是最重要。在大学里，老师只能教我们一些基础知识，要想学好我们的专业知识，我们还应具备自主的学习能力。学会主动、积极地去学习，锻炼我们的学习能力。
五、组织管理能力。现在企业对具有一定组织管理能力的大学生越来越青睐。那些担任过干部的大学生在企业的招聘面试中有着一定的优势。因此，我们在大学里要注意培养自己的组织管理能力。
六、创新能力。随着经济的发展和社会的进步，创新日益成为一个国家、一个区域、参与竞争所把持的重要法宝。大学生的创新意识、创新精神、创新能力的高低直接关系着国家民族的前途和命运。因此，在大学阶段我们应努力培养自己素质核心----创新能力。
七、动手能力。“书呆子”说的是哪类人呢？我想大家都知道。“书呆子”就是只会死读书，而不会做事的人。相信大家都不想做“书呆子”。现在企业最重视的不是学历文凭，而是动手能力。动手能力是我们大学生每个人都应具备的能力因此，我们在学好专业知识的同时，更应增强我们的实际动手能力。
现代社会的企业也越来越看重综合能力，我坚信在大学这些能力的培养定是我们通向成功彼岸的强力风帆。经过大学四年，我要学会从思考中确立自我，从学习中寻求真理，从独立中体验自主，从计划中把握时间，从交流中锻炼表达，从交友中品味成熟，从实践中赢得价值。
曾有这样一句话：当你回首往事的时候，能够不因虚度年华而悔恨，不因碌碌无为而羞耻。是啊，大学生涯是我们最宝贵的时期，我们不能荒废！就让我们从现在开始努力吧！我们的大学，我们做主。
商务礼仪与沟通心得 篇4
案例：
美国有位谈判专家想在家中建一个游泳池，建筑设计的要求非常简单：长30英尺，宽15英尺，有水过滤设备，并且在6月1日前做好。谈判专家对游泳池的造价及建筑质量方面是个外行，但这难不倒他。在极短的时间内，他不仅使自己从外行变成了内行，而且还找到了质量好、价格便宜的建造者。
谈判专家先在报纸上登了个想要建造游泳池的广告，具体写明了建造要求，结果有A、B、C3位承包商来投标，他们都交给他承包的标单，里面有各项工程的费用及总费用。谈判专家仔细地看了这3张标单，发现所提供的温水设备、过滤网、抽水设备、设计和付钱条件都不一样，总费用也有差距。
接下来的事情是约这3位承包商来他家里谈，第一个约好早上9点，第二个约好早上9点15分，第三个约好早上9点30分。第二天，3位承包商如约而来，他们都没有得到主人的马上接见，只得坐在客厅里彼此交谈着等候。
10点钟的时候，主人出来请第一个承包商A先生到书房去商谈。A先生一进门就宣称他的游泳池一向是造得最好的，好的游泳池的设计标准和建造要求他都符合，顺便还告诉主人B先生通常使用陈旧的过滤网，而C先生曾丢下许多未完的工程，而且他现在正处于破产的边缘。接着主人同B先生进行谈话，从他那里了解到其他人提供的水管都是塑胶管，他所提供的才是真正的铜管。C先生告诉主人的是，其他人使用的过滤网都是品质低劣的，并且不能彻底做完，拿到钱以后就不管了，而他则绝对保质保量。
谈判专家通过静静的倾听和旁敲侧击的提问，基本弄清了游泳池的建筑设计要求及3位承包商的基本情况，发现C先生的价格最低，而B先生的建筑设计质量最好，最后他选中了B先生建游泳池，而只能给C先生提供的价钱。经过一番讨价还价之后，谈判终于达成了一致。
案例分析：
在上述数例谈判成功，都是采取了以客观根据为公平的标准，结果是双方满意的。
运用客观标准的好处是，它将双方主观意志力的较量(这往往是两败俱伤的事)转换成双方共同解决问题的努力，变“对方是否愿意做”为“问题该如何解决”，变双方以各种方法竞争上风为彼此有诚意的沟通。
为了更有效地运用客观标准，有几个方面似乎是应该注意的：
第一，尽量发掘可作为协议基础的客观标准。一般说来，这种标准往往不止一种。譬如：市场价、先例、科学的判断、专业的标准、效率、成本、法院的可能决定等。发掘越多，越有可能择取好的标准并帮助达成公平协议。 本案中谈判专家也许并不清楚游泳池的造价，但妙在使三个承包商说出了自己的底线，三个标准之下，自然就会找到那个更优的结果。
第二，所引用的客观标准至少在理论上应能使双方都感到合适，而且要独立于双方的意志力之外，否则也会使人感到不公平。承包商没有能遵守这一点。他利用自己的信息是谈判专家处于无知的境地，谈判专家顺势采取低姿态，充分利用三者相互熟悉，互相攻击，完成了自己的愿望。
第三，让双方都共同努力来寻求客观标准。如果是对方先阐明立场，定了价，你可以问：“你是怎么得到这个数字的?你的理由是什么?”对方如果提出了标准，只要可行，你便可以按照他的标准提出你的看法，借以说服他，这通常是很难抗拒的。 虽然在案例中没有介绍谈判专家在与承包商B的谈判中使用了什么手段，但我想上述方法一定是首选的，因为他手中已有了足够的的标准来决定谈判的结果。
第四，始终保持冷静的理性态度。谈判的实际情况毕竟可能是复杂多变的，你的对手可能只从自己的利益出发提出某种标准，甚至进而将它发展为不可让步的原则立场。这时你要冷静。首先，客观标准本身有多元性，你不一定非采纳不可，别的更为公平的标准也可能存在的。应该通过比较来共同决定取舍;其次，如果几个客观标准都必不可少，是否可考虑妥协折衷的方式以打破僵局。再次，如有必要，亦可邀请双方都认为公平的第三者，把所有标准交给他，由他进行仲裁。
第五，不屈从压力。贿赂、威胁、摆老资格、以人格担保、拒不让步等等都是压力。坚持客观标准就意味着决不屈从压力，无论对方如何千变万化，回答都一样：请说明理由，明确双方认可的标准。除非对方真的不让步，否则，只要还能谈下去，你就能取得优势，因为你的力量不仅在于意志的坚强，还在于合理合法的态度和真诚地希望公平解决问题的良好意愿。
商务礼仪与沟通心得 篇5
商务礼仪与沟通技巧
核心提示：通过学习本课程增强自信；形成培养自己职业形象的意识；掌握职业经理人必备的商务礼仪规范；掌握庄重着装、优雅举止及得体言谈的技巧；了解公务礼仪与商务礼仪的规范，完善公司的公众形象；提高沟通能力。
课程特色与背景
课程目标
1、增强自信
2、形成培养自己职业形象的意识
3、掌握职业经理人必备的商务礼仪规范
4、掌握庄重着装、优雅举止及得体言谈的技巧
5、了解公务礼仪与商务礼仪的规范，完善公司的公众形象
6、提高沟通能力
课程大纲
一、商务礼仪的基本理念
礼仪的基本原则
商务礼仪的3A原则
讨论：你像干什么的？
你想让客户感觉你是什么样的人？
你想让客户感觉你提供的是什么样的服务？
你想让客户感觉你从业的是一家什么样的企业？
二、职业化形象塑造
自信的仪态
悦耳的声音
平稳的目光接触
友好的微笑
服饰语的“TPO”原则
与自己所处的环境相协调；
案例：我的服装品味高出在这里
三、仪态语言展示的气质
站姿、坐姿、走姿
四、待客礼仪
迎接礼仪
引导礼仪
座次礼仪
送客礼仪
五、拜访礼仪
拜会前修饰准备
守时、告退
招呼礼、名片礼
握手礼、鞠躬礼
六、商务中的电话礼仪
七、商务中的沟通技巧
1、了解自己
人性的弱点
为了沟通成功，了解你的内心世界
我们的价值观、信念、想法从哪里来的？
《电影剪辑》观赏与分析
从现在开始—我们要变！
变脸——由苦变甜！
变态——由恶变善！
相随心生—沟通最忌讳的是一脸的死相。
口乃心之门户 —心中慈悲，口吐莲花。
给人留下美好的第一印象。
游戏：7秒钟印象
增加别人对自己的好感
赞美的技巧—在第三者面前赞美
赞美的地方—逢物加价，逢岁减小
赞美的时机—投其所好，谈别人兴趣爱好
情景演练：微笑与赞美
2、认识沟通与自我沟通
沟通的定义
沟通的三大要素 高效沟通三原则
什么是自我沟通
自我沟通中的自我暗示
3、沟通中的障碍
不善于沟通的根源—环境的局限
不善沟通的根源—不得要领
不善沟通的根源—见人不会讲人话
不善于沟通的根源—事实与观点分不清
不善于沟通的根源—情绪化的非语言状态
训练活动：
商务礼仪与沟通心得 篇6
一、接听电话前
准备记录工具。
当对方有重要的信息留下来的时候，能在第一时间记录，避免对方等待，体现专业性。
停止一切不必要的动作。
不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是失礼的。
使用正确的姿势。
如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
带着微笑迅速接起电话。
让对方在电话中感受到你的热情和阳光。
二、接听电话
三声之内接起电话。
注意接听电话的语调、语速;
注意接听电话的措辞，避免用不礼貌的语言表达方式;
注意接听电话的环境，避免过于嘈杂，导致听不清楚让对方不断重复;
当听到对方的谈话内容很长时，应有所反应，如“是的、好的”，表示你在听。
主动问候，自报家门介绍自己。
如果想知道对方是谁，应委婉的表达，如“请问怎么称呼您?”。
感谢对方来电，并礼貌地结束电话。
建议沟通过程中多称呼对方，表示对对方尊重。
三、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应让尊者先挂，或打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，等对方先挂电话然后再挂。
四、讲究艺术
嘴和话筒保持4厘米左右的距离，要把耳朵贴近话筒。
一定要面带笑容。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
打、接电话的时候口中不能有东西。不能叼着香烟、嚼着口香糖。说话时，注意语速语调，吐词清晰，保证对方能听明白。
左手接听。便于随时记录有用信息。
商务礼仪与沟通心得 篇7
摘要：商务谈判是经济贸易合作的双方为了达成某笔交易或解决商谈中的分歧而进行的协商活动。在商务谈判中的语言运用，对谈判的过程与结果起着很重要的作用。双方的接触、沟通与合作都是通过反复地陈述观点、提问、回答和说服等语言技巧实现的，巧妙运用语言沟通技巧提出谈判的解决方案，不仅满足双方利益的需要，而且能使双方谈判轻松、顺利地进行。因此巧妙的语言艺术为谈判奠定了成功的基础。作者就此问题提出了应对方案。
关键词：商务谈判语言特征技巧
1.引言
商务谈判是人们相互调节利益，减少争端，并最终确立共同利益的行为过程。如果谈判语言沟通技巧运用不当，不仅会使双方发生冲突，导致贸易失败，而且会造成经济上的损失。然而商务谈判语言沟通的过程就是谈判者语言沟通的过程。语言沟通在商务谈判犹如“桥梁”占有十分重要的地位，它往往决定了谈判的结果。在商务谈判中除了在语言上要注重使用文明用语，口齿清楚、语言通顺和流畅大方等要求外，还要掌握一定的语言表达艺术。语言的表达艺术有其优雅、生动、活泼、幽默和富有感染力的特点，在商务谈判中起到核心地位。
2.商务谈判的性质
语言是在商务谈判领域中使用的一种特殊的语言，它不同于文学、艺术、歌剧、电影语言的，也不同于日常生活语言，一般来讲，商务谈判应具有以下基本特征：商务谈判的客观性、针对性、逻辑性和规范性。
商务谈判的客观性
客观性是指商务谈判语言要根据事物的事实，反映事实，在商务谈判中，语言能使谈判双方相互产生“可信赖度”的印象，为双方谈判达成共识提供机会。例如：描述企业的现状，必须符合实际，根据企业货物的名称、数量、价格。如果现阶段你方产品很畅销，就更应该注重产品的质量，展示产品的样品，说明商品的价值，你的报价应该是合理的，你不仅要满足自己的需要，而且不能忽视对方的利益，应该考虑对方的要求，确保付款条件和采取的付款方式双方都可以接受，这样才能做到以诚相待。
商务谈判的针对性
针对性是指谈判的语言表达，要始终围绕一个主题。比如：针对某类型谈判，某次谈判内容，也可以针对某个谈判对手，针对某个谈判对手的某个要求，在商务谈判中对同一个话题，你必须使用不同的语言。因为商场如战场，你必须认识到：对手的不同要求和你的需要，你必须使用不同的语言技巧对同一个话题采用不同的方式对企业的知名度和可信度作描述或描述你公司的经营状况，重复描述你公司的商品价格的合理性。
商务谈判的逻辑性
商务谈判的语言应符合逻辑规则，明确表达思想的能力、判断的能力，必须是正确的，一定要有仔细推理的能力，应充分体现语言的客观性。在商务谈判的语言中，你的语言具有说服能力，必须有一个逻辑思维的头脑，在谈判过程中，不管是你提出问题，针对任何问题做出回复，对某件事的想象力，对某件事情提出意见，对某件事的要求，都需要注重语言的逻辑，这是为谈判取得成功做好提前的准备，以便在谈判中灵活运用语言技巧说服对方。
商务谈判语言的规范性
规范性是指语言应礼貌，并明确表示语言严格、准确，应注意以下几点：第一，谈判语言必须坚持礼貌的原则，这是商务谈判职业道德的基本要求;第二，语言必须清晰，在谈判中容易让人理解;第三，谈判语言必须注意声音的微弱和方言语言或说话太大声的暂停，还要有丰富的语言色彩;第四，谈判语言要使用正确的语言表述，尤其是在谈判的关键时刻，应该更注重语言表达和规范行为。
3.商务谈判的语言艺术
商务谈判的过程，其实就是谈判各方运用各种语言进行交流、沟通和协商的过程。能否运用语言的艺术是决定谈判成败的关键因素之一。在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊、啰唆的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。
针对不同的商品、谈判内容、谈判场合、谈判对手，要有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。例如：对脾气急躁、性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受欢迎;对慢条斯理的对手，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。在谈判中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化和需求状况的差异，恰当地使用针对性的语言。谈判形势的变化是难以预料的，往往会遇到一些令人意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，与应急手段相联系，巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即作出选择时，你若是说：“让我想一想”“暂时很难决定”之类的语言，就会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：“真对不起，9点钟了，我得出去一下，与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。”于是，你便很得体地赢得了五分钟的思考时间。
商务谈判的陈述技巧
陈述语言艺术是引进一个人的自身情况，说明你对一个问题的看法，站在你的立场使对方了解你的想法，陈述的技巧一般分为：入题、阐述。比如，陈述片的传统制作方法中，常见的是把打印在普通纸上的稿子，用复印机复印到透明胶片上，然后通过头顶投影机(Over head Projector)放映。在彩色打印机不普及的时候，特别是彩色打印专用胶片也很昂贵的时候，有的公司规定只有老板才能用彩色打印的胶片。所以，时不时还会听到把陈述片叫做幻灯片或胶片。的确，偶尔也有把陈述片制作成真正的标准幻灯片，然后通过自动幻灯机(按一下开关即自动切换到下一张幻灯片)来放映。还有一种直接接计算机的液晶板，可以像胶片一样放在头顶投影机上放映，由于价格高而效果差，很快就被淘汰了。
还有一个趣闻是，有一些和“某软”有“仇”的公司，曾经拒绝使用“敌人”的技术。甚至自己开发一套专用办公软件，不惜背上沉重的专用计算机，到客户那里进行陈述。好玩的是，底下的人实在无法忍受这种既费体力又显得很“笨笨”的方式，在老板不在时仍然偷偷使用“敌人”的陈述制作和演示软件。
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