【简介】下面是热心网友“h544”分享的客服经理年终个人工作总结，供大家阅读。
从业客服工作已接近x年，经历过x个春秋冬夏的循环，写下很多总结。这些总结如同一个驿栈，令人可以静下来理清疲惫的心情，引燃美好的希望，为接下来的旅途积蓄力量。虽然客服工作显得平凡，却总面临各种挑战。不断地探索工作的意义和价值，总是在告诫自己：做值得去做的事情，走自己的路，随别人评说。以下是我的个人工作总结：
做为客服代表，从业这份工作的感受就好像一个慢慢习惯辣椒的人，整个过程中体会过的只有一个字：辣。若有一天你已能够适应这种味道，不再因为他落泪或干咳，或许你便成了经验丰富的老员工。作为一名班长，近两年的班长经历让我不断探索，试图找到能缓解前台因用户情绪所产生的“辣”味的方式，这便是话务员的情绪管理。毕竟，很多人需要管理、控制与调整自己的情绪。
每当新员工上线之前，我总是告诉她们，出色的客服代表不仅仅需要娴熟的专业知识和精湛的服务技巧，还需在以下两点上不断提高职业心理素质。最先，坦诚相待，视用户如亲人或朋友，真心提供切实有效的咨询及协助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时，认真倾听他们的问题而非关心他们的态度，这样才能保持理性，细腻分析和指导，进而灭掉用户情绪上的怒气，避免因服务态度难题造成更多的投诉。
在日常的话务管理中，我一直在人性化服务与制度化管理之间寻找均衡。为防止职工因违反规章制度而受到处罚时情绪起伏，影响服务态度，比较有效的方法要在惩罚前进行交流。最好的方式是竭尽所能，体会到别人也在错误中不断进步。只要一个在用宽广的心胸和信心来面对和承担自己的问题后果，就没有过不去的坎。有名的俗话说得对：“知错就改，善莫大焉。”因此，没必要因错误而长期沦落或躲避。“风物长宜放眼量”，在工作与生活中，这都是最理性的选择，同时又是处理与员工关系的一种优良润滑液。只有通过这种方式，才能清除与前台的芥蒂，构建轻松的氛围，稳定员工情绪并保持良好服务态度。
自然，实施以上经验和看法并取得了一定成效的同时，置身这个至关重要位置上，更像一颗螺丝钉，与本部门的前台、后台、组长、质检及业务经理之间进行合理配合。同时，也和其他每组或部门创建比较融洽的交流和沟通，让话务管理工作有条不紊。在努力做好自己分内事儿的过程中，我对团队协作有了更深刻的体会。
客服经理年终个人工作总结相关文章：
★ 员工个人工作总结
★ 导游年终工作总结