本文是热心网友“caiyiliangfudu”整理的电话客服年度工作总结，以供借鉴。
自从在网上提交报名、参加听试、笔试、面试、复试到进行培训以来，我已经悄然加入客服中心这个大家庭五个多月了。在这段时间里，我经历了从一名刚刚走出校园的大学生转变为一位上班族的过程；从一个独立个体成长为xx银行电话银行客服中心的一员。 在这里，每天早晨我们会召开班前小组会议，由组长总结前一天的外呼和接听情况，并强调当日外呼中需要注意的问题；小组成员之间，以及组长与学员之间，互相分享案例，借此发现不足之处，强化标准话术，以便在面对各种难缠客户时能够应对自如；在这里，各组还会集体讨论板报的设计，所有学员积极参与，各抒己见，互相交流，通力协作完成板报的制作；每天工作结束前，我们会进行大组会议，楼层组长将表扬表现优秀的学员，鼓励有进步的学员。 在这里，每天都有许多好人好事，虽然事情看似微小，却让我们感受到电话银行xx中心这一大家庭的温暖；我们每日会记录下当天的工作感悟，记录工作中的点点滴滴；更重要的是，在xx银行电话银行xx中心企业文化的熏陶下，我们不断提升自身的综合素质和自我完善。这种紧张忙碌的氛围，让我这个平日有些懒散的人感到了压力。然而，老员工和新学员们对我的热情、欢迎和微笑感染了我，让我感到轻松。听着老员工们熟悉而亲切的语言，观察他们娴熟的操作，感受他们在工作中的认真与专注，使我在青春的浮躁中逐渐多了一份成熟与稳重。 通过这几个月的工作，我总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终认为“把简单的事情做好就是不简单”。在工作中，我认真对待每一件事，面对繁琐琐事总是积极努力去处理；当同事遇到困难需要替班时，我毫无怨言地放弃休息时间，制定合理的工作计划，全心全意投入工作，坚定服从公司的安排； 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任曾对我们新员工说过：“选择了建行，就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到，学习不仅是一项任务，更是一种责任与境界。在这几个月里，我坚持努力学习，增强业务知识，提高思维能力，注重理论与实际相结合，通过实践锻炼自己。 1、注重理论与实际的结合。在工作中，用理论指导实践，学习的目的在于应用，通过理论的引导，不断提升分析和解决问题的能力，增强工作的原则性、系统性、预见性与创造性； 2、注重克服思想上的惰性。根据制度和计划进行业务知识的学习。首先，我不把学习视为负担，自觉地更新业务知识并深入了解建行企业文化；其次，我根据个人学习计划，保持自学的毅力，发扬“钉子”精神，合理安排时间，妥善处理工作与学习的关系，既不因工作繁忙而忽视学习，也不因任务重而松懈学习。 在今后的工作中，我将继续努力，保持与客户之间的良好关系，运用优质服务帮助客户解决困难，力求用我的服务化解客户的难题。 制定如下计划： 1、有效完成外呼任务。在进行每天的外呼时，总结各地区的特点，善于发现地区客户的生活习惯与性格特征，提高外呼效率。例如，在进行地区的个贷催收时，下午拨打的接触率较高，因此要对客户多进行预约回拨；又如，xx行的客户理解能力和反应速度比较慢，我们在外呼时需放慢语速，以便与客户沟通匹配。确保数量、质量和效率三者结合； 2、加强自身学习，提升业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能熟练应对；加强对知识库搜索的练习，熟悉知识库的结构，以便高效利用；不断巩固学习过的业务知识，以准确、完整的回答客户的问题； 3、增强主动服务意识，保持积极心态； 4、不断自我完善，培养客服代表所需的心理素质。要学会将枯燥单调的工作变得生动有趣，把工作当成一种享受。
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