【导语】本文是热心会员“qiaozhichan”收集的公司售后客服工作总结，供大家参考。
光阴如箭，不知不觉间已在公司工作超出半年，随着繁忙的脚步，我们的岁末也日益邻近。回首过去的点滴工作，让人欣喜的是我收获颇丰。做为公司的售后客服，我深知肩上的责任。售后服务是产品销售后的重要环节，涉及产品的维护与改进，也是提高公司和客户沟通的重要渠道。售后服务的质量直接关系公司形象与利益，并进而影响销售额。
从我工作中，涉及应用旺旺开展售后沟通与处理各种售后交接难题。在过去的一年里，我获得了许多经验，针对旺旺的回应方式及电话沟通技巧拥有较好的积累，进而能更有效地解决各项任务。十月份，大家小组的交接数据达到9800多；日常工作中我都恪尽职守达到目标，算是没有辜负公司的期待。为了方便履行职责，为公司创造更多价值，我将今年的工作经验进行整理，详细如下：
1、建立良好的店铺形象
顾客进入店铺时，最先接触过的是客服，客服的每一个行为代表了公司形象，客服是顾客点评店面的首要因素。做为售后客服，我们应以缓解顾客难题为导向，不应将心态带到工作上，面对无理的顾客要宽容，防止矛盾，要把顾客视作朋友而非单纯的工作对象。我们与顾客的沟通主要通过旺旺文本开展，顾客看不见我们的神情，所以在交流时务必保持良好态度，言语要柔和，最好使用礼貌用语和生动的描述，结合一些幽默动图，给顾客提供不同的体验。
2、培养换位思考的能力
当顾客联络售后时，大多是因为产品不合适、质量问题等需要退换。处理问题时我们应想着如何更好地解决顾客的问题，换位思考，竭尽所能想想要是自己处在顾客的地步希望得到如何解决方案，随后积极实施。售后工作也是锻炼心理素质的优良平台，每日会遇到各种类别的顾客，所以要保持平常心，认真回答顾客的问题。针对顾客的不解之处，大家需要更加耐心，聆听顾客的建议，让他们感受到我们的重视，并努力满足他们的规定，以提高消费体验，带来更多潜在成交的机遇。
3、了解产品及相关知识
做为服饰公司，产品升级换代很快，客服必须熟悉自家产品，这是最基本的规定，便于及时回复顾客有关产品的一些问题。对产品的理解不仅限于产品自身，还应包括有关搭配知识。对于新款，公司的培训几乎每周都在进行，我对此十分热衷，这不仅让我们能更深入了解产品，也能在售后处理中更好地为顾客给予帮助。
4、高效地完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上和顾客交流时，应注意回复的时效性，只有及时回复才能让顾客体会到自己的热情。因此，大家增设了多种快捷回复语句。在确保回应速度同时，也要注重沟通技巧，热情地态度往往能占有成功的一半。电话沟通顾客解决退换也是我们的职责之一，这时基本的电话礼仪显得尤为重要。一般来说，大家解决工作通常是主动找顾客，拔打电话时间也要掌握好，防止太早或过晚，更应避免在午休时段打搅顾客；同时，通话前应明确目的，通话时要清晰表述，认真倾听顾客的需要，防止随便切断，注意控制通话时间，以防占用太多工作时间。通话中要态度友好，语气柔和，讲究礼貌，促进双方的良性沟通，最后要礼貌地完毕通话。
看待顾客的问题，我们应该以专业的态度去处理，在保证专业水准的同时，也要呈现诚恳的态度。假如凭借自己的专业知识没法解决问题，大家应依据顾客反馈洞悉对方的心态，努力迅速解决问题，并把售后成本降至最低。处理得当也有助于公司信誉的提高，进而突显大家售后其价值。
在过去的一年中，我收获了很多，却也清楚本身存在不足。让我印象深刻是指一次团队模拟培训，通过模拟客服与顾客的交流情景，提高产品推销能力。假如客服了解产品，掌握穿衣打扮知识，并分析顾客购买心理，就能找到高效的推销技巧，提升成交的机遇。公司的培训让我意识到自身的不足，今后我将不断完善，利用闲暇时间关注店铺新款与各类活动，活动前我也会认真了解标准，以心中有数。
公司还组织过各种培训，今年中闲暇时，我申请到售前岗位学习，尽管时间很短，但收获颇丰，了解了自己的工作。售前尽管主要通过旺旺与顾客交流，但这一沟通方式也需方法。让顾客下单的关键是是否能打动顾客，协助顾客找到所需的产品，而不是单纯推销，而是让顾客体验到购物的快乐。这让我明白，金牌客服不是一朝一夕就能培养的，根据触碰不同岗位，我认识到自己还有一些要学习和改进的地方，我期待未来能有更多的培训机会来提高自己的综合能力。
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