【简介】本文是会员“songrenyafenmu”收集的客服个人年终工作总结，供大家参阅。
xxxx年前三个季度的工作已经圆满落幕。在全体员工的努力和坚持下，大部分实现了前三季度的工作任务，具体体现在以下几方面：1、提高服务品质。我们认为，只靠服务部门的跟踪检查没法独立提升公司的服务品质。因此，在年初，大家制定了楼房兼职值班经理，由各楼主任级人员出任，与我们合作对各楼员工的日常行为准则进行监管，提高门店查验的幅度。在第二季度，服务部门带领各商品部推动班组建设，围绕客户投诉、班长交班及其导购日常考评进行，以商品部各区域为单位进行互查和自查。每周由服务部门领队开展二到三次协同查场，并依据查场结果下达整改报告（参与人员包含服务部门员工、部门主管、主任、楼房值班经理）。在现场管理中，责任逐步落实。部门干部承担各自部门的现场管理，可以妥善处理难题，进而提升管理实效性。我们建立了店长培训制度来加强销售追踪。在第三季度，服务部门对全员的服务品质跟踪卡进行更换，并制定全员服务管理档案。针对全年累计违纪超出六次的员工，我们将暂停其入岗资质，分配培训并重新办理入职手续，以加强员工的忧患意识，全面提高服务品质，构建良好的服务环境。目前已更换和发放服务品质跟踪卡超出4000张。在店庆前，大家还推出了“我微笑、我推动”的服务口号，并安排制做微笑服务牌，全员配戴，激励员工向每一位顾客微笑，为客户留下国芳百盛的良好印象。八月份，大家进一步提升服务品质，激励员工服务观念，选出了44名服务明星候选人，起到由点到面的功效。2、顾客投诉招待和处理。在本年度，我们通过部门会议、沟通会和专题培训多次对楼房管理人员开展企业退换货政策、投诉处理技巧及典型案例分析培训，关键是提升自身接待标准和服务规范，完成投诉处理标准化、接待礼仪的规范化、接待流程的系统化、处置结果的实施及招待记载的规范化（服务部门定期维护不合规的管理人员并给予处罚）。在今年8月份，我对一线主管展开了投诉处理技巧的培训，培训得到底层管理人员的广泛好评，有效提升了楼房底层管理人员的投诉处理能力。xx年前三个季度，服务部门共处理各类投诉371起，完成率是（品质类224例，服务类9例，综合性131例，突发事件7例）。在突发事件处理层面，大家与保险公司续签了第三方责任险（保费3000元，三店同保）。只要在我司发生的突发事件，皆在保险范围内，进而为企业降低了损失。3、员工管理查验全面化、系统化。我们将二线和一线员工管理列入同一路轨，开展日常监督和管理。根据公司规章制度，严格遵守，做到公平合理，不偏向，保证监督管理的透明化和管理标准化，防止实行标准不一的问题。此外，大家制定了整改通知单，对发现的问题开展及时整改，使部分工作得到显著提升。同时，大家加强对干部的检查力度，由原来的每天两次增至四到六次，使各部门管理人员提高自律意识。迎宾层面，规定各楼管理人员在员工入店前站在员工通道迎来，提高管理人员的感染力，使各个管理人员与员工间的距离更近。4、门店五大管，严苛查场制度，对楼房提出查场关键。在每日的查场中，服务部门的值班经理遵照“三勤”原则：手勤、腿勤、嘴勤。及时与各部门反馈沟通存在的问题，并下发整改通知单，要求整改期限并进行跟踪检查，确保各类难题能够及时处理（某些硬件问题解决不够完全，我们通过查场通告开展跟踪），防止出现只说不落实的状况。在xx年前三个季度，服务部门共对门店进行检查，发觉各种员工违纪5823人数，企业的均值违纪率是%。大部分员工承受批评教育，而只有少数常常违纪的员工才能遭受经济处罚，这体现了企业的以人为本管理，降低了仅通过惩罚来管理的被动局面。5、值班经理业务知识及专业化水平提高。我们根据值班经理在业务上的不足制定了系统的培训计划，定期开展商品知识与专业知识的培训，培训师由我们部门的值班经理出任。经过培训提高自身薄弱点，如分配管理人员分享怎样在工作时间高效开展工作，进而进一步提高值班经理的业务技能和顾客投诉处理量，完善自己监督和管理体制。前三季度，服务部门内部共进行了约20次各种培训。
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