【简介】本文是网友“gouliaolu”收集的医院客服中心述职报告，供大家参考。
20xx年是医院自主经营的首个年度，亦是走出困境、提升服务质量、加速发展的关键时期。在过去的一年中，我们围绕院领导所提出的“落实年”总体方针，服务中心团结一心，协同努力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展和创新为主线，取得了以下成绩。
一、服务落实
依据医院“落实年”的总体规划以及管理年和体系文件的各项要求，服务中心首先着重于日常服务工作的落实。在1至10月份，我们协助2840名病人办理住院手续，送入院的病人xx人次；门诊陪诊服务884人次；完成出院病人回访2886份，去除了电话号码错误等因素，实际回访病人3xx7人，满意度2867人，基本满意17人，不满意xx人，满意率为%，回访率84%，意见反馈的及时率达到100%。我们受理咨询记录181条，其中投诉23条，表扬28条，关于就医的咨询130条；办理夕阳红优惠卡260张，医疗优惠卡264张。其次，加强临床服务工作的落实。根据回访和咨询的情况，协同临床科室代为解决出院病人健康咨询、检查联系及就医方面的问题88个，帮助住院患者协调食堂、用药问题34个，提出医院服务改进建议46条，处理有关服务投诉20余起，增强医患联系，促进沟通，有效减少医患矛盾。
自20xx年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，极大地方便了患者就医。第三，确保宣传活动的配合落实。自年初以来，为提升全体市民的健康保健意识，上级卫生部门及医院组织了多项宣传活动，如中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等。在这些活动中，服务中心积极与相关部门协作，确保活动顺利开展。在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为100人提供了免费血压测量服务，并完成了98人颈部血管彩超的预约和协调工作。在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，我们共发放宣传材料1000余册；在“安全生产万里行”检查组参观我院期间，我们担任了导引、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放了160本劳模体检手册，全程陪伴26位劳模就医；在爱岗敬业促发展活动中，共核实活动参与者688人。
二、服务完善
本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为，真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化这一认识，我们从以下几个方面着手改善服务。
1. 深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们依据自身工作实际，在培训中注重理论知识和口头表达能力的培养，为帮助年轻导医员快速熟悉角色、提高素质，了解医院的历史文化和医学特色，克服面对陌生人时的羞涩，我们定期举办导医竞赛，通过活动提升了年轻人对医院的关注和宣传主动性，锻炼了他们的胆量和反应速度。为了及时掌握国内外先进服务理念，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开拓眼界，增强服务意识，使大家逐渐认识到医院不仅要创造利润，更要注重客户体验，细致入微的服务能够打动客户的心。
2. 细化服务管理。借鉴其他医院的先进服务管理经验，结合我院ISO9000标准的学习，在掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务流程，以及服务模板；建立了符合我院实际的导医员、咨询员、回访员的岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日清日高”的管理策略，在日交班会上汇报工作量和服务细节，大家现场点评，为每位员工提供及时学习的机会，提高服务能力。
3. 注重服务细节。那句“细节决定成败”在服务工作中尤为重要，如回访出院病人的来电时间、说话语气和语速的掌握，步行陪诊和轮椅送诊的方式，出院病人的叫车服务等等，所有这些细节都引起了服务人员的关注和讨论，力求做到完美。
三、服务发展
通过两年的服务实践，我们深刻认识到，服务工作绝不仅仅是简单的面带微笑、迎送病人，其中蕴含着医院的文化与历史底蕴，决定着医院的未来发展。因此在提升服务人员基本素质的同时，我们也积极向营销和管理的方向发展。一方面努力完善医院客户关系管理，巩固现有客户，通过对病人的院后跟踪随访，随访员通过电话表达医院对病人的关心与慰问，耐心与病人交流，细致体察病人的困难和想法，热心指导病人的康复，还主动协助复诊病人联系专家和导医导诊；我们刚刚开展了体检客户疾病阳性检出的后续筛查、专家预约、陪同检查及跟踪回访，增强了对体检客户的健康管理。在不到一个月的时间内，从939份体检结果中筛查出544名阳性患者，进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。
另一方面，致力于完善双向转诊客户管理，重新制定并完善双向转诊服务流程，截至目前共接待双向转诊病人35例，惠民病人42例。下一步计划尝试开展“中心医院双向转诊合作医院”的健康档案共建，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。
四、服务创新
为病人服务是无止境的，我们需要在工作中不断探索和创新。在实践的基础上，我们尝试开展了以下工作：
一是建立服务工作分析及报告制度。根据每月出院患者的随访情况，整理、统计患者的满意度、对医院管理和服务的意见及建议，在交班会上进行通报。这一制度的执行，为院领导和职能部门提供了患者的真实声音，反映医院服务的实际状况，帮助我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量。
二是“五个一”活动的开展。长期的一线服务导致的工作疲劳，曾是服务中心面临的难题。为此，我们多方寻求解决之道，最后尝试开展“五个一”活动，效果显著。该活动的主要内容包括：做一件好事，和一位病人深入沟通，学习一个知识点，发现一个问题，针对问题提出一条建议。在每周学习会上，大家互相讨论、沟通，通过热情认可工作中的优点来激发工作热情，帮助大家识别工作中的问题与差距，利用个人特点进行查漏补缺，提高自身专业理论和沟通技能，从而增强工作成就感。
在服务中心全体人员的共同努力下，尽管今年我们完成了一些应做的工作，并取得了相应的成绩，但仍有一些问题值得注意。
一是服务过程中创新思维仍然不够开放，创意和解决方案相对匮乏；
二是需要进一步加强与临床科室之间的沟通；
三是出院病人回访档案内容日益丰富，但尚未与临床科室实现资源共享，共同以更优质的服务赢得患者的认可与满意。
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