【前言】下面是网友“dz307”分享的店员年度总结，以供借鉴。
在这家酒店不经意间已经工作了半年，从最初对前台的有限掌握到如今能独立处理各种事务，我深信这段经历不但归功于自己的努力投入，也离不开酒店所提供培训以及老员工与领导对我的支持。从前的半年里，我学到了许多，服务业常说的“客人永远是对的”这条运营名言在这儿获得了充分体现。为了达成必需的财务目标，酒店不仅要满足客人的物质需求，更要关注他们的心理需求。因此，做为酒店经营人，一般都会在不违法与不违背道德的前提下，尽量满足客人的需求。从入职培训逐渐，我们就被传递这样的理念：“客人始终没错，错的只是我们”，“只有真心服务，才能赢得客户的微笑”。我始终相信客户就是上帝，并竭尽全力把服务做到最好。
酒店前台的工作主要包含招待、客房销售、搬入登记、退房和费用结算，此外，也有为客人解答疑问、解决服务请求和电话转接等责任。前台的工作分成早班、中班和晚班三个车次交替，其中一人专职承担收银，另外两人按照实际工作量分摊其他任务。这类分配比较灵活，可以在工作量大的时候让一人承担收银、一人承担登记推销，另一人解决其他服务和联系事宜，缓解收银的压力，维持清晰的思路以防止出错。并且，这类工作模式可以帮助新员工快速积累经验，在工作量较少时由资深同事指导，在工作量较大时更能获得锻炼，完成快速增长。
在这六个月中，我主要实现了以下工作：
一、提高培训工作，以提升个人素质
做为酒店的窗口，前厅部的每位员工都直接和客人触碰，职工的工作态度和服务水平直观体现了酒店的服务水平和管理能力，因此，员工培训是我们酒店工作的重中之重。大家定期开展电话接听方法培训、接待礼仪和销售技巧培训及其外语培训。只有经过培训，我才能在专业知识和服务技能上有所提高，从而更好地为客人做好服务工作。
二、提升销售观念与技巧，以增强住房率
前厅部根据市场形势，积极推进散客房销售，今年酒店推出了一系列促销方案，接待员在了解优惠政策的同时，依据行业动态和当日搬入状况灵活调整房价，前台的散客数量显著增加，住房率也有所提升。我们强调接待员需遵照“前台的每位客人，我们都要尽力让他们搬入”的宗旨，以争取更多的搬入量。
三、重视各部门间的协调合作
酒店如同一个大家庭，各部门之间在工作上难免会发生磨擦，融洽的好坏将大大影响工作效能。前厅部做为酒店的关键部门，与餐饮、销售、客房等多个部门维持密切合作关联，如遇难题，大家会主动和相关部门融洽，防止状况恶变，由于大家的共同目标是为了酒店的发展，若不及时处理，将对酒店带来负面影响。
四、想着如何填补同事和部门的失误，保证客人及时结账，让其满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个环节，因此客人常常会在付款时向大家投诉酒店的各种服务难题，而这些问题通常并非由收银人员引起。这时，最忌讳是指逃避责任或斥责其他部门或个人，冷淡地对待问题的态度是不正确的，反而会让客人对整个酒店管理产生质疑，加深不信任。因此，我们应冷静处理，发挥中介作用，向其他一些人员或部门说明原因并寻求帮助。在问题解决后，及时征询客人建议，这时往往能通过我们的热心服务触动客人，改变他们的负面印象，甚至建立良好的客我关联。
“剑虽锐利，却需持续磨炼”，“苦学才能识不足”。只有在学习中，才能不断提升个人的道德修养和服务技巧。使我们持续迈步向前，努力追求更广阔的发展空间！亲爱的同事们，为了我们的未来而共同努力吧！
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