【前言】下面是网友“moxiazhuiyou”收集的淘宝客服年度个人工作总结，以供借鉴。
我记得去年我撰写的工作汇报提到过今年计划，目标之一是了解商品；目标之二是做好售后维护；目标之三是深入分析客户心理。然而，今年的具体情况如何呢？有关了解商品，至今为止，尽管在许多细节上仍困惑不已，但以目前的掌握，大部分能应对客户的咨询。自然，一些新知识仍需不断学习。对于售后维护，服务工作完成率也达到了80%。而最后一项，我实在做的不足，在销售过程中，没掌握客户的真正需求。此外，我认识到自己太过善良，果断性不足，很多事情本来心里有数，却没有付诸行动。客户真正想要的，以及其中的不确定信息，我也未能及时表述，这导致了一些机会的错过。作为一名销售人员，这让我不得不思考并持续学习。
下个月将转到售后，领导提及，业绩倒数第一的人需转做售后。老实说，我对此甚感不甘，但知行合一、行胜于言。这一转变，不管怎样我都不会使自己感到沮丧。不管职位如何变动，对我来说都是一种锻炼，也许售后工作是一个良好的转折。过往在售前工作时，很多想做但无暇顾及的事，现在能在售后畅快使出。我厌烦千篇一律的步骤，特别是那些墨守陈规的工作方式。因此，我计划以如下方式开展售后工作：
最先，对于退换货，目前的流程过于复杂，耗时较长。我的看法是，难题主要体现在商品返回后的损坏及其库房在对待时的推迟。这是因为产品的维修或进库等环节造成延迟。因此，我构想简化这一步骤。当货品退还后，最先对产品进行查验，如有问题，马上进行修复，并立即提供解决方案。对于仓库入库，加上递交所谓的退换货单，的确显得繁杂。因此我计划让售后直接负责进库，货物及退换货单快速退还库管，后续便能迅速交给财务处理，以防止库管在繁忙时没能及时解决，进而造成的耽误。
其次，有关售后服务，当前要求是80%，坦白说，的确有些严苛，但必须做好，怎样去实施呢？基本的想法是在主动查询客户是否线上，假如线上，则通过旺旺进行回访；如客户不在线，则再进行后续回访。如此一来，可以带来2个益处。最先，如有问题，旺旺的聊天记录可供查看，有利于防止沟通上的模糊；其次，还能节省成本。此外，一个重要的事宜是，给客户打电话的时间一般安排到早晨9点至11：30，及其下午14：00到17：00，而售后导单的审批关键在下午完成，事实上，早上才是打电话的最佳时期。在这种情况下，回访工作也许不会做得很理想。不过，我会尽力去落实这个方案，并在总结以后积极提出整改措施。
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