【简介】以下是网友“up4”收集的客服专员转正工作总结，供大家参阅。
一、关键完成的工作
1、客服导医的监管工作
客服部做为医院的主要服务科室，工作环节中努力遵照星级酒店的服务标准和管理模式，全力支持医院的服务建设。培训与岗位督导的相结合促使导医的综合素质得到提升。每周进行培训，每月进行评估，有效规范了导医在英语、行为和形象等方面的礼仪，并加大了日常礼仪的检查力度。通过强化礼仪，促进了导医总体素质的提高，进一步提升了服务水平，为医院的“品牌名院”战略贡献了力量。
在具体工作中，导医们始终体现真情服务，为顾客提供开水，让他们感受到温暖并主动接送行动不便的患者。在服务中，导医们甘于奉献，义无反顾，竭尽全力为患者提供帮助。尽管工作职位要求长时间站立，腿痛腰困的现象也时有发生，但导医们依然保持认真负责的态度，日均招待初、复查顾客约100人，礼貌用语如“你好”、“请问我可以帮您吗”、“请您稍等”等成为他们的日常。
在部门协作中，导医们解决了各自承担岗位的局限，取消轮休，全力支持其他科室，如护理部和策划部。为了医院的总体工作，导医们坚强不屈，不辞劳苦，以高度的工作激情奉献力量。
在对待患者投诉层面，始终秉持主动、激情和周到的心态，用心应对每一件投诉，及时转送至院长室。每一个咨询都得到用心答复，尽量顾及到医院与患者权益的均衡。随着医院名气的慢慢拓展，客服部建立了规范的用户提议档案，全面了解患者状况并收集提议，力求最大程度减轻顾客心态，给其他科室提供帮助，同时提升了服务水平。根据投诉首接服务，有效增进了医患矛盾，充实了服务项目，提升了医院的感染力。
导医台做为我院第一窗口，工作繁杂且琐事诸多。在这一具体前提下，我在严格规范和真抓实干入手，提升了管理力度。在明确目标与任务的基础上，发挥带头作用，规定导医们做到的自己首先做到，要导医们不做的自己坚决不做。工作中量化了任务，制定了奖惩制度，充分激发了导医的主动性与自觉性，协调了科室间的工作，促进了医院总体工作品质与质量的提升。
2、咨询电话工作
咨询电话工作做为医院的主要服务窗口，目前基本上处于正常且稳步发展的阶段。自三月至今，咨询热线与预约的就诊率都有所增长。在吴总和董主任的帮助下及其接诊医生的配合下，完成了98%的预约患者就诊率，有效提升了社会效益与经济效益；我主要展开了以下几方面的工作：
制定了咨询师的岗位制度；
与咨询人员深入探讨电话营销方案，提升患者就诊率；
进行网上及电话与多家医院热线的暗查沟通与学习；
依据患者信息进行初步市场调查与分析，便于更好开展相关工作；
维护康复患者良好关系，让患者根据满意的诊前、诊中及诊后服务为医院口碑做出贡献，努力提升医院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
因为对当地人文风情的理解不足及其专业知识缺乏，在工作环节中尽管谨小慎微，却难免感到紧张，并时常出现错误。
有时对导医的需求比较教条，导致部分工作欠缺灵活性，无法根据每位导医特点和差别来科学安排工作。将来将进一步加强调查，按照不同个人安装适宜岗位，发挥每个人的优势与专长。
因为客服工作的不可预测性与竞技性，处理过程中必须较强的沟通与说服能力，评定能力常常觉得不足，今后需继续提升个人修养。
电话热线方面的不足主要体现为知识和技能不足，工作预料能力较差；对市场信息的把握不足；专业知识匮乏，无法做好员工培训。
三、工作提议
院领导应增加巡视一线的频率，充分运用质检组的效力。
医生在歇息时应及时告知导医，以便于精确分诊。
医院应尽量满足不同群体的需求，特别关注低收入患者和咨询预约患者的要求。
强化对全体医护人员在业务知识、服务管理和医疗法规等方面的培训。
在实施新的医学技术服务宣传时，应对全体人员开展宣教，以确保工作效率不受影响。
提升全员“顾客不满困境”观念，让员工积极参与院中服务质量管理，以创造最大的顾客价值。
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