下面是热心会员“bwmn223”分享的 客服个人工作总结，以供参阅。
时光荏苒，不知不觉我已经在xxx公司工作两年多了，始终在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。回想起当初应聘客服部的情景，仿佛就发生在昨天，然而在这段时间里，我获取了许多知识，也变得更加成熟。
许多人可能会觉得客服部的工作简单而枯燥，归结为售后服务，实际上并非如此。婴幼儿乳品行业的客服人员需要掌握多方面的知识，例如营养、育婴和沟通技巧等，参与这份工作会对个人性格产生影响，提升心理素质。无论之前学过什么专业，做过什么类型的工作，加入我们的团队都需要从零开始学习。站在同一个起跑线上，才能真正领悟到学无止境的道理。
定期对明一的新老顾客进行健康回访，是每位客服部营养师的日常工作。面对每天重复的工作，我们的营养师需要尽力做好自己的职责。首先，要具备耐心和真诚的工作态度。在这个信息化时代，市场竞争十分激烈，许多竞品公司也会进行电话回访，这已经不再稀奇。因此，许多顾客可能每天都会接到来自不同公司的回访，如何吸引顾客对我们的服务感兴趣，成为一个挑战。
首先我们要意识到，在与顾客交流时，尽管不是面对面，但我们的语气和表情对对方都是有影响的。如果对话时语气无力或面无表情，结果可能是对方对我们不屑一顾，甚至拒绝倾听。相反，如果我们提供微笑服务，让顾客感受到亲切感，那么我们与顾客之间的距离就会缩短。此外，在交流过程中，要抓住顾客关心的话题，根据宝宝的不同月龄和季节，向顾客提供最新的信息，例如时下流行的手足口病，最新育儿资讯及喂养指导。
接听400热线的经历，让我变得更加耐心，并逐渐摆脱了过去的焦躁和不成熟。面对顾客的情绪发泄，最初我常常难以承受，自己的情绪会受到顾客指责甚至脏话的影响，情不自禁地变得激动，有时甚至提高音量。
有一次让我印象深刻的经历是一位男顾客给我打电话，一上来就连珠炮似的指责。大致意思是当地正在进行促销活动，顾客购买了一定数量的产品后会有赠品，但销售人员告知赠品暂时已发放完毕，并给了他一张欠条，承诺稍后会补发。顾客回家后发现朋友也参加了同样的活动却拿到了赠品，于是他没有搞清楚情况就到超市闹了一通。
在沟通中，顾客不断用脏话和威胁言论描述他在超市的闹剧，声称如果无法立即拿到赠品就要毁坏明一的声誉，并强调要用武力对付导购。他还一再确认打电话的我是谁。顾客愈发激动，情绪失控，表示如果再无法拿到赠品就要来公司找麻烦。由于担心和愤怒，我的声音变得很粗暴，甚至提高了音量，这让事先准备好的话语都无法表达，显得毫无头绪。我试图劝说顾客不要去找导购，但他根本不愿意听我解释。电话那边的我一头雾水，既无法安抚顾客的情绪，又忍受着无端的指责。事后，在领导的指导下，我认识到处理该事件的不妥之处，使我明白客服人员最基本的素养就是处变不惊，理性对待顾客的投诉。
渐渐地，我学会了从顾客的角度出发，多站在他们的立场上思考，避免激化矛盾。很多时候，顾客只是想发泄情绪，越说越生气，其实问题没有他们所表达的那么严重。因此我应保持冷静，耐心倾听并温和安抚顾客，了解事件的前因后果，并与顾客进行具体分析，努力在第一时间解决问题。遇到无理取闹的客户时，我还应与同事讨论和总结经验，互相鼓励，一方面让自己得到放松，另一方面也能为同事提供准备，以便及时处理顾客的问题，防止事态升级。经过多次的磨练，我们逐渐成长、成熟，学会调整情绪，以积极乐观的心态面对工作和生活。我们曾经历过委屈和愤怒，但最终都没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。
随着明一市场的不断扩大，选择明一的顾客也越来越多，他们咨询的问题也逐渐变得更加专业和深刻。此时此刻，我们迫切需要学习更多更专业的知识。因此我们利用业余时间学习婴幼儿喂养、宝宝成长、早教及孕妈咪的相关书籍，并查阅母婴网站，丰富自己的知识储备。而当顾客拨打热线时，他们不仅寻求喂养方面的指导，还有更多关于市场服务、产品、活动和服务态度等方面的投诉建议。经过不断充电，我们才能做得更好。
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