【简介】本文是热心网友“jp1176”整理的酒店大堂经理工作总结，以供借鉴。
20xx年接近尾声，大家满怀期待地迎来20xx年。回望过去的一年，是促进酒店“安全、运营、服务”三大主题的重要时期，也是酒店全年营收及利润指标表现较为理想的一年。在此辞旧迎新的时刻，回顾总结过去一年工作的成就与不足，显得尤为重要。这有助于我们取长补短，迎接新一年的挑战，努力创造更好的业绩。在这一年中，在酒店领导、部门领导和同事们的关心与帮助下，我顺利完成了各类工作，思想境界不断提升。本年度的工作总结关键可归纳为以下几点：1、工作表现、道德修养及职业道德。可以积极贯彻酒店经营方针，根据报刊、杂志及书本努力学习业务理论与专业知识；遵守法律法规，认真了解与工作相关的法律知识；喜爱岗位，具有强烈的责任感与事业心，态度端正，工作恪尽职守。2、专业技能与实际工作。在大堂经理的工作中，尽管零碎，但为了提高效率，我乐于向同事求教，独立探索经验。明确工作流程与方位，提升了工作能力，逐步形成清楚的工作构思，进行工作时可以顺利且熟练完成本职任务。在这一年，我坚持以“努力做好每一项工作”为目标，主动创造性实现了下列本职工作：（1）代表总经理接收和解决酒店内所有部门（包括个人）的客人投诉，认真倾听客人的建议与意见。（2）与相关部门合作，解决客人在酒店内发生的突发事件。（3）解答客人的咨询，提供必要的协助与服务。（4）维护客人的安全。（5）维护酒店权益，开展索赔和催收。（6）及时收集客人建议，并反馈给总经理及相关部门。（7）维护厅堂和周边公共区域的秩序与环境的整洁。（8）监督和检查厅堂工作人员的工作情况与纪律遵循状况。（9）帮助总经理或代表总经理招待VIP客人。（10）晚班时担负酒店值勤经理的职责。（11）帮助各部门维护与VIP、熟客和商务客人的优良关联。（12）完成各位领导临时督办的各项任务。（13）参加前厅部的内控管理。为保证酒店工作的顺利推进及各部门之间的协作，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事，协作进行工作。3、工作态度与勤奋敬业。在本职工作中，我能认真对待每一项任务，维持投入的心态，热心服务于客人，严格遵守工作纪律，合理利用工作时间，辛勤工作，务必时愿意加班，保证工作及时完成。4、工作成果和奉献。进行工作前，我都要制订个人工作计划，科学安排轻重缓急，及时完成各项任务，力求达到预期效果，确保工作品质与效率。在工作环节中，我不仅学习了很多新知识，还锻炼了自己，经过不懈努力，提升了工作水准，为酒店和单位的工作奉献了应有的能量。总结过去一年，虽然取得了一定进步与成绩，但也发现自身的不足。比如，创新思维仍待提升，某些工作仍需进一步完善，这都是今后工作需改进的地方。在新的一年里，我将更加用心学习各类专业知识，努力提升思想境界与工作效率，具体计划如下：一、在工作中做到“六点”，即：（1）耐心多一些（2）心态更好一些（3）行动快一些（4）语言更得当一些（5）层级更高一些（6）方法多一些。二、升级思想意识，强化服务意识。依据酒店与部门管理的现实情况，积极进行细致的改革与创新，密切关注与工作相关的内容。根据集体讨论与某些分析，深入讨论，防止空洞的理论，保证大家体会到服务的重要性。消除旧观念，提升工作激情，积极实施以服务为主导的“强化服务意识、提升服务质量”的理念。让每个人都明确方向，充满干劲，严苛贯彻“在岗一分钟，满意六十秒”，促进总体服务质量上一个新台阶，积极为宾客及员工提供更好的服务。三、言传身教，强化管理。“打铁需先自身硬，己所不欲勿施于人。”规定员工做到的，自己最先应做到，碰到困难我要带头处理，享有利益要转发给员工。争当生活中的“大哥”、学习上的“小老师”、工作里的“小榜样”。团体出现问题，民主处理，确保没有矛盾，不偏向任何一方，做好表率。以下是我对酒店及部门在20xx年的一些建议：一、不断提升员工的职业素养，这是提升酒店工作效率和服务质量的关键标准。一方面，要关注员工文化知识的学习，提升文化程度，另一方面，要注重业务技术培训，提升员工的技能与操作水平，保证经过培训使员工满足要求：（1）激情、主动、耐心、周全、细腻，责任心强，对客户要保持尊重与友善的心态。（2）在服务质量方面，尽量减少因为员工素养和技能不足造成的服务不到位的问题。（3）每位员工要从细节做起，尤其是在仪态、仪表、礼貌等方面维持得当，衣着应整洁、整洁，强调个人气质的提升。（4）灵活运用服务规范，让客户体会到酒店领域的气氛与标准化管理。（5）对完成的工作开展自查，培养员工的责任心与主人翁精神。（6）培养员工团队精神。（7）完成规范化与贴心服务，进而提升客户对酒店的口碑与社会声誉。二、管理过程中，要严格执行奖罚制度，按时考察员工的思想与工作能力，根据专长科学安排应用，重视人才培养与选拔，产生一支干练团队，在各项工作中实现骨干力量。三、节约开支，搞好酒店设备及物资的管理和控制。四、塑造每天多售房的导向观念。五、在酒店及各部门原来管理规范的基础上，再次向全体员工提出节能减排的需求，即“一要关，二要低，三要隔，四要定，五要防，六要验，七要罚，八要宣”。以上是我的总结，如有不妥之处，请领导多多指正。
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