本文是会员“gouran”整理的酒店大堂经理年终总结个人，供大家赏析。
一、维护客人关联，妥善处置投诉尊重客人不仅是一种表层的礼仪，更是发自内心的尊敬，真正的行动应是这一尊敬的体现。唯有如此，才能诚心诚意做好服务工作，就会努力调节个人习惯和喜好，以保证不影响客人的感受。只有实现这一目标，才能自然地赋予客以尊重。始终保持对客人的谦恭态度，由此可以获得客人的认可与尊重。大家在工作上树立了三个核心价值：①顾客为核心理念：把“一切以顾客为关注焦点”做为根本原则（这是ISO9000国际质量认证体系的关键原则），即以优质服务为终极目标。②细节尤为重要理念：细节决定成败，酒店服务的本质在于对细节的关心，妥善处置每一个工作细节，保证酒店管理与服务系统高效运作。③文化理念：为顾客提供高质量、独特且令人难忘的消费体验（如住宿、就餐），让员工在和谐、健康的公司环境中工作与学习。通过合理解决顾客投诉，既能够发觉并改进自身的问题，提高员工的培训水准，又能完善服务，吸引更多回头客。比如，中能国际公司与中铝公司等客户曾对酒店的系统服务和安全管理提出过多次投诉，但现在都已成为我店的忠实顾客。二、优化内部管理体制，理清部门关系大堂经理通过识别和处理服务质量难题，对酒店的管理体系和操作步骤进行检测，关键发挥2个方面的作用：①针对不利于客人服务的步骤，提出改善建议；②针对各部门因责任感不足而产生的问题，提出整改建议并执行考评。为了保证酒店服务工作的顺利进行，大堂经理努力学习各个部门运作流程。当部门间合作出现问题，大堂经理掌握两个核心：①坚持以顾客满意为导向；②维护酒店的共同利益。比如，在前厅部和管家部解决退房保存程序时，因为对有关管理政策了解不到位，出现了与客房物件程序混淆的难题。经过店领导的提醒，两个部门一同学习政策，并在大堂经理的协调下达成一致，从而避免了类似问题的出现。各部门能够将共同利益摆在首位，切实履行各自职责，促进了酒店管理水平的提升。三、坚持实施“四星规范”，切实做好“六项检查”大堂经理承担服务质量的监管及管理，其服务质量规范根据国家旅游局的星级评定规范。四星级酒店的检查达标率应达到95%以上。为了实现这个目标，大堂经理必须认真落实六项检查。多年的实践表明，六项检查是保证服务质量的重要途径，主要包括：项目三：设施检查，项目四：清洁卫生检查，项目五：服务质量检查；培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。相关六项检查的归纳及与上年度的对比状况详细附注。四、时时关注服务质量，用心检查严格监督做为酒店管理者，应做到“把客人看作上帝，将质量视作根基”，只有这样才能生存并发展。大堂经理全面负责酒店的服务质量管理与考核，深知任务艰巨，压力厚重。满怀明显的自信与责任感，全心投入工作，为酒店贡献自己的力量，虽有无奈，也有愉悦。年底之时，见到一年来的经营管理任务即将完成，心里觉得无比欣慰与兴奋。憧憬未来市场变幻莫测，任务依然艰巨，必须更加努力才能达成。服务质量考核工作取得了一定成效，这既是酒店领导正确决策的结果，也源于全体员工的共同奋斗。五、忠诚于职，恪尽职守，完成领导安排任务做为酒店职业经理人，需要具备崇高的职业品行和顽强拼搏的精神。自己在酒店多年获益，管理水平不断提高，因此理应热爱自己的岗位，踏实搞好职责范围内工作。近些年，坚持模范遵守规章制度，切实履行工作职责，严格进行质量考核，获得了领导的认可。除了完成酒店运营管理的各项指标外，还及时完成领导交于其它工作任务。六、发觉差别，不断提高，追求创新和卓越针对厅堂工作存有不足之处，需努力的方向有：①加强监管知识的学习。随着酒店业的不断进步，管理理念和方法层出不穷，市场的变化和竞争的加剧，促使不学习提升会落后。②提高对内对外沟通技能。服务也是一种技能，跟客人沟通必须尊重和技巧，对内部员工同样适用。应学习心理学和管理学知识，细心观察并挖掘客人的需要，完成让客人满意的目标。对违纪职工处罚应依据《员工手册》，坚持原则，公正严明，从而达到惩罚效果。③提高对外宾服务质量。外语会话水准不足直接关系对客服务，大堂经理的外语能力亟待提升。
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