本文是热心会员“jo20005”收集的银行大堂经理年度工作总结，供大家参阅。
依据总行员工考核要求的有关精神，融合我在大堂工作一年多的经验，年底之时，向行领导汇报工作进展，以便让领导更全面地了解我在思想政治工作上的表现。这一报告也希望能帮助强调我的不足之处，便于及时改正，从而实现持续进步。以下是我在20xx年度的工作情况：
一、年度关键工作情况
今年轮岗期内，我来到分行营业室，营业室里配有两位大堂主管。高效的合作及更好的工作进行，需要我们之间务必保持良好默契。在日常工作上，我们互相扬长补短，充分运用各自的优势，围绕领导布置的任务展开讨论和协作。随着银行市场化的发展，服务品质越来越受到重视，而大堂做为客户触碰本行优质服务的关键阶段，变成客户对本行的第一印象，所以对大堂经理的规定极为严格。大堂主管是客户与高柜柜员之间的桥梁，大家不仅是业务人员，更是客户的代言人。在客户需要帮助的时候，大家指明方向；在客户面对挫折时，大家伸出援手；当客户表明疑惑时，大家耐心解答。随时，都要考虑客户的需要，以完善的服务获得每位客户的认可。要让客户感受到自己的微笑、热情与专业，确保他们体会到顾客至上的温暖。分行营业室位于市委对面，紧邻XX街，服务的客户人群以老龄客户为主，日常还需解决较多的零钞业务，造成柜面的压力加大。为了应对这些问题，大家制定了多套方案同时实施。对于老龄客户居多和存折业务忙碌的状况，大家分配大厅工作人员疏通客户，直接带领他们到迅速窗口办理存折业务，帮助查看账户。针对不同客户的需要，合理引导客户到相应的业务地区办理事务，提议客户应用自助设备，并协助客户掌握各种电子机具和服务方式，引导他们慢慢以电子银行为主要非现金交易方式，这样一来，客户在银行的等待和填写内容时间都将大幅降低，更能轻松进行业务。当人流量较大时，我会大声通知：“客户，请来x号柜台办理业务！”，以此分离客户，避免一些客户因等候过久而半途离去，维持营业厅里的优良秩序。因为只有在较好的业务秩序下，大家才能有效挖掘目标客户，推广我们的理财产品。有一位客户从我营销的过程中成功购买了三百万元的理财产品，变成本行的主要客户，完成了服务与营销的有效结合。对于零钞业务难题，大家发布消息，实行专柜、专时、专办的政策，大大减轻了柜面压力，同时更好地挖掘了优质客户。
二、主要工作分析
做为大堂主管，熟知本行的业务与产品只是基础，更应主动走出去，了解市场状况，与对手进行对比，才能维持竞争优势。在服务的客户中，曾经历过许多类似的情况。记得今年元月份的一天，营业大厅里人流如潮，来询问理财产品、转按时和取工资的客户络绎不绝，我也忙得不可开交。这时，保安增添了一位想询问理财产品的客户，从我跟他简要介绍稳定系列理财产品时，客户却表示对本行的商品不感兴趣，觉得XX银行理财产品更好，准备将资金转移以往。我被围绕的许多客户占据了大部分精力，未能与这位客户深入交流，但我心里始终想着：“XX银行商品到底吸引他们的原因是什么？”处理完身旁的业务后，我就主动找到那两位客户，询问：“您能介绍一下XX银行商品吗？”获得了他们的一份XX保险宣传单，我意识到：“其实本行也有类似的商品，且XX车险公司与本行关系紧密，已有多年合作，产品种类丰富，确保程度高，收益可观，我能给您做个对比，使您有更多选择。”随后，我向客户阐述了我们的产品。最后，经过我们双方的共同奋斗，客户选了XX车险公司。这件事让我明白，全面了解领域和竞争对手是做好营销的关键。同时，向客户推荐产品时，必须留意风险问题，依据客户是长线还是短线投资，推荐相应的产品，以有效规避潜在风险。
三、本身加强与总结
出任大堂服务人员，除了了解银行金融产品和业务外，更需提高自身职业道德修养，遵守敬业精神。在工作上，我始终自觉维护国家及客户的利益，遵照社会道德与职业道德。日常工作上，我的言行往往是客户关注的重点，因此本身素质务必相对较高。在服务礼仪层面，也要做到激情、大气、主动而规范。
做为大堂服务人员，还需具有良好的协调性，充分运用使用的保卫人员的功效，这就是我日常工作应关注的关键因素。决不能把他们作为别人，而应该视作团队的一员，平时对他们表示尊重并多加关注，创造一个良好的作业平台，实现共赢局势。
优质的服务不仅仅体现在环境美、服务规范等层面，更应具备主动意识、责任意识和较好的工作心态。柜员之间要建立良好的互动和默契合作，只有保证整体的有序、步骤顺畅、团队配合，才能做到最好。为更好地提高自己的服务能力和业务能力，经过分行领导的推荐，我有幸参加了20xx年XX市的最美大堂主管评比活动。在初赛、复赛和决赛中我充分展现了平时工作的优点，最终获得了“最美大堂主管”的称号。这一荣誉归功于行领导的指导和全体员工的支持与信任。我会将这一荣誉视作新的起点，今后更加努力提高工作质量和服务方法，为客户提供更优质的服务。
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