本文是热心网友“sijiciqin”整理的4s店售后工作总结，以供参考。
随着我国汽车行业的快速发展，随之而起是指相应的汽车服务业，通常被称为汽车后市场。汽车后市场的高附加值产品，特别是售后服务，已得到了国内外厂家的高度关注，也是消费者的重要要求所在。可以说，汽车售后服务的盈利、市场和发展空间远高于单一的汽车销售空间。在汽车售后服务行业里，谁能提供多元化且高质量的服务，谁就能加速汽车的销售，进而占有更大的市场份额。
第一步：预约
在此步骤中，最主要的是让预约的客户体验到优待，并与直接进厂维修的客户严苛区别开来。这是决定客户是否再次预约的重要因素。在企业前期，这一过程很困难，主要因为订单量较小，预约与直接进厂维修的客户在维修时间上不相上下。然而，雷克萨斯的客户一般十分注重时间！以下是几类分配预约的办法：
1. 让客户掌握预约服务的各种益处。
2. 在客户接待区和休息区设定通告，提示客户开展预约。
3. 对其客户进行回访时，宣传预约业务，让广大客户了解到其优点。
4. 由xxx定期向未预约而直接进厂的客户宣传预约的好处，以提升预约量。
第二步：招待
客户停车后，由引导人员带至检修接待区，并依据公司要求引荐给某个xxx。这一步实际上是一个xxx与客户沟通的过程，类似接诊。在这个过程中xxx需要注意几点：
1. 接诊时间至少为7分钟，这可以更有效地了解客户要求，发掘潜在盈利，并了解客户性格，为后续工作奠定情感基础。
2. 对于技术难题，假如xxx没法自行处理，务必寻找车间技术支持的支持，不能私自做决定。
3. 检查车辆时应认真细致，但不能让客户觉得大家在提防他们。比如在检查车辆外观时，可以说：“x先生，这里有个划痕，您什么时候有空，我可以帮您走个保险修一下。”或是“您看这块伤，如果你从这里上保险，解决手续会非常简单。”这个说法既可以减轻客户的不满情绪，又能帮助公司创造利润。
4. 检查时需在客户眼前铺好三件套，即便客户表明不需要，也要坚持这么做。
5. 清楚提议客户拿走车内贵重物品，并提供袋子。假如客户不愿拿走的物件，如导航仪或MP3，可以将这些物件放进前台的存储柜并在查车单中纪录。若是有大件物品，也需在查车单上注明并告知调度室。
第三步：打印工单
工单是一个重要的合同，在客户签名以前，务必向表明几个事宜：
1. 工单中列举的服务项目。
2. 工单中服务项目费用预计（估计值与实际值之间不得超过10%）。
3. 工单中服务项目的大概所需时间。针对雷克萨斯客户来讲，时间可能比花费更重要。
4. 是否需要保存更换下来的配件，及其把它放到哪儿。
5. 是否需要洗车。这便是“五项确定”。此外，还要注意：
1. 假如维修项目不是常见的，先要咨询配件的库存情况。
2. 客户车钥匙要和钥匙卡一起纪录，包含车牌号、工单号、xxx名字、车系、颜色及停放位置。
3. 假如客户有钥匙链，需在工单上明显标识。
第四步：实时监控
此步骤通常是监管检修进展，关键有两个方面：
1. 竣工时间。依据部门协作要求，维修技师需在工单竣工时间之前预测工作进展，若不能顺利完成，需及时联系xxx。如果当天拿车，至少提前半小时通知；若隔天拿车，需要提前一天表明。做为服务顾问，也应及时向车间主控室查看进展，如不能及时交车，务必主动提前向客户道歉并说明原因。
2. 估价单。服务顾问在车间发现问题后，需最先梳理一些问题：
A. 隐性故障发生的原因以及实际损害水平。
B. 此隐性故障可能对客户以及车辆造成的损害。
C. 修补该故障所需的时间和成本。
D. 假如估价单上有多项隐性故障，需xxx自己来评价哪些是务必维修的，什么可以稍微不修等。最好能详细告知客户每个故障的情况及损害水平，让客户自行决定。
第五步：终检
即在车辆修理结束后，由xxx依据查车单检测车辆，包含审批工单里的服务项目是否全部实行，里程数及外观等。
第六步：交车表明
这是一个非常重要的流程。大家要准备一个交车表明单，上半部分应表明本次全部服务项目在客户将来驾驶过程中需要注意的问题。比如，假如换掉了刹车片，xxx必须在交车表明单上注明“已更换刹车片，请保持车距，关心刹车片磨合”。交车表明单下半部分应注明汽车在达到几公里或是多久后该进行的服务项目，及所需时间与花费。比如：“你的车辆当前里程数为三万五千公里，四万公里时要换机油及滤芯、空气滤清器、汽油滤清器、空调滤清器、清洗喷油嘴、清洗节气门及四轮定位等，预估总费用为八千元，所需时间约为六小时。”此外，还需向客户解释清算浏览单，详细描述本次维修的项目及花费，并协助客户完成结账。
俗话说：“三分接车，七分交车。”交车做好了，才是下一次成功接车的保证。
第七步：送行客户
在此步骤中，xxx一定要做到两点：
1. 当客户的面收拢三件套。
2. 引导客户车辆至公司门口，礼貌送行客户。
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