下面是热心网友“oyt33168”分享的年度话务员个人总结，供大家参考。
嘟...嘟...“你好，××××号在这儿给您服务，请问有什么可以帮助你的？”、“你好，请讲。”诚信与热情接电话是我们每位客服专员的职责。每一个电话都是关于咨询、投诉、报修或建议的机会。因为事务和状况的多样化，我们应该认真对待每一位客户，这不仅体现了公司的形象及文化，也展现了我们的职业道德和工作态度。
我在建立事业中到底扮演什么角色，我该如何去做？
作为一名话务员，我的工作经历尚浅，与许多资深同事相比，我算是个新手。然而，这并不能成为我表现不如别人的借口。正好相反，也正因如此，我更加需要投入更多的时间和精力去学习，便于紧跟大家的脚步。刚加入xx平台时，借助我的努力、勤奋和奋发向上的工作态度，我不仅熟悉了语音平台操作流程，更深入了解了设备的运营，使我在工作上得心应手。
做为服务的窗口，做为一名普通的客户服务代表，除了掌握一些基本的技能知识外，更重要的是能够和客户有效沟通，解答他们的咨询及疑惑。因此，我必须具备全面的业务知识以及良好的服务和沟通技巧。日常工作上，针对新推出的业务、知识与活动，我都努力学习，深刻理解其主要，并铭记于心；对于基础业务知识，我也会定期备考，便于做到温故而知新、勤能补拙。假如业务知识如同做菜的原料，那么较好的服务与沟通技巧便是高明的主厨，只有精湛的技艺，才能把原料的优质和美味呈现出来，服务亦是如此。假若欠缺较好的表达能力与沟通能力，即便了解再好、掌握再全，也只能是茶具中的水饺——没法展现其价值。因此，我积极参与组织各种服务知识培训，网上学习有关的服务和沟通技巧，并把它运用到实际工作上。
关心客服，诚信服务。海尔总裁张瑞敏曾说过：“在相同条件下，优质服务能赢得客户或“造就”客户；伪劣服务则可能导致客户的流失或“解决”客户。”诚信是一种宝贵的资源和资产，是优质服务的内核。做为客服中心的一名普通职工，我会更加努力地了解自己与他人差别，同时学习和借鉴其他出色窗口的经验，扬长补短，使自己在客服中心不断进步。以“塑造群众满意窗口”为目标，以“您的满意是我的追求”为口号，一直坚持“以群众为核心，以市场为导向，以群众满意为目的”，努力将优质服务落到实处。自我约束，认真落实以服务大家、贡献社会为观念，切实为人民群众办好事、实事；围绕客户，努力提升服务品质；保证在服务中应用“请”、“你好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办理什么业务”、“请稍候”等文明用语，不得使用服务禁语；面带微笑服务，力求为客户留下激情友善的良好印象。同时，重视规章制度的实施，不仅要做到人人了解、铭记要点，更应着重在实际工作中落到实处。提升个人素质，树立良好形象，加强业务技能培训。在适应“服务大格局”层面，我坚持在下班后利用时间开展业务知识学习，组织岗位技能训练，不断提升自己的业务水平。同时，积极帮助新同事，力求大家共同进步。在个人素质提升的同时，大家也树立了出色的服务品牌。
在和来电者前数分钟交谈中，我专注聆听来电者信息，始终保持礼貌，提高工作质量。应对投诉和反馈时，我会清楚了解来电者的需求，准确理解其用意，抓住问题的核心，尽量避免冗杂无关的言语，并做好记录，便捷日后和用户联络，保持正常的运行状态。同时，搞好事后的回访工作。当客户表示不满时，我会认真倾听他们的诉说，尽全力帮助大家解决问题，做到急客户所急，想客户所想。
在不断学习的过程中，我发现自己生活充实而精彩，昔日那个沉默寡言的我也逐渐变得开朗，以前被忽视的我也得到了大家的认可。然而，因为个性方面的不足，我也错失了很多机遇。因此，展望新的日子，我会继续努力，争取做的更好。
岁月匆匆，转眼间我已经在客户服务中心辛苦工作了一年多。回顾过去，憧憬未来，回顾这一年来的点点滴滴，我深知，永无止境的进步才是我的追求。
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