【简介】以下是会员“qijiao”分享的呼叫中心客服年度工作总结，欢迎参阅。
一、树立一体化服务形象：摒弃“踢皮球”的现象，不再将客户的电话随意转接，确保问题能够得到及时的解决。
二、提升工作效率：有效缩短通话时长，降低通讯费用，增加员工/业务代表的工作量，确保来电能迅速准确地转接到相应的分机，通过呼叫中心发现并解决问题。同时，自动语音应答系统能够减轻员工的负担，使他们有更多精力处理更复杂的客户事宜，进而提高工作效率和服务质量。
三、节约成本：呼叫中心统一处理语音与数据的传输，用户通过语音提示可以轻易获取数据库信息，从而有效缩短每通电话的时长，使每位座席在规定时间内处理更多电话，大幅提升电话处理效率和电话系统的使用率。
四、提升客户服务体验：自动语音设备能够持续提供礼貌且热情的服务，即便是在夜间，用户亦可通过自动语音设备获取所需的信息。此外，由于电话处理速度的提升，用户在线等候的时间大幅缩短。
五、留住客户：通过客户分析、业务分析等工具，帮助识别最具价值的客户，并对忠实客户给予奖励，了解客户需求并加以满足，从而提升客户服务水平，实现客户留存。
六、创造新商机：认识到每个电话的真正价值，提高工作效率，增加收益，提升客户体验。借助技术投资，更好地了解客户，增强与客户的关系，让产品和服务更具吸引力，并在每一次通话中挖掘新的商业机会。
最后，再说一句与新人相关的话题。今天在场的有不少企业呼叫中心的初级与中级管理者。对新人的重视，符合模糊管理理论的观点。新员工入公司，无论担任何种职务，往往会被指派到最脏、最乱、最不起眼的岗位上。若运气好，有师傅带领；若运气不佳，便只能依靠自身努力。如果具备个人魅力，或许能获得资源帮助，使其顺利度过前半年的适应期。这样的情形与蘑菇的生长过程颇为相似，蘑菇通常在阴暗、不起眼的环境中生长，发育良好便能够被收获，落后则会腐烂。因此，我们不能让新员工在起跑线上就被淘汰，因为他们是我们的未来。
我本不打算做广告，我确实不想宣传。我的广告仅仅这一页，绝对不会超过30分钟。这页广告就停留在此。大家所了解的，并不是我个人，而是我所代表的这个平台。我们公司一直保持低调，从未做大肆宣传，今天是我第一次出面做宣传。中国数码，不是神州数码。坦诚地说，中国数码不太出名，但实力不容小觑。我们在中国拥有70家分公司，主要的业务集中在三个方面：一是IT应用，涉及中企动力、新网、中企开源等公司；二是文化传播。我相信大家听说过《孔子》，那部电影就是由中国数码集团制作，邀请胡玫导演，不过票房表现不佳，确实难以与《阿凡达》相抗衡；三是为国家的安居工程贡献力量，在广州、武汉等地取得了一些土地，进行了房地产开发。我们有7000多名员工致力于IT应用与先进平台，总部位于北京的经济开发区。我每次与行业朋友交流时，都会提倡开放的态度。如果大家去北京，不介意路途遥远，南五环欢迎莅临我们的公司，我们即将搬迁到中国数码园，期待大家前来做客。
我从事呼叫中心行业已有12至13年，在人力资源管理方面也在不断摸索和完善招聘及管理原则。大家常讲选、育、留，我还增加了两个方面，即裁、放。选择，选什么样的人？呼叫中心的高层决策者通常倾向于选择与自己相似的人，就如同选择伴侣，不是一家人，不入同门。选人时，要考虑对方的人性愉悦度与谦逊品质。若一个人不知天高地厚，肯定不适合从事客服工作。例如，我的妻子形容我像小老鼠，遇到事情时即使别人认为没什么大不了，我却觉得天地都要崩塌。这种人适合做投诉与客服工作。此外，客服工作具有高压力与高重复性，如果缺乏自我调节能力，抗压能力不足，生活与工作将难以平衡。对于培养，许多企业已经做得不错。留住员工需要创造机会并确保信守承诺。作为管理者，信守承诺是非常重要的课程。一些聪慧的管理者常犯的错误是过度承诺，尽管承诺细致周到，但如果最终无法实现，便会导致员工流失，并产生负面评价。
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