【简介】以下是网友“up4”收集的客服专员转正工作总结,供大家参阅。
一、关键完成的工作
1、客服导医的监管工作
客服部做为医院的主要服务科室,工作环节中努力遵照星级酒店的服务标准和管理模式,全力支持医院的服务建设。培训与岗位督导的相结合促使导医的综合素质得到提升。每周进行培训,每月进行评估,有效规范了导医在英语、行为和形象等方面的礼仪,并加大了日常礼仪的检查力度。通过强化礼仪,促进了导医总体素质的提高,进一步提升了服务水平,为医院的“品牌名院”战略贡献了力量。
在具体工作中,导医们始终体现真情服务,为顾客提供开水,让他们感受到温暖并主动接送行动不便的患者。在服务中,导医们甘于奉献,义无反顾,竭尽全力为患者提供帮助。尽管工作职位要求长时间站立,腿痛腰困的现象也时有发生,但导医们依然保持认真负责的态度,日均招待初、复查顾客约100人,礼貌用语如“你好”、“请问我可以帮您吗”、“请您稍等”等成为他们的日常。
在部门协作中,导医们解决了各自承担岗位的局限,取消轮休,全力支持其他科室,如护理部和策划部。为了医院的总体工作,导医们坚强不屈,不辞劳苦,以高度的工作激情奉献力量。
在对待患者投诉层面,始终秉持主动、激情和周到的心态,用心应对每一件投诉,及时转送至院长室。每一个咨询都得到用心答复,尽量顾及到医院与患者权益的均衡。随着医院名气的慢慢拓展,客服部建立了规范的用户提议档案,全面了解患者状况并收集提议,力求最大程度减轻顾客心态,给其他科室提供帮助,同时提升了服务水平。根据投诉首接服务,有效增进了医患矛盾,充实了服务项目,提升了医院的感染力。
导医台做为我院第一窗口,工作繁杂且琐事诸多。在这一具体前提下,我在严格规范和真抓实干入手,提升了管理力度。在明确目标与任务的基础上,发挥带头作用,规定导医们做到的自己首先做到,要导医们不做的自己坚决不做。工作中量化了任务,制定了奖惩制度,充分激发了导医的主动性与自觉性,协调了科室间的工作,促进了医院总体工作品质与质量的提升。
2、咨询电话工作
咨询电话工作做为医院的主要服务窗口,目前基本上处于正常且稳步发展的阶段。自三月至今,咨询热线与预约的就诊率都有所增长。在吴总和董主任的帮助下及其接诊医生的配合下,完成了98%的预约患者就诊率,有效提升了社会效益与经济效益;我主要展开了以下几方面的工作:
制定了咨询师的岗位制度;
与咨询人员深入探讨电话营销方案,提升患者就诊率;
进行网上及电话与多家医院热线的暗查沟通与学习;
依据患者信息进行初步市场调查与分析,便于更好开展相关工作;
维护康复患者良好关系,让患者根据满意的诊前、诊中及诊后服务为医院口碑做出贡献,努力提升医院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
因为对当地人文风情的理解不足及其专业知识缺乏,在工作环节中尽管谨小慎微,却难免感到紧张,并时常出现错误。
有时对导医的需求比较教条,导致部分工作欠缺灵活性,无法根据每位导医特点和差别来科学安排工作。将来将进一步加强调查,按照不同个人安装适宜岗位,发挥每个人的优势与专长。
因为客服工作的不可预测性与竞技性,处理过程中必须较强的沟通与说服能力,评定能力常常觉得不足,今后需继续提升个人修养。
电话热线方面的不足主要体现为知识和技能不足,工作预料能力较差;对市场信息的把握不足;专业知识匮乏,无法做好员工培训。
三、工作提议
院领导应增加巡视一线的频率,充分运用质检组的效力。
医生在歇息时应及时告知导医,以便于精确分诊。
医院应尽量满足不同群体的需求,特别关注低收入患者和咨询预约患者的要求。
强化对全体医护人员在业务知识、服务管理和医疗法规等方面的培训。
在实施新的医学技术服务宣传时,应对全体人员开展宣教,以确保工作效率不受影响。
提升全员“顾客不满困境”观念,让员工积极参与院中服务质量管理,以创造最大的顾客价值。
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