本文是网友“cmddy5862”分享的网络客服工作总结，供大家参阅。
在客服工作上，已经差不多度过三个月的时光。作为一名在校应届生，目前的身份是见习生，这一点其实不太关键。关键的是希望在实习期间能够尽快发展，争取在开始毕业以后顺利实现职业转型，从而更好地走自己未来的电商路面。目前我在一家天猫月销量领先的店出任售前客服，做为电商专业的同学，我乐于从基础做起，根据实际操作积累第一手经验，为以后奠定基础。
客服工作通常显得繁杂，每日所面临的工作内容如出一辙，唯一变动的便是顾客。今日可能遇到一个烦躁的顾客，明日又可能是个温和的顾客，自己却不知不觉地保持一致。随着时间推移，顾客的差异性让不少客服在重复的工作中感到迷茫。
另一方面，这当中也引发了一个值得思考的问题。在每天重复的工作中，怎样尽可能地稳定住一批忠诚顾客，进而为店铺积累更多的粉丝？这些粉丝既需要店面商品的品质确保，还非常依赖于客服的沟通技巧和服务态度。
做为网店客服，售前工作的基础就是了解阿里旺旺的各种功能和卖家后台的具体操作，这些基本知识毋庸赘述，但有几个方面必须着重强调：
最先，设定旺旺加好友的验证条件为“不用我验证”，以防阻碍顾客添添加好友，这可以提高顾客的感受。
其次，客服工作台的设置里，最好设置一个提醒功能，确保在客户咨询量多时避免忽视等候过久的顾客，进而提升服务体验。
此外，有关自动回复的内容，应控制在四行之内，不要导致太多信息的压力，字体和颜色也要简洁，防止视觉上的混乱。用两种颜色各自突显快递和活动信息，使顾客更易于阅读。
也有，个人签名设定层面，客服的旺旺可以包含店铺活动或主打产品的信息，利用这个在线资源展现大量信息，提高顾客的关注度。
快捷短语的设置则大大提升了客服的招待效率，降低顾客的等待时间，提升转化率。一些常常询问活动信息或结语都可以设置为快捷短语，进而便于客服的日常工作。
除了掌握旺旺操作方法，售前客服还需学习销售沟通技巧，怎么让顾客舒服地掏钱，并愿意表示感激。每位客服一般会有个人经验，下列是几点心得分享，也期待大家给予补充。
顾客的需求不可随意同意，就算是简单的请求。随便同意会使顾客感觉理所应当，甚至可能猜疑我们的盈利。当顾客规定免邮或减价时，能够跟他们说，早已尽量优惠，并指出他们是老顾客，给予一些特别的待遇，那样能使顾客体会到尊重，一般他们会表示感激。
事实上，客服定位不单单是售前咨询，更需具备解决一定售后服务能力。售前客服除了招待咨询，经常也需应对售后服务，比如快递丢失、产品发错等。这时，客服需在同事的协助下，迅速抚慰顾客心态，主动提出解决方案。需要注意的是，防止太多解释而躲避问题解决，顾客来找你是为了获得解决方法，而非单纯的理由。
重心要放在如何解决问题上，及其顾客必须做点什么。通常情况下，积极解决问题的态度能获得顾客的原谅。在我一次工作经验中，有位顾客质问退换为何迟迟未解决。经过简单交谈，我对于未退换的原因展开了简要说明，并承诺会尽快通知库房解决。这样一来，顾客获得了归属感，接着又提及其他样式，最后又下单购买了几件产品，并不断表达感激之情。事实上，这种问题的关键在于我们的实行，退换未通知到位，这在今后的工作中肯定必须持续改善。
网络客服工作总结相关文章：
★ 网络教育的自我鉴
★ 网络教育自我鉴